隨著信息技術(shù)在我國(guó)的普及，各類信息化技術(shù)手段在醫(yī)院中不斷應(yīng)用，極大地提高了醫(yī)院的辦公效率，對(duì)行政辦公模式的變革產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。HIS、EMR、PACS以及無(wú)線技術(shù)的應(yīng)用改變了醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)模式，顯著提高了醫(yī)療業(yè)務(wù)效率。但是，醫(yī)院除了醫(yī)療業(yè)務(wù)之外，還有大量的輔助管理業(yè)務(wù)，比如行政辦公、科研、教學(xué)、醫(yī)患關(guān)系管理、繼續(xù)教育等，這方面的業(yè)務(wù)也急需相應(yīng)的信息系統(tǒng)來提高管理效率，這些領(lǐng)域就是辦公自動(dòng)化（office automation，OA）的用武之地，好的OA平臺(tái)可顯著提高醫(yī)院輔助管理方面的效率。管理的基礎(chǔ)是信息，缺乏信息的支持，管理就是空中樓閣。HIS、ERP等信息系統(tǒng)使醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化，OA使醫(yī)院行政辦公、科研管理、教學(xué)管理等輔助業(yè)務(wù)的管理精細(xì)化，在完成日常管理業(yè)務(wù)的同時(shí)，可進(jìn)行各種統(tǒng)計(jì)分析，不斷改進(jìn)管理。

公文流轉(zhuǎn)

（一）原始審批流程及問題

公文流轉(zhuǎn)是辦公文件從擬稿到歸檔并在各職能部門之間逐級(jí)審批的流轉(zhuǎn)過程。在系統(tǒng)未上線時(shí)以某科室立項(xiàng)審批流程為例：首先申請(qǐng)人草擬立項(xiàng)申請(qǐng)書，打印出來給科主任批閱，若科主任不同意則重新擬稿，如果批閱通過則將批件遞到院長(zhǎng)辦公室人員審核，院長(zhǎng)秘書會(huì)將批件分發(fā)到分管副院長(zhǎng)處批閱，副院長(zhǎng)批閱后再交給秘書，秘書再轉(zhuǎn)給主管院長(zhǎng)批閱，批閱通過后再由院長(zhǎng)辦公室分發(fā)到相關(guān)職能科室備案，同時(shí)通知申請(qǐng)人立項(xiàng)已批。以往日常公文處理在醫(yī)院的行政工作中是一項(xiàng)繁雜而重要的工作，很可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人文件管理不當(dāng)，產(chǎn)生文書遺失，過時(shí)而未批閱，或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出差在外，無(wú)法及時(shí)批閱等狀況。傳統(tǒng)意義上的數(shù)據(jù)文件是一份份厚重的文件檔案及各種紙質(zhì)文件，要查詢一份有效的歷史數(shù)據(jù)就要到歸檔文件的部門，再去查詢歸檔的日期，找到歸檔的文件，耗時(shí)又煩瑣。

（二）系統(tǒng)實(shí)施后流程分析

公文流轉(zhuǎn)的模式一般可歸納為以下4種：直流模式、分流模式、合流模式和回流模式。

1. 直流模式是最簡(jiǎn)單的流轉(zhuǎn)模式，表示文檔在人員之間一對(duì)一的傳送，通常用于申請(qǐng)審批類流程，如一份開展新醫(yī)療項(xiàng)目的申請(qǐng)經(jīng)臨床科室主任批示后直接交給醫(yī)務(wù)部主任處理。

2. 分流模式表示醫(yī)院中人員之間一對(duì)多的傳送，比如上級(jí)醫(yī)療管理部門發(fā)的文件讓各職能科室主任閱讀。

3. 合流模式表示醫(yī)院中人員之間的多對(duì)一的送達(dá)，如醫(yī)院院長(zhǎng)辦公室主任分發(fā)給多個(gè)職能科室主任的文件經(jīng)不同的科主任處理完成后匯總給院長(zhǎng)進(jìn)行查看批示。

