隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭日趨白熱化，醫(yī)院之間的競爭已從傳統(tǒng)的設(shè)備競爭、技術(shù)競爭上升為服務(wù)競爭和文化競爭，文化力作為醫(yī)院發(fā)展的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力，已被越來越多的管理者所重視，并成為醫(yī)院核心競爭力的內(nèi)在動(dòng)力和源泉。醫(yī)院要想在激烈的競爭中立于不敗之地，實(shí)現(xiàn)快速、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展，就要堅(jiān)持以文化力提升核心競爭力，充分發(fā)揮文化力在醫(yī)院核心競爭力中的決定性作用，使醫(yī)院具備可持續(xù)發(fā)展和永續(xù)的競爭能力。
一、醫(yī)院核心競爭力的內(nèi)涵、要素及特征
核心競爭力是 1990 年由美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家普拉哈拉得和哈默在《哈佛商業(yè)評論》中提到，他們指出：“核心競爭力是在一經(jīng)營實(shí)體內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，是在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手效仿的能帶來超額利潤的獨(dú)特能力?！被卺t(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的特殊性和公益性，醫(yī)院核心競爭力是指醫(yī)院在經(jīng)營過程中長期積淀形成的，獨(dú)具特色的，能夠支撐醫(yī)院現(xiàn)階段經(jīng)營和未來發(fā)展的競爭優(yōu)勢，并使醫(yī)院在市場競爭環(huán)境中長時(shí)間贏得主動(dòng)權(quán)的核心能力。
核心競爭力的要素包括戰(zhàn)略決策能力、核心技術(shù)能力、市場營銷能力、組織協(xié)調(diào)能力以及核心價(jià)值觀、醫(yī)院使命、共同愿景等，其中核心價(jià)值觀、醫(yī)院使命、共同愿景是醫(yī)院核心競爭力中最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的要素。
核心競爭力主要具有以下特點(diǎn)：一是知識性。醫(yī)院核心競爭力是全體員工積累性學(xué)習(xí)的結(jié)果，反映醫(yī)院的整體學(xué)習(xí)及應(yīng)用能力。二是價(jià)值性。醫(yī)院必須具備滿足患者需求，幫助患者實(shí)現(xiàn)其看重的價(jià)值的能力，這種能力要超前于患者的現(xiàn)實(shí)需要，具有較大的領(lǐng)先優(yōu)勢。三是獨(dú)特性。核心競爭力是與對手相比勝出一籌的能力，既無法復(fù)制，也難以模仿。四是創(chuàng)新性。隨著外部環(huán)境的不斷變化，核心競爭力是動(dòng)態(tài)的，要不斷賦予新的內(nèi)涵，確保在競爭中的領(lǐng)先優(yōu)勢。五是延展性。核心競爭力是醫(yī)院向新的醫(yī)療市場延展的基礎(chǔ)，即包括從現(xiàn)有的領(lǐng)域開拓新市場，也包括占領(lǐng)醫(yī)療服務(wù)的潛在市場。
二、以文化力提升核心競爭力的途徑
現(xiàn)代醫(yī)院之間的競爭已經(jīng)成為文化力的競爭，想尋求快速、健康發(fā)展的醫(yī)院，都會深刻認(rèn)識到文化力在醫(yī)療市場競爭中的重要作用，把提高文化力作為提升醫(yī)院核心競爭力的根本途徑。
（一）實(shí)施戰(zhàn)略管理，提升領(lǐng)導(dǎo)力
醫(yī)療衛(wèi)生改革的實(shí)踐證明，凡有前瞻性眼光的管理者，總是率先感知行業(yè)的變化，提前行動(dòng)，引領(lǐng)時(shí)代潮流。醫(yī)院管理者應(yīng)依據(jù)國際、國內(nèi)和當(dāng)?shù)貙?shí)際，結(jié)合區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，制定切實(shí)可行的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，這就要求管理者不斷提升領(lǐng)導(dǎo)力，要有前瞻性的眼光和創(chuàng)新的思維，要具備科學(xué)決策能力、規(guī)劃能力和全新的經(jīng)營管理理念，根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)有情況進(jìn)行醫(yī)療資源導(dǎo)向 SWOT （即優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅）分析，同時(shí)進(jìn)行競爭導(dǎo)向戰(zhàn)略分析，以達(dá)到優(yōu)勢更優(yōu)的競爭效果。把構(gòu)建“心文化”、提升服務(wù)水平作為醫(yī)院管理的突破口，通過實(shí)施服務(wù)提升戰(zhàn)略和差異化品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，打造“十心實(shí)意”服務(wù)品牌，使醫(yī)院在醫(yī)療市場的激烈競爭中獲得了強(qiáng)勁發(fā)展。
