現(xiàn)代醫(yī)院管理者，不但要對醫(yī)院的業(yè)務發(fā)展爛熟于心，更要關(guān)注患者的就醫(yī)體驗，我們的焦點在哪里，能量就流向哪里，成果就會在那里！

傳統(tǒng)醫(yī)院與患者之間的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)的變化，從病人“求醫(yī)”到醫(yī)院“求患”,醫(yī)院不僅要實現(xiàn)傳統(tǒng)意義上的診斷治療質(zhì)量高，還得實現(xiàn)醫(yī)療工作效率高、醫(yī)療費用合理、醫(yī)療服務令人滿意等等?？傊t(yī)院的發(fā)展正在從規(guī)模擴張型向質(zhì)量內(nèi)涵型轉(zhuǎn)換，而質(zhì)量內(nèi)涵的核心就是提升患者就醫(yī)體驗和滿意度。提高醫(yī)院質(zhì)量內(nèi)涵要從 “產(chǎn)品、服務、體驗和知識”這四個價值方面著手。它們構(gòu)成醫(yī)院價值的不同層面，卻又不分彼此，緊密相接。

面對當下的醫(yī)療行業(yè)環(huán)境，想辦法把這四方面的價值有機的結(jié)合和發(fā)揮，才有機會提高醫(yī)院的核心競爭力和品牌影響力。

1、清晰醫(yī)院戰(zhàn)略、定位產(chǎn)品

醫(yī)院的價值方面，最重要的一個是產(chǎn)品。而醫(yī)院的產(chǎn)品就是學科、病種和各種診療服務項目。

做醫(yī)院，你要能說清楚你的重點學科、學科重點是什么。毫不夸張的說醫(yī)院的戰(zhàn)略就是產(chǎn)品的戰(zhàn)略，而最好的產(chǎn)品定位就是“非對稱競爭，單病種突破。”

定位清晰了，才可能聚焦能量，匹配資源，打造品牌。在北京甚至在全國，當人們說到積水潭醫(yī)院的時候想到的是骨科，說到同仁醫(yī)院的時候想到的是眼科，說到阜外醫(yī)院的時候想到的是心血管，我們能馬上說出這些醫(yī)院的產(chǎn)品。當我們說到一家醫(yī)院，就能說出這家醫(yī)院的一兩個重點科室，如果說不出來，那說明這個醫(yī)院定位是不成功。

2、服務創(chuàng)造附加價值

光有產(chǎn)品是不夠的，醫(yī)院提供給患者的產(chǎn)品必須有附加價值。

什么是附加值？醫(yī)院要求員工對患者要做的，都做到了，這叫100分。但100分不夠，因為100分沒體現(xiàn)出你的價值。如果可以主動思考，在要求的基礎(chǔ)自動自發(fā)再加20分，那這20分是產(chǎn)品的附加價值。

但是！大部分醫(yī)院的員工都只能拿出60分。這是管理者的責任，就要做到以身作則，才能使眾人行。在一個醫(yī)院里面，如果每個人都能承擔起自己的責任，這個醫(yī)院就有發(fā)展前景。要是每個人遇事都覺得是別人的責任，那這家醫(yī)院就沒救了。

服務是什么？不用什么高大上的理論、定義。很簡單，就是患者來醫(yī)院就診還要排隊，你總得要招呼一下。人家來你醫(yī)院看病還得排隊，你不得招呼一下嘛？用良知和愛心去溫暖每一個患者和他的家人，才是服務的本質(zhì)。

3、要創(chuàng)造好的就醫(yī)體驗，讓患者樂于談論

社會發(fā)展到今天，患者就醫(yī)的需求不再僅僅是要治好病，還希望獲得優(yōu)質(zhì)的服務，增強對健康獲得感、幸福感。

患者體驗到的服務分為三個階段：就診前、就診中和就診后。

在就診前，患者是有所期待的。一定是他帶著某個期望值，他才會選擇某家醫(yī)院，選擇某個科室或者大夫。

那么就診中要有什么？要有驚喜，這個驚喜就是超越了就診前的期待，驚喜創(chuàng)造了患者良好的就醫(yī)體驗。

患者就診后呢？我們要讓患者感覺這段就醫(yī)體驗值得回憶，讓他們樂于和家人朋友分享。當患者樂于談論你的科室、你的大夫、你的服務，就等于是在替你傳播。

這里想舉一個在很多醫(yī)院都少關(guān)注的太平間的案例。

沒有人會否認，進太平間是人生最慘痛的一種經(jīng)歷。當你的親人終無可挽回，所有的醫(yī)生都撤了，工人進手術(shù)室或者病房來，把逝去的親人推到太平間。那個地方特別陰冷，還滴著水，當逝去的親人被推進這個太平間的一個箱子里。這種經(jīng)歷多么悲慘，會是什么體驗？

但有這個一個案例，就是日本千葉縣的龜田醫(yī)院，它把太平間設(shè)在了醫(yī)院頂層。醫(yī)院給這個頂層設(shè)計了一個挑高的玻璃海景大廳，把它變成了離天堂最近的太平間。通過這種景觀設(shè)計，醫(yī)院就可以告訴親屬，你的親人是上天堂了，這里是天堂的門房。

這就是體驗，需要你有一顆心。只有當你有了這顆心，你才會想到去做這些事情，并把這些事情做好。

因此，管理者在經(jīng)營醫(yī)院的時候，要去找所有你能跟患者接觸的點。去看看在這個點上面，我們有沒有機會創(chuàng)造一個又一個好的體驗。

4、醫(yī)院要成為人群的首席知識官

醫(yī)院經(jīng)營的是什么？我認為所有醫(yī)院經(jīng)營的都是醫(yī)療知識。

醫(yī)院為患者或潛在患者傳播某一領(lǐng)域的新知識，同時也能體現(xiàn)醫(yī)院的社會責任。當你成為人群的首席知識官，實際上也就成為了這個醫(yī)療細分領(lǐng)域權(quán)威發(fā)言人。所以，醫(yī)院要創(chuàng)造知識，并且會傳播知識，知識就是最大的市場力量。知識不在你這兒，文化不在你這兒，你干什么，都不能成。

一句話總結(jié)， 構(gòu)成你醫(yī)院的價值體系的，是產(chǎn)品、服務、體驗和知識。