4. 回流模式表示公文流轉(zhuǎn)過程中可能會(huì)出現(xiàn)的退回、重做等情況，從而在流程中形成回路，這種情況也十分常見。

這些最基本的流進(jìn)行一定的排列可形成更復(fù)雜的流，進(jìn)一步提高公文流轉(zhuǎn)的科學(xué)化、制度化、規(guī)范化水平。

系統(tǒng)運(yùn)行后公文審批的流程變得透明化、簡(jiǎn)易化，提高了效率。再以立項(xiàng)審批流程為例：首先申請(qǐng)人在系統(tǒng)提交立項(xiàng)申請(qǐng)表單，系統(tǒng)將申請(qǐng)流轉(zhuǎn)給科主任審批，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)科主任批閱流程，同意后轉(zhuǎn)給院長(zhǎng)辦公室秘書中轉(zhuǎn)，院長(zhǎng)辦公室秘書將批文轉(zhuǎn)至分管副院長(zhǎng)審批，分管副院長(zhǎng)批閱后由系統(tǒng)轉(zhuǎn)至院長(zhǎng)審批，院長(zhǎng)批準(zhǔn)后回傳給院長(zhǎng)辦公室秘書分發(fā)，最后將文檔歸檔。

引入系統(tǒng)后，流程再造的效果如下：①電子化審批:審批過程規(guī)范，無(wú)須往返來回，效率顯著提高；②流程信息透明化：領(lǐng)導(dǎo)審閱情況、批示情況、批示時(shí)間一目了然；③流程數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：為流程優(yōu)化和改進(jìn)，以及各種考核提供數(shù)據(jù)支持；④審批流程自由定義以及解決了多身份情況下的流程問題；⑤讓醫(yī)院公文處理人員從長(zhǎng)期繁雜的文件辦公事務(wù)中解放出來，大大提高了工作效率并降低了行政成本。

信息溝通

（一）溝通現(xiàn)象及問題

溝通不暢問題存在于部門之間、員工之間。以下達(dá)通知或公告為例，之前的做法是在宣傳欄張貼通知，如果遇到緊急通知?jiǎng)t要打印多份，讓工作人員派到各個(gè)科室的負(fù)責(zé)人手上，再由負(fù)責(zé)人傳達(dá)到其所在科室的所有人，這樣存在信息傳遞延遲的問題，而且還不能保證覆蓋所有相關(guān)人員。同時(shí)，還存在信息送達(dá)狀態(tài)不可預(yù)知的問題，當(dāng)通知和公告?zhèn)鬟f出去后，無(wú)法知道查看信息的具體人數(shù)，溝通效果大打折扣。

（二）系統(tǒng)功能

OA系統(tǒng)上線后，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)以下功能：

1. 重大通知可通過通知公告宣布每個(gè)職能部門、臨床科室都建立了一個(gè)“頻道"，以及一個(gè)或多個(gè)“欄目”，通過權(quán)限控制，讓每個(gè)科室自行發(fā)布通知、公告、新聞等信息，重要信息自動(dòng)推送到醫(yī)院門戶網(wǎng)站首頁(yè)的相關(guān)欄目。推送到網(wǎng)站首頁(yè)的內(nèi)容需經(jīng)過審批流程，一般由宣傳科負(fù)責(zé)審核內(nèi)容。

2. 個(gè)人與個(gè)人可傳閱信息傳閱信息是指某個(gè)用戶發(fā)送信息內(nèi)容給其他多個(gè)用戶，信息可包含文件附件，傳閱類似于郵件，參與傳閱的人都可以看到每個(gè)人對(duì)傳閱內(nèi)容的狀態(tài)，狀態(tài)分為未開封、已開封和已閱3種：①未開封：表示此人未查看信息；②已開封：表示此人已查看信息，但未發(fā)表意見；③已閱：是在已開封的基礎(chǔ)上發(fā)表意見。這種溝通方式用于一對(duì)多溝通，同時(shí)還可了解溝通對(duì)象的意見。