（二）實(shí)施人本管理，增強(qiáng)凝聚力
人本管理對于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，從而提升核心競爭力具有極其重要的作用。
一是以先進(jìn)的文化凝聚人。 醫(yī)院通過構(gòu)建“心文化”體系，確立“以誠待人，以信處事”的核心價(jià)值觀，培育“崇尚領(lǐng)先、追求卓越”的醫(yī)院精神，使員工把醫(yī)院的宗旨和使命作為自己職業(yè)發(fā)展的宗旨和使命，明確了醫(yī)院的發(fā)展愿景，使員工在認(rèn)同、實(shí)踐醫(yī)院文化的過程中，對醫(yī)院產(chǎn)生巨大的使命感、歸屬感和自豪感，逐步形成了建設(shè)醫(yī)院、發(fā)展醫(yī)院的強(qiáng)大凝聚力，促進(jìn)了醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標(biāo)和愿景的實(shí)現(xiàn)。
二是以戰(zhàn)略眼光培養(yǎng)人。 醫(yī)院要在激烈的競爭中保持領(lǐng)先優(yōu)勢，就要從長遠(yuǎn)出發(fā)，把人才作為醫(yī)院最重要的資源來培養(yǎng)，制定人才培養(yǎng)規(guī)劃，構(gòu)筑“人才高地”，加快核心員工隊(duì)伍建設(shè)的步伐，建設(shè)一支決策科學(xué)、執(zhí)行力強(qiáng)的管理人才隊(duì)伍，一支創(chuàng)新能力較強(qiáng)的專業(yè)人才隊(duì)伍，一支具有凝聚力與創(chuàng)造力的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。
三是以競爭機(jī)制激勵(lì)人。 要建立與醫(yī)療市場競爭相適應(yīng)的競爭機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、績效考核和分配機(jī)制，為員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值提供平臺，調(diào)動(dòng)員工的潛能和積極性，充分體現(xiàn)競爭與分配相結(jié)合，激勵(lì)與約束相結(jié)合，精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合，形成公平、公正、完善的競爭機(jī)制。
四是以持續(xù)培訓(xùn)塑造人。 要?jiǎng)?chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院，不斷完善教育培訓(xùn)管理體系，醫(yī)院、科室及個(gè)人要分層次制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，有針對性、系統(tǒng)性地進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)工作，提高員工的專業(yè)技術(shù)能力、科技創(chuàng)新能力、醫(yī)患溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，堅(jiān)持培訓(xùn)與考核相結(jié)合，培訓(xùn)與使用相結(jié)合，提高員工參與培訓(xùn)的積極性、主動(dòng)性和實(shí)效性，鼓勵(lì)員工通過培訓(xùn)提高自身綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)與醫(yī)院運(yùn)營績效的同步提高。
（三）強(qiáng)化知識管理，提高創(chuàng)新力
醫(yī)院作為知識密集型組織，提高知識管理和技術(shù)創(chuàng)新能力是應(yīng)對競爭的最佳選擇。
首先，加強(qiáng)對內(nèi)部知識的管理，加強(qiáng)對現(xiàn)有人才特別是知名專家的管理，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)內(nèi)部的人才，打造特色專科，發(fā)展優(yōu)勢技術(shù)，促進(jìn)科技成果的推廣轉(zhuǎn)化和臨床應(yīng)用。
其次，加強(qiáng)對外部知識的管理，密切關(guān)注行業(yè)管理、技術(shù)、人才發(fā)展動(dòng)態(tài)，采取請進(jìn)來和走出去的方法，大膽引進(jìn)新技術(shù)、新項(xiàng)目，搶占醫(yī)學(xué)科技制高點(diǎn)，對外部的核心人才既可以大膽引進(jìn)，也可以堅(jiān)持不求所有、但求所用的原則，通過提高管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新能力，提高醫(yī)院對競爭的應(yīng)變能力。
（四）注重細(xì)節(jié)管理，提高執(zhí)行力
執(zhí)行是一套系統(tǒng)化的流程，它包括對方法和目標(biāo)的嚴(yán)密討論、質(zhì)疑、堅(jiān)持不懈的跟進(jìn)以及責(zé)任的具體落實(shí)，執(zhí)行的過程也是醫(yī)院文化理念“落地”的過程。
一是執(zhí)行速度。在醫(yī)療市場競爭中，誰贏得時(shí)間，誰就在競爭中占據(jù)了主動(dòng)性。醫(yī)院之間的競爭也是決策速度、執(zhí)行速度和便捷程度的競爭，執(zhí)行速度體現(xiàn)了醫(yī)院的綜合管理水平和能力。
