【摘要】隨著以人為本護理服務的探索與實踐，護理工作已從重視護理工作的完成轉(zhuǎn)向重視病人需求的滿足，從重視對疾病的護理質(zhì)量轉(zhuǎn)向?qū)Σ∪巳轿坏淖o理質(zhì)量。為病人提供“人性化”服務，這既體現(xiàn)了整體護理內(nèi)外環(huán)境所需的人性氛圍，也顯示了護士個體的素質(zhì)修養(yǎng)和品格，還可體現(xiàn)人性化護理對生命健康的關愛，更可體現(xiàn)人性化護理在我們臨床護理工作中的真實意義。

【關鍵詞】為病人;人性化;服務

“人性化”服務的核心是尊重病人的生命價值，人格尊嚴和個人隱私。以往醫(yī)院的一些工作制度和流程都是為了醫(yī)療護理的方便，很少顧及病人的感受，這無疑加重了病人的心理負擔。對此，作為一名工作多年的臨床護士，我以深化護理服務為重點，認真探索患者的特殊需要，不斷轉(zhuǎn)變服務觀念，拓展服務領域，從細小處入手，推出一系列人性化親情服務措施，使我院護理水平有了明顯提高。

1 提高護士長非權力影響力

1.1 高尚的品格和良好的職業(yè)道德。新的醫(yī)學模式給護理工作增添了新的內(nèi)涵，使工作由單純的疾病護理發(fā)展到心身健康護理模式轉(zhuǎn)換，由此對護理職業(yè)提出了更高的道德要求。加之護理工作范圍廣，量大而復雜，是一個集精湛的技術與高尚的道德情操為一體的服務行業(yè)。在護理實踐中要處處以患者中心，始終自覺認真負責、一絲不茍、謹慎處置，在很大程度上靠良好的職業(yè)道德來約束，護士長應從醫(yī)院的社會職責出發(fā)，為醫(yī)院和患者雙方負責，以高度的責任心和同情心為廣大患者謀利益。

1.2 扎實的專業(yè)知識和技能。醫(yī)療行業(yè)是一個高風險的行業(yè)，生命之托重于泰山，面對不同個體千變?nèi)f化的復雜病情，我們每一位醫(yī)務工作者只有具備扎實的專業(yè)知識，在實踐中積累豐富的臨床經(jīng)驗，嚴格掌握操作常規(guī)和遵守操作規(guī)程，才能杜絕差錯事故的發(fā)生，更好地贏得廣大患者的信任。主管護師更應是理論和操作上的良師，即在業(yè)務上技高一籌，能答疑解難，解決別人解決不了的問題，要在你所服務的區(qū)域內(nèi)成為科室?guī)ь^人。要不斷學習新知識，了解本專業(yè)的進展，成為學科帶頭人。

2 為病人提供人性化服務具體工作

2.1 牢固樹立人性化服務的理念。護士需本著以人為本，病人滿足的原則，樹立人性化服務意識，倡導人性化服務語言，體現(xiàn)人性化的尊重。在護士語言規(guī)范中重點突出八要：要向病人作自我介紹；要使用簡單通俗的語言；要了解病人的心理需求；要耐心“人性化”服務就是要以病人為中心，把維護患者利益放在第一位，人性化服務要想持久化，關鍵在健全制度。因此，醫(yī)院要制定一系列切實可行的制度。并且對所定制度要狠抓落實，不能只停留在口號上，要具體到實際工作中去。

2.2 創(chuàng)造條件，積極營造人性化服務氛圍自病人入院那一刻，護士立即熱情接診。并為病人預備清潔、整潔、舒適的床單位，讓病人享受到親情服務。對病區(qū)的環(huán)境、醫(yī)護人員、便民設施等，護士也要具體介紹，幫助病人盡快熟悉住院環(huán)境，使其從心理上由社會角色轉(zhuǎn)換到病人角色，緩解對疾病及生疏環(huán)境的懼怕和不安。

