本文咱們聊聊基層醫(yī)院怎么通過優(yōu)化服務(wù)流程讓患者更滿意。很多朋友可能都有過這樣的經(jīng)歷：去醫(yī)院看病，掛號排長隊、檢查來回跑、取藥等半天，折騰一上午還沒看完病。這些問題其實都和服務(wù)流程設(shè)計有關(guān)。比如浙江某縣域醫(yī)院去年搞了個“一站式服務(wù)中心”，把檢查預(yù)約和取報告整合到一個窗口，患者平均滯留時間直接少了四成。這說明只要找準問題、用對方法，基層醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量完全可以提升一個檔次。
服務(wù)流程瓶頸分析
基層醫(yī)院最常見的“卡脖子”環(huán)節(jié)就是掛號、檢查和取藥。
先說掛號，很多老人家習(xí)慣大清早去窗口排隊，結(jié)果一等就是半小時。其實像上海普陀區(qū)人民醫(yī)院早就試過分時段預(yù)約，用電話、網(wǎng)站、自助機多種方式分流人群，高峰期人擠人的情況明顯好轉(zhuǎn)。
再說檢查，有些醫(yī)院抽血在一樓、B超在二樓、CT在三樓，患者拿著單子滿樓跑，中間還得重復(fù)排隊繳費。河南周口市有家醫(yī)院在走廊加了自助繳費機，檢查科室門口就能付錢，患者少跑一半路。
最后是取藥環(huán)節(jié)，經(jīng)常出現(xiàn)配藥速度跟不上、叫號系統(tǒng)不靈敏的情況。四川某醫(yī)院用PDCA循環(huán)分析發(fā)現(xiàn)，藥劑科和門診系統(tǒng)沒聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)致信息延遲，后來打通系統(tǒng)接口，現(xiàn)在患者繳費后走到藥房，藥已經(jīng)配好等著了。
優(yōu)化工具的實際應(yīng)用
現(xiàn)在醫(yī)院管理有不少好用的工具。
先說PDCA循環(huán)這個管理法寶，浙江有家醫(yī)院拿它來改進就診流程：先做計劃（比如要把抽血排隊控制在15分鐘內(nèi)），執(zhí)行時給采血窗口加派人手，每天統(tǒng)計排隊時長檢查效果，最后把成功經(jīng)驗固定成早高峰增開窗口的制度。
再說互聯(lián)網(wǎng)+的應(yīng)用，山東某社區(qū)醫(yī)院搞了個微信預(yù)約系統(tǒng)，不僅能掛號，還能預(yù)約具體檢查時間段。比如做B超可以選9:00-9:30這個時段，到了醫(yī)院直接做，不用再等。還有家醫(yī)院在候診區(qū)搞了電子地圖，像商場導(dǎo)航一樣，輸入科室名稱就顯示路線動畫，找診室快多了。
患者體驗評價指標設(shè)計
想知道流程優(yōu)化有沒有效果，得看實實在在的數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在常用的指標有三個：
一是平均候診時間，比如從掛號到見到醫(yī)生花了多久；
二是重復(fù)排隊次數(shù)，比如做檢查要跑幾次窗口；
三是自助設(shè)備使用率，能反映信息化建設(shè)成效。
浙江那家搞一站式服務(wù)的醫(yī)院就發(fā)現(xiàn)，推行三個月后，九成患者能在一個窗口辦完所有手續(xù)，投訴量從每月20多起降到個位數(shù)。還有個容易忽略的細節(jié)是服務(wù)溫度，安徽有醫(yī)院在藥袋上印用藥提醒，在輸液室放動畫片，這些暖心事雖然不列入考核指標，但患者滿意度調(diào)查時總會特別提到。
案例啟示與實踐路徑
浙江那個典型案例值得仔細說說。他們主要做了三件事：
第一，把原先分散在3個樓層的檢查預(yù)約、報告領(lǐng)取、發(fā)票打印合并到門診大廳的服務(wù)臺；
第二，給每個檢查項目設(shè)定精確的時間段，像高鐵票似的精確到30分鐘以內(nèi)；
第三，培訓(xùn)導(dǎo)診員使用平板電腦實時查詢各科室候診人數(shù)，靈活調(diào)配資源。
現(xiàn)在患者做完檢查，不用守著機器等報告，手機會收到取報告短信，復(fù)查時醫(yī)生電腦里早就調(diào)出歷史記錄了。這種改造其實花不了多少錢，關(guān)鍵是管理人員要愿意走出辦公室，站在患者角度想問題。
說到底，優(yōu)化服務(wù)流程不是買幾臺機器、搞幾個新系統(tǒng)就完事了。得像繡花一樣細心，每個環(huán)節(jié)都琢磨怎么讓患者少走一步路、少等一分鐘。國家衛(wèi)健委《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》里反復(fù)強調(diào)的“以患者為中心”，說的就是這個理。下次大家要是在醫(yī)院看到新變化，比如掛號機變多了、指示牌更清楚了，別忘了這些細節(jié)背后都是醫(yī)護人員和管理者在默默下功夫呢。
