隨著全球物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨與高端通信移動(dòng)技術(shù)的快速發(fā)展，人們?nèi)〉眯畔⒌姆绞阶兊酶尤菀浊叶嘣?，同時(shí)民眾整體知識(shí)水平不斷提升，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)與醫(yī)師所提供醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來越高。醫(yī)院如何降低或克服醫(yī)療服務(wù)的“不可儲(chǔ)存性”“醫(yī)病雙方信息不對(duì)稱性”與“醫(yī)療質(zhì)量的模糊性”等先天特性，提升醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)效率與成果，就成為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者持續(xù)努力的目標(biāo)。
“以病人為中心”進(jìn)行思考，是一切管理作為與流程規(guī)劃設(shè)計(jì)的根本，醫(yī)院須以便捷、縝密與完整的作業(yè)模式，為病人提供更高質(zhì)量與精致的醫(yī)療服務(wù)。
庚大學(xué)醫(yī)務(wù)管理學(xué)系兼任專業(yè)技術(shù)助理教授、輔仁大學(xué)附設(shè)醫(yī)院院長(zhǎng)室副主任兼經(jīng)營(yíng)管理處處長(zhǎng)黃崇哲在其所著的新書《醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理之道》中對(duì)醫(yī)院如何提升病人服務(wù)質(zhì)量做了詳細(xì)闡述，讓我們一起來看看吧！
01、建立經(jīng)營(yíng)醫(yī)院品牌的觀念
雖然臨床醫(yī)療服務(wù)因每個(gè)病人的差異性，很難建立一致性的標(biāo)準(zhǔn)治療模式，醫(yī)療人員服務(wù)質(zhì)量的好壞也不易衡量，但是我們可以借由建立一定水平以上的病患服務(wù)內(nèi)涵，來建立醫(yī)院品牌的形象，從而建立社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)院的信賴感。
“品牌”與“質(zhì)量”實(shí)際上并不一定相等，例如：我們說某某醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量很好，是這家醫(yī)院過去的醫(yī)療口碑給人留下了不錯(cuò)的印象，其實(shí)這就是一種品牌的概念，因?yàn)樗^“質(zhì)量很好”，實(shí)際上是指過去這家醫(yī)院在前人的奮斗與打拼下，點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積留下來的聲望資產(chǎn)，也是醫(yī)療團(tuán)隊(duì)通力合作下提供水平不錯(cuò)的服務(wù)，讓民眾有所感受而建立起來的聲譽(yù)，這讓到這醫(yī)院就醫(yī)的社會(huì)大眾，心中自然地感到安心與信賴，這就是一種醫(yī)院品牌的建立。
就質(zhì)量的概念而言，過去醫(yī)院所累積而來的品牌聲譽(yù)，并不表示未來這家醫(yī)院每一次都能夠提供優(yōu)良的服務(wù)“質(zhì)量”。品牌經(jīng)營(yíng)的觀念是讓品牌的優(yōu)良形象可以深入消費(fèi)者的心目中，建立品牌信賴感與知名度，并使消費(fèi)大眾對(duì)其服務(wù)與產(chǎn)品，始終畫上高質(zhì)量的等號(hào)，大部分人在消費(fèi)行為或?qū)で筢t(yī)療服務(wù)上，都有其個(gè)人偏好的品牌。
02、醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化同時(shí)兼顧顧客個(gè)人的需求
雖然每一位病人的疾病與病況都不相同，所需的醫(yī)療服務(wù)與治療也會(huì)因人而異，但是醫(yī)院所提供的每一項(xiàng)醫(yī)療作業(yè)必須制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，除了確保服務(wù)與醫(yī)療質(zhì)量的一致性與水平外，更重要的是保障病人的安全，對(duì)其不造成任何傷害。
標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程與作業(yè)雖然能夠滿足大多數(shù)顧客的需求，但是有一些顧客可能因?yàn)閭€(gè)人的需要與喜好不同，而要求提供更符合自己需要的服務(wù)，例如更具隱私性與舒適性的單人病房、個(gè)人專屬的特別護(hù)士等。