2.3 住院期間，病人做各種檢查時，由護士提前預約，并親自全程陪同完成。生活方面，為病人預備了微波爐、電冰箱、輪椅、日常生活小用品，如肥皂、毛巾、水杯、手紙等。走廊及廁所門口擺放“小心滑倒”警示牌，以提示病人注重安全等。病人出院時，護士需征求病人的意見和建議，留下通訊電話，做好出院指導，為節(jié)省病人的時間，我們會將結算流程告知病人，并為病人的健康祝福。這些雖然僅僅是一些簡單的小事，但是護士以人為本的服務理念卻在行使這些小事中得到了升華，護士以人為本的護理行為也在行使這些小事中得到了規(guī)范。

3 掌握一定的工作方法和技能，取得病人的信任和滿意

3.1 通過自我介紹和與病人交談，做病人的貼心人。病人入療區(qū)后，經(jīng)護士進行入院登記、宣教，送入病室后，護士長應到病室進行自我介紹，簡短的幾句話，會給患者一種真誠、熱情、踏實、信任的感覺。另外，病人在住院期間，護士應深入病房與病人交談。應用交談技巧是融洽護患關系的一項重要措施，可促進護患之間的感情交流，是護士應具備的特殊素質(zhì)。

3.2 提高自身素質(zhì)，處處以身作則。素質(zhì)是護理工作的關鍵，我們不應該只單純注意醫(yī)療護理水平的高低，更應該加強自身素質(zhì)的提高。作為一名護士，首先要有良好的的心理素質(zhì)，要熱愛自己的本職工作，有把自己的一生奉獻給護理事業(yè)的心理準備。要保持良好的心態(tài)，有著良好的情緒自控力。其次，護士應具有良好的道德修養(yǎng)，同時，還應具備精湛的業(yè)務素質(zhì)，因為業(yè)務素質(zhì)的好壞直接關系到病人的切身利益。

3.3 有高度的責任心，熟知病人情況。病人入院后，護士長應掌握病人各方面的情況，尤其是對危重病人、疑難病癥、特殊病人，對各項護理操作有難度的病人的情況，更應了如指掌，做到心中有數(shù)，對病人的病情變化能及時發(fā)現(xiàn)并給予解決。

4 制定人性化的健康宣教內(nèi)容

在以往的護理工作中，對于健康宣教這項工作，有些護士只是為了完成工作任務，態(tài)度敷衍，使知識宣教流于形式，影響宣教效果。

4.1 健康宣教必須體現(xiàn)個體性。要獲得不同個體的完整資料，評估是關鍵。護士在日常工作中要有意識地、連續(xù)不斷地了解病人對疾病知識以及對治療、護理、用藥、各項檢查、操作等情況的反應，仔細評估，為其制定具體的學習目標和健康宣教計劃，對健康知識缺乏興趣的病人要深入了解原因，再進一步調(diào)整健康宣教計劃，以保證健康宣教的有效實施。

4.2 重視對家屬的健康宣教。護理健康知識宣教必須有家屬參與，這樣才有可能有效進行，處于疾病困擾中的病人即需要家屬的生活照料，也需要得到精神上的支持，家屬的健康觀和不良的生活行為可直接影響到病人，病人出院后，在家庭生活中，更受家庭成員的影響。所以，對家屬的宣教也非常重要。

5 協(xié)調(diào)好護患之間的關系

良好的護患關系，既能使病人保持穩(wěn)定的心態(tài)，積極配合各項醫(yī)療、護理措施，達到身心健康的目的，也使醫(yī)務人員穩(wěn)定自身情緒，保持高度的注意力，提高工作效力，護士是醫(yī)院第一線工作的護理管理者，更是病人利益的保護者。所以，在維護、協(xié)調(diào)好護患關系中起到至關重要的作用。在醫(yī)療市場競爭激烈的今天，護士的良好服務態(tài)度及護理服務已成為我科的活廣告，許多病人慕名而來，為我科贏得了廣大的患者。

總之，人性化護理服務的實踐人性化護理服務，是醫(yī)院為適應不斷變化的病人及市場競爭的需要，通過對服務的主動規(guī)范治理，不斷提高醫(yī)院服務質(zhì)量，使病人在醫(yī)院能夠獲得仿佛置身溫馨家庭中的感受為目標的護理服務。而以人為本的人性化服務不只是單純的停留在這幾方面的工作上，它還需要我們不斷的努力，用我們的愛心、誠心、細心、耐心為病人提供更周到、細致的人性化服務。

作者單位： 四川省涼山州會理縣太平中心衛(wèi)生院