3. 即時(shí)消息提醒功能即時(shí)消息提醒是當(dāng)用戶向多個(gè)用戶發(fā)送信息提醒，系統(tǒng)會(huì)向接收用戶彈出提醒框，接收用戶還能即時(shí)回復(fù)信息，這種溝通方式與傳閱有些類似，但區(qū)別在于傳閱有單獨(dú)的界面查看每個(gè)用戶的回復(fù)，而即時(shí)消息則沒有。

4. 對(duì)話功能對(duì)話指的是一個(gè)用戶發(fā)起給另一個(gè)用戶溝通的邀請(qǐng)，接收方同意邀請(qǐng)后，兩個(gè)用戶會(huì)在同一個(gè)界面上進(jìn)行即時(shí)溝通，和目前流行的即時(shí)通訊工具類似。

5. 短信通知上述幾種溝通方式都是需要用戶登錄OA系統(tǒng)后才能查看到相關(guān)的信息，而大部分時(shí)間醫(yī)院的用戶都不會(huì)長(zhǎng)期在線，所以如果有緊急通知，則需要通過OA配置的短信網(wǎng)關(guān)通道將信息發(fā)送到指定用戶的手機(jī)上，短信通知需要付出短信費(fèi)用，非緊急情況不會(huì)使用。

信息系統(tǒng)保證了溝通的有效性，降低了溝通中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)，從而有效地降低了醫(yī)院的行政管理成本。

資源管理

（一）組織架構(gòu)管理

組織架構(gòu)信息是審批流程的基礎(chǔ)。比如在醫(yī)院中臨床科室的某項(xiàng)業(yè)務(wù)，先由科主任審批，再經(jīng)大科主任審批，然后再經(jīng)分管院長(zhǎng)審批。這項(xiàng)業(yè)務(wù)的審批就需要醫(yī)院組織架構(gòu)信息的支撐，工作流引擎根據(jù)組織架構(gòu)信息將一項(xiàng)業(yè)務(wù)自動(dòng)推送到相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)處進(jìn)行審批。如果組織架構(gòu)信息不完整或者有錯(cuò)誤，那么這項(xiàng)業(yè)務(wù)的審批流程就走不下去。其次，醫(yī)院組織架構(gòu)信息也是權(quán)限管理的基礎(chǔ)。比如，在考勤管理中不能操作其他科室的考勤，在薪資模塊中部門負(fù)責(zé)人可查看本部門人員的薪資數(shù)據(jù)，諸如此類的權(quán)限控制要求都依托于醫(yī)院組織架構(gòu)信息。

（二）會(huì)議管理

1. 原會(huì)議安排流程及問題原申請(qǐng)會(huì)議流程：職能部門填寫會(huì)議申請(qǐng)單提交到辦公室，內(nèi)容包括會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議時(shí)間、與會(huì)人員、會(huì)議內(nèi)容。然后由辦公室審核，需查詢相同時(shí)間內(nèi)同一會(huì)議室是否已被占用。在會(huì)議結(jié)束后會(huì)議記錄員要提交紙質(zhì)會(huì)議紀(jì)要到辦公室。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核會(huì)議紀(jì)要，不合格退回會(huì)議記錄員處。領(lǐng)導(dǎo)審核會(huì)議紀(jì)要后，撰寫人復(fù)印會(huì)議紀(jì)要，發(fā)送會(huì)議紀(jì)要給各個(gè)與會(huì)人員。會(huì)議流程結(jié)束，相關(guān)資料由辦公室歸檔。醫(yī)院的會(huì)議存在著會(huì)議室管理難、效率低、記錄離散等問題。

①會(huì)議室管理難：是因?yàn)闀?huì)議室占用信息不透明，會(huì)議申請(qǐng)者無(wú)法及時(shí)知道會(huì)議室的使用情況，通常需要詢問相關(guān)管理部門，而管理部門也有可能出現(xiàn)安排會(huì)議出現(xiàn)沖突的現(xiàn)象；②效率低：表現(xiàn)在會(huì)議申請(qǐng)到審批下來的過程長(zhǎng)，同時(shí)會(huì)議日程無(wú)法提前告知參會(huì)者，讓參會(huì)者準(zhǔn)備不足，往往出現(xiàn)在會(huì)議上詢問一些基本的問題，導(dǎo)致會(huì)議效率低下；③記錄離散：表現(xiàn)為會(huì)議紀(jì)要不能集中保存和查閱，會(huì)議主辦科室提交會(huì)議紀(jì)要時(shí)間差異很大，甚至有不提交的現(xiàn)象。