二是持久性。要把醫(yī)院管理和服務(wù)中的每件事都持之以恒地做到細(xì)節(jié)，做到完美。如“以病人為中心”要持久地體現(xiàn)在醫(yī)院管理和服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，讓每位患者都充分感受到自己的“中心”地位。
三是靈活性。在執(zhí)行過程中，沒有一成不變的，要建立靈活的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，注重權(quán)變管理。四是建立執(zhí)行反饋機(jī)制。對執(zhí)行過程中遇到的問題及時(shí)反饋，形成工作閉環(huán)，提高執(zhí)行效率，促進(jìn)工作目標(biāo)的完成。
（五）實(shí)施品牌管理，拓展傳播力
品牌是醫(yī)院的無形資產(chǎn)，是醫(yī)院核心競爭力的重要支撐。優(yōu)秀的品牌體現(xiàn)了醫(yī)院的文化、管理、質(zhì)量、服務(wù)、效率等要素，是醫(yī)院核心競爭力和醫(yī)院精神在醫(yī)療實(shí)踐中的凝結(jié)與體現(xiàn)。
一是培育品牌。 在全體員工共同遵循的核心價(jià)值觀基礎(chǔ)上，確立醫(yī)療服務(wù)的模式，即醫(yī)院品牌，使該服務(wù)區(qū)別于競爭對手，將醫(yī)院誠信的品質(zhì)、高超的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、獨(dú)特的文化內(nèi)涵和豐厚的歷史積淀融入品牌之中，使品牌既代表醫(yī)院的綜合實(shí)力，又具有鮮明的個(gè)性特征。醫(yī)院結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)和醫(yī)院實(shí)際，精心構(gòu)建了具有時(shí)代特征、行業(yè)特點(diǎn)和醫(yī)院特色的“心文化”體系，總結(jié)提煉了‘十心'實(shí)意”服務(wù)品牌，即：對待患者有愛心，接待患者要熱心，解答疑問要耐心，診斷要有責(zé)任心，觀察病情要細(xì)心，治療護(hù)理要精心，學(xué)習(xí)技術(shù)要專心，收費(fèi)讓患者放心，聽取意見要虛心，改進(jìn)服務(wù)要誠心，最終讓患者獲得實(shí)實(shí)在在的滿意?！?#39;實(shí)意”服務(wù)品牌的核心是“以病人為中心”，它包括從精神層面到服務(wù)流程、從技術(shù)層面到文明服務(wù)、從醫(yī)護(hù)質(zhì)量到醫(yī)療收費(fèi)、從院內(nèi)治療到延伸服務(wù)等具有概括性、代表性和系統(tǒng)性的十個(gè)方面，構(gòu)成了具有“心文化”特征的服務(wù)模式。
二是提升品牌。 品牌是動(dòng)態(tài)的，需要不斷提升，才能在患者心中具有持久的生命力。首先，醫(yī)院建立了品牌評價(jià)與考核體系，制定相應(yīng)的制度、規(guī)范、流程、細(xì)化措施等，定期檢查考核，使品牌逐步內(nèi)化為全體員工共同的行為方式。其次，全院 各個(gè)科室分別總結(jié)提煉各自的服務(wù)子品牌，并制定了相應(yīng)的保證措施，達(dá)到“科科有品牌，人人有理念”，使品牌不斷向縱深發(fā)展。再次，開展理論研討。醫(yī)院按照理論指導(dǎo)實(shí)踐、實(shí)踐提升理論的原則，認(rèn)真總結(jié)醫(yī)院及科室服務(wù)品牌的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，組織醫(yī)院文化深入推進(jìn)及理論研討會，對醫(yī)院及科室服務(wù)品牌的創(chuàng)建與管理進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)，促進(jìn)了文化建設(shè)和服務(wù)品牌的飛躍。
三是傳播品牌。 通過全體員工的認(rèn)知、認(rèn)同，轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊叩恼J(rèn)知、認(rèn)同的過程，就是品牌傳播的過程。首先是對內(nèi)傳播，繼續(xù)強(qiáng)化灌輸。利用各種時(shí)機(jī)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，運(yùn)用身邊的典型人物和案例教育員工，在醫(yī)院征集服務(wù)故事，開展服務(wù)故事大賽，使服務(wù)理念故事化，服務(wù)故事理念化，在潛移默化中傳播醫(yī)院的品牌。其次是對外傳播，在滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上，開展感動(dòng)服務(wù)。員工不僅是服務(wù)的承擔(dān)者、提供者，更是情感的溝通者和傳遞者，要時(shí)刻牢記“我們的服務(wù)對象是誰，患者需要我們做什么。我們?yōu)榛颊咦隽耸裁?，我們還能為患者做什么”，帶著情感為患者服務(wù)，在患者滿意的同時(shí)，讓患者體驗(yàn)到感動(dòng)，從而提高品牌的知名度、美譽(yù)度和忠誠度，逐步實(shí)現(xiàn)由品牌向名牌的跨越，為醫(yī)院核心競爭力提供取之不盡、用之不竭的動(dòng)力和源泉。
