產(chǎn)品的質量很容易讓人理解，因為它一目了然。而服務就不同了，由于服務本身具有的特性，增加了它的復雜性和理解的難度。

　　醫(yī)院質量是醫(yī)院各項工作和綜合實力的集中體現(xiàn)，是評價醫(yī)院整體水平的重要指標。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院所面臨的醫(yī)療市場競爭日趨激烈，作為醫(yī)療市場競爭的核心，醫(yī)院質量已直接影響到醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展能力。醫(yī)院的服務質量是通過對病人到醫(yī)院以前所產(chǎn)生的“預期服務”的感知和到醫(yī)院后“感知服務”的比較，來對醫(yī)院的服務質量進行評判。

　　1、醫(yī)院質量管理的基本理念

　　自改革開放以來，通過引進全面質量管理、持續(xù)性質量改進、系統(tǒng)管理等國外先進的醫(yī)院質量管理理論和方法，尤其是自1989年開始在全國醫(yī)院實施分級管理，2005年實施醫(yī)院管理年活動以來，我國醫(yī)院的質量管理快速發(fā)展，現(xiàn)代化的醫(yī)院質量管理理論逐漸形成體系。

　?。?）全面質量管理（TQM）

　　是指組織內(nèi)部的所有部門、所有組織、所有人員都以質量為核心，融專業(yè)技術、管理技術、數(shù)理統(tǒng)計技術于一體，通過科學嚴密高效的質量保證體系，控制影響質量的因素，全面提高質量，其核心工作就是PDCA循環(huán)。

　　全面質量管理應用于醫(yī)院管理，就是要采用全程、全員、全面質控的理念，通過發(fā)現(xiàn)問題-反饋問題-修正問題-持續(xù)改進，如此循環(huán)反復，來達到提高醫(yī)院質量的目標。

　?。?）持續(xù)質量改進（CQI）

　　CQI是在TQM基礎上發(fā)展起來的、更注重過程管理和環(huán)節(jié)質量控制的一種新的質量管理理論。CQI強調(diào)以患者的需求為導向，通過質量的不斷改進來提高患者滿意度。

　　CQI同時體現(xiàn)了醫(yī)院醫(yī)療工作不應僅限于達到最低質量指標，而是創(chuàng)造一種氛圍。在這種氛圍中，所有成員都積極參與，不斷提高質量，追求最佳。另外，還可以把持續(xù)性質量改進理論和方法運用于個人素質的提高，形成PCQI理論對醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員個體素質加以持續(xù)性改進。

　?。?）系統(tǒng)管理（system management）

　　該理論表現(xiàn)為任何機構或組織的管理本身是一個相互關聯(lián)、相互影響的系統(tǒng)，應全面分析和綜合控制系統(tǒng)中的每一因素，以確保管理職能的有效性。

　　整體醫(yī)療、整體護理都是系統(tǒng)管理理論在醫(yī)院工作中的延伸與實踐，應用系統(tǒng)管理理論就是要求醫(yī)院作為一個現(xiàn)代質量管理整體，應將全院醫(yī)院質量及其可能的影響因素，如人的管理、藥械的管理、醫(yī)療流程的管理、相關醫(yī)療保障系統(tǒng)的管理納入質量管理體系。

　　2、怎樣評定醫(yī)院的服務質量？

　　我們現(xiàn)在對一家醫(yī)院服務好壞的評定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關部門確定的標準來對照，然后進行評定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務質量好不好。在絕大多數(shù)的醫(yī)院，對服務質量的概念都存在這樣的認識。其實，醫(yī)院的服務質量是對到醫(yī)院來就診的病人而言的，評判的參照對象應該是病人。

　　病人到醫(yī)院來看病之前，對預期服務的感知，主要是受個人的需要、口碑、過去的經(jīng)驗的影 響。對病人來說，到醫(yī)院去看病，首先是看病的需要，但是，在選擇醫(yī)院時，往往受到過去的經(jīng)驗的影響，還有就是醫(yī)院的整體水平、服務質量、廣告宣傳等的影響。

　　3、三級綜合醫(yī)院質量管理特點

　　三級綜合醫(yī)院由于地位特殊、管理體系復雜等特點，醫(yī)院質量管理需求也相應具有特殊性：

　　（1）持續(xù)高負荷的工作狀態(tài)

　　由于我國長期的醫(yī)療資源相對缺乏和分布不均，與人民群眾的醫(yī)療需求矛盾日益突出，因此在大型綜合性醫(yī)院普遍存在醫(yī)療服務需求量不斷擴大，衛(wèi)生人力匱乏，醫(yī)務人員因工作量大而超負荷工作的現(xiàn)狀。因此，在大型綜合性醫(yī)院的醫(yī)院質量管理中，重中之重是如何持續(xù)優(yōu)化診療流程和診療服務，提高醫(yī)療服務效率以確保醫(yī)院質量和病人安全。

　　（2）高度復雜的組織結構工作背景

　　三級綜合醫(yī)院由其工作性質決定了其管理要求高，執(zhí)行管理職能的組織結構高度復雜;同時，三級綜合性醫(yī)院專業(yè)細分的特點突出，科室呈現(xiàn)亞專業(yè)化發(fā)展。因此，在綜合性醫(yī)院管理中，如何強化組織管理，有效提高管理效率，并避免過度專業(yè)化導致的全科醫(yī)療能力缺陷，是醫(yī)院質量管理中不可忽視的關鍵問題。

　?。?）承擔的社會責任大

　　三級綜合醫(yī)院通常在所處區(qū)域內(nèi)具有一定特殊的影響，是公眾和社會關注的焦點，承擔的社會責任重大。公眾和社會一向對三級綜合醫(yī)院普遍存在醫(yī)療心理需求高、期望值也高的態(tài)勢。這種期望值與實際診療效果之間的落差，通常是大型綜合醫(yī)院持續(xù)提高醫(yī)療技術和質量的需求和源動力。

　　4、三級綜合醫(yī)院質量管理體系的構建

　　積極借鑒質量管理方面的經(jīng)典理論及先進管理方法，針對醫(yī)療工作中的隱患、質控工作的難點和重點，在全院范圍內(nèi)構建一個以病人為中心、六個方位（組織機構建設、質量文化建設、規(guī)章制度建設、病種質量控制、信息體系建設、管理系統(tǒng)建設）、四個層次（四級質控組織）、一個督導的立體網(wǎng)狀式全面醫(yī)院質量管理體系，推行量化管理，突出全程全時的質量監(jiān)控，進一步強化醫(yī)院質量管理。

　　醫(yī)院應建立一個全員參與由醫(yī)院質控、職能科室、科室質控、科室質控員質控組成的四級醫(yī)療質控網(wǎng)絡，制定質控目標，明確各個質控網(wǎng)絡的工作職能及責任分工，各級組織定期開展監(jiān)督檢查，有效地進行自控和互控，實施環(huán)節(jié)和終末醫(yī)院質量全面監(jiān)控，促進院領導、職能部門和業(yè)務科室之間管理上的互動，形成全員共參與、全院齊抓共管醫(yī)院質量的良好格局。