2. 系統(tǒng)實(shí)施后流程分析通過OA系統(tǒng)填寫會(huì)議申請(qǐng)單提交到辦公室，內(nèi)容包括會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議時(shí)間、與會(huì)人員、會(huì)議內(nèi)容、記錄人、主持人、經(jīng)手人。辦公室通過系統(tǒng)審核。審核后自動(dòng)發(fā)布會(huì)議通知，與會(huì)人員上系統(tǒng)后將收到通知。會(huì)議結(jié)束后會(huì)議記錄員在系統(tǒng)上提交會(huì)議紀(jì)要，自動(dòng)提交到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處審核。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核會(huì)議紀(jì)要，不合格退回會(huì)議記錄員處。發(fā)布會(huì)議紀(jì)要給各個(gè)與會(huì)人員。會(huì)議流程歸檔。

3. 系統(tǒng)功能會(huì)議申請(qǐng)、審批、通知與會(huì)人員、撰寫會(huì)議紀(jì)要、會(huì)議紀(jì)要審核與發(fā)布都在線上完成，使整個(gè)會(huì)議管理流程透明化。直觀監(jiān)控會(huì)議室某段日期內(nèi)使用情況，會(huì)議沖突自動(dòng)檢測(cè)。能夠一次申請(qǐng)多時(shí)段的會(huì)議。能夠查詢單日會(huì)議室使用情況。

（三）車輛管理

1. 原車輛管理流程及問題 原車輛管理流程：填寫車輛使用申請(qǐng)單，內(nèi)容包括：使用時(shí)間、需載人數(shù)、是否需要回程等內(nèi)容。將申請(qǐng)單提交到本科上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處審核，領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字。然后將申請(qǐng)表發(fā)還申請(qǐng)人處。提交申請(qǐng)單到車隊(duì)。車隊(duì)安排車輛及司機(jī)。在無(wú)系統(tǒng)支撐的時(shí)期存在一些問題，主要表現(xiàn)在：紙質(zhì)派車單滿天飛，流程管控混亂；無(wú)法準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)與分析車輛出車情況、維修情況、費(fèi)用情況；用車費(fèi)用無(wú)法快速分?jǐn)偟绞褂每剖摇?

2. 系統(tǒng)上線后這些問題得到了規(guī)避，主要具有下列功能：在線完成用車申請(qǐng)、維修保養(yǎng)，提高了工作效率；能夠翔實(shí)登記行程數(shù)據(jù)、費(fèi)用數(shù)據(jù)和事故情況；靈活分析出車次數(shù)、事故情況、燃料費(fèi)、路橋費(fèi)、修理費(fèi)等各種數(shù)據(jù)；建立車輛檔案，詳盡記錄每輛車的基本情況、維修情況、用車情況、費(fèi)用情況等。

（四）檔案管理

檔案管理包括檔案收集、檔案整理、檔案借閱三大流程，在傳統(tǒng)手工流程中，檔案管理工作是繁瑣的，而且很容易出現(xiàn)檔案遺失，同時(shí)，由于檔案文件無(wú)法數(shù)字化，存檔用地非常大。使用了檔案管理子系統(tǒng)后，大部分內(nèi)部檔案都來自于OA的流程歸檔數(shù)據(jù)，上級(jí)單位的文件可通過OA的收文管理進(jìn)行整理后歸檔入庫(kù)，系統(tǒng)將自動(dòng)完成檔案收集工作，檔案管理員只需對(duì)檔案進(jìn)行分類和編碼。檔案的借閱則可利用OA借閱流程，從申請(qǐng)到批準(zhǔn)借閱都可順暢執(zhí)行，每個(gè)審批環(huán)節(jié)都有記錄，而且由于檔案文件數(shù)字化，可提供多人借閱一份檔案的服務(wù)。