患者體驗(yàn)是指：患者與醫(yī)療體系的一系列互動(dòng)，包括患者從醫(yī)師、護(hù)理師和工作人員所獲得的醫(yī)療服務(wù)，以及從其他醫(yī)院工作人員帶來(lái)的體驗(yàn)，比如及時(shí)的預(yù)約、友善的態(tài)度、信息獲得、與醫(yī)療提供者良好溝通等。
近十幾年，「患者體驗(yàn)」在美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)風(fēng)行一時(shí)。他們意識(shí)到：在民眾消費(fèi)意識(shí)抬頭，醫(yī)療生態(tài)不同的現(xiàn)代，僅是提供標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)并不足以滿足患者，因?yàn)榛颊邆冋J(rèn)為醫(yī)院提供標(biāo)準(zhǔn)診療服務(wù)只是基本的功能。于是，許多醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者開(kāi)始關(guān)注患者體驗(yàn)，并將改善患者體驗(yàn)作為策略工作之一。隨著衛(wèi)生體制改革不斷深化，病人體驗(yàn)和滿意受到越來(lái)越廣泛關(guān)注，追求好的患者體驗(yàn)，提升醫(yī)療價(jià)值與服務(wù)滿意度，被賦予前所未有的重要性。
01、究竟什么是患者體驗(yàn)？
2020年世界前十佳醫(yī)院名單(表一)中排名第六名的約翰?霍普金斯醫(yī)院(成立于1889年，隸屬于約翰?霍普金斯醫(yī)療集團(tuán))多年來(lái)始終堅(jiān)持打造「以患者為中心的醫(yī)療照護(hù)與管理」體系。其國(guó)際部總裁Charles Wiener認(rèn)為，患者體驗(yàn)是指：患者與醫(yī)療體系的一系列互動(dòng)，包括患者從醫(yī)師、護(hù)理師和工作人員所獲得的醫(yī)療服務(wù)，以及從其他醫(yī)院工作人員帶來(lái)的體驗(yàn)，比如及時(shí)的預(yù)約、友善的態(tài)度、信息獲得、與醫(yī)療提供者良好溝通等。
事實(shí)上，患者的體驗(yàn)不僅是患者在與醫(yī)護(hù)人員打交道而已，患者還在與跟整個(gè)診療流程和環(huán)境打交道。Charles Wiener表示，一個(gè)積極正向的患者體驗(yàn)具備四種價(jià)值：人性的價(jià)值、質(zhì)量與安全性的價(jià)值、聲譽(yù)的價(jià)值、財(cái)務(wù)的價(jià)值，這些價(jià)值都與患者體驗(yàn)息息相關(guān)。
表一2020年世界十佳醫(yī)院名單--美國(guó)《新聞周刊》官網(wǎng)
在美國(guó)有調(diào)查得出一項(xiàng)結(jié)論：
除被治愈外，
患者
在診療過(guò)程中有四個(gè)愿望：
第一 是被聆聽(tīng)；
第二 是醫(yī)護(hù)人員能以患者和他的家庭能理解的方式溝通；
第三 是在治療中獲得尊重；
第四 則是「被以人相待」，而不是被當(dāng)做疾病或器官。
在被調(diào)查者當(dāng)中，70%的人將前兩項(xiàng)看得最重要。
02、用溝通代替對(duì)立,用關(guān)懷代替官司
毫無(wú)疑問(wèn)的，患者和家屬正向體驗(yàn)?zāi)転獒t(yī)院帶來(lái)聲譽(yù)和忠誠(chéng)度價(jià)值。在美國(guó)一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，50%的患者認(rèn)為品牌、聲譽(yù)能夠影響他們對(duì)醫(yī)院的選擇，70%的人會(huì)將正向體驗(yàn)通過(guò)社交媒體進(jìn)行傳播。更重要的是，更多人會(huì)把自己負(fù)面體驗(yàn)告訴其他人，尤其互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這種負(fù)面經(jīng)歷傳播的速度非?？臁ｉL(zhǎng)此以往，患者負(fù)面體驗(yàn)多的醫(yī)院必將難以生存。
「這些調(diào)查和研究證明，如果管理者在提供更好的患者體驗(yàn)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)及提升服務(wù)溝通技巧以及增強(qiáng)就醫(yī)環(huán)境方面投入更多的話，這些投資最終會(huì)為醫(yī)院帶來(lái)收益，中國(guó)也可以在這方面進(jìn)行借鑒，來(lái)改善管理機(jī)制?！?/p>
Charles Wiener總結(jié)道，醫(yī)療技術(shù)水平很重要，但軟技能同樣重要，患者體驗(yàn)的提升不僅可以改善醫(yī)患關(guān)系，也可以為醫(yī)院工作人員帶來(lái)好的感受，讓他們?cè)谂c患者間良好互動(dòng)中享受工作的快樂(lè)。