所以醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)或流程，也要能夠保持足夠的彈性做法，以滿足某些顧客的特殊需求，例如醫(yī)院都會(huì)推出高階套裝式的健康檢查項(xiàng)目，這種套裝式的健康檢查服務(wù)就不是必然不能改變的，應(yīng)該根據(jù)顧客個(gè)人的特殊情形與需求，做個(gè)別檢查單項(xiàng)的增減，這樣才能滿足個(gè)別顧客的需要。
03、持續(xù)員工教育訓(xùn)練以提升服務(wù)的價(jià)值感
醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)是一種人對(duì)人且具有高度專業(yè)性的服務(wù)，醫(yī)療人員的工作態(tài)度與服務(wù)精神，是影響服務(wù)質(zhì)量最重要的因素之一，病人能夠直接感受到醫(yī)院的服務(wù)是否熱忱或只是把它當(dāng)作是一種工作而已。讓員工充滿精益求精與視病猶親的服務(wù)精神，才能使顧客對(duì)于醫(yī)院所提供的服務(wù)感到滿意，提升民眾對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，只要想到就醫(yī)或需要醫(yī)療服務(wù)就會(huì)到這家醫(yī)院來。
簡(jiǎn)言之，就是醫(yī)院提供的服務(wù)要讓顧客感到比其他醫(yī)院服務(wù)的性價(jià)比更高，這樣醫(yī)院的服務(wù)才能有競(jìng)爭(zhēng)力。
04、重視醫(yī)療質(zhì)量與病人安全的議題
服務(wù)的質(zhì)量或是產(chǎn)品的質(zhì)量，是影響一個(gè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵因素。因此質(zhì)量的管理，無論在制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)都是最值得重視的課題。尤其是醫(yī)療服務(wù)業(yè)需特別重視醫(yī)療質(zhì)量與安全的問題，因?yàn)殛P(guān)系到病人的生命健康，更不可等閑視之。
醫(yī)院對(duì)于醫(yī)療與服務(wù)質(zhì)量的要求，除通過員工自我提升專業(yè)知識(shí)與水平，盡其所能讓病人得到最好的醫(yī)療服務(wù)外，醫(yī)院更應(yīng)該通過相關(guān)作業(yè)制度的建立，明確每一個(gè)醫(yī)療作業(yè)的流程，并要求員工進(jìn)行醫(yī)療作業(yè)時(shí)，務(wù)必遵守所定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的規(guī)范，同時(shí)搭配現(xiàn)代信息科技或通訊科技，以不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量并維護(hù)病人的安全。
05、克服醫(yī)療服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，提升醫(yī)院營(yíng)運(yùn)的效率
醫(yī)療服務(wù)最重要的資源就是醫(yī)療專業(yè)人力，人力這種資源具有不可儲(chǔ)存的特性，今日的人力成本無法為明天的需求所用，如何讓有限且重要的人力資源發(fā)揮出最大的效率，是醫(yī)院重要的努力方向。要克服這種昂貴專業(yè)人力資源的不可儲(chǔ)存性，有下列幾種舉措：
（1）提升服務(wù)與作業(yè)效率，例如應(yīng)用預(yù)約制度或檢查排程制度，使各服務(wù)量可以預(yù)測(cè)與控制，并配置合理而適當(dāng)?shù)娜肆Α?/p>
（2）彈性調(diào)度人力，例如彈性的排班制度或代理人制度，另在應(yīng)診高峰的人力調(diào)度上，可用定期契約人員或工讀生等填補(bǔ)人力不足的缺口。
（3）醫(yī)療技術(shù)人員或護(hù)理人員進(jìn)行多專長(zhǎng)訓(xùn)練，除增加員工工作內(nèi)容的豐富度外，更可以建立互相支持的制度，這樣相互支持的制度是非常重要的。
（4）設(shè)法建立顧客的自助服務(wù)制度，例如建立醫(yī)院自己的App 系統(tǒng)，可讓病人進(jìn)行掛號(hào)與查詢，除為顧客提供方便并令其滿意外，更可有效減輕醫(yī)院人力的負(fù)荷。
