在醫(yī)院，患者是來自全國各地的，地域文化多有不同，那么患者對(duì)于醫(yī)院提供的服務(wù)也有不同反應(yīng)，有的滿意，有的感覺不舒服，那么這樣的情況下就會(huì)產(chǎn)生患者的投訴，有的認(rèn)為護(hù)士的態(tài)度不好，有的覺得價(jià)格太高，有的感覺滿意效果，等等。對(duì)于怎么處理，如果妥當(dāng)，則會(huì)增強(qiáng)患者信心，如果不當(dāng)，則會(huì)引起糾紛。所以，如何處理，十分重要。

一、傾聽患者意見

患者能夠投訴醫(yī)院的服務(wù)問題，這些都是好患者，是花錢買不來的。有時(shí)候，患者還帶著一些情緒，也是完全正常，非常理解。作為醫(yī)院服務(wù)部門，應(yīng)該在第一時(shí)間接待好患者，拿煙，倒茶，開電風(fēng)扇，重要的是認(rèn)真傾聽，了解事實(shí)詳細(xì)經(jīng)過，了解患者基本訴求。多聽少說，更不能辯論。如果問題簡(jiǎn)單明確，可以適當(dāng)解釋；

二、做好調(diào)查分析

傾聽患者訴求后，需要留下患者姓名，聯(lián)系方式，承諾多少時(shí)間聯(lián)系，答復(fù)。然后迅速組織有關(guān)部門調(diào)查，當(dāng)事人，當(dāng)事科室，職能部門都要高度重視，不能懈怠。調(diào)查是以事實(shí)為根據(jù)，制度為準(zhǔn)繩，實(shí)事求是，客觀真實(shí)。一般需要3個(gè)工作日答復(fù)，復(fù)雜的情況需要7個(gè)工作日答復(fù)。如果患者是書面投訴，那還是需要書面答復(fù)；

三、做好道歉

對(duì)一切患者投訴，醫(yī)院要表達(dá)真誠歉意，不管患者正確錯(cuò)誤，畢竟給患者帶來麻煩，畢竟患者是為了醫(yī)院好。如果經(jīng)過調(diào)查，醫(yī)院沒有錯(cuò)誤，也是需要做好耐心解釋工作。如果醫(yī)院確實(shí)錯(cuò)誤，那就需要道歉。當(dāng)然，也需要感謝患者，是患者真誠幫助醫(yī)院，是患者關(guān)心醫(yī)院。有的人說，能夠投訴的患者是好患者。醫(yī)院最好能夠準(zhǔn)備一些小禮品，更能夠表達(dá)感情；

四、講明治療效果

如果調(diào)查醫(yī)院有錯(cuò)誤，沒有造成后果的，道歉就可以解決。如果造成后果的，這個(gè)后果與醫(yī)院的錯(cuò)誤有關(guān)，那就需要科學(xué)檢查，及時(shí)治療，避免后果進(jìn)一步惡化，給患者帶來痛苦，給醫(yī)院造成損失，并且做好費(fèi)用方面的安排；

五、懲罰分明

如果確實(shí)是醫(yī)院錯(cuò)誤，還需要向患者表達(dá)，醫(yī)院將根據(jù)事實(shí)，及時(shí)處理當(dāng)事人。醫(yī)院在處理投訴后，也要按照醫(yī)院規(guī)章制度，調(diào)查情況，及時(shí)處理當(dāng)事人。這些包括法律，行政，經(jīng)濟(jì)等處理。當(dāng)然，也需要找醫(yī)院有關(guān)當(dāng)事人談話，說明處理原因，聽取處理意見，做到口服心服。同時(shí)，接受醫(yī)務(wù)人員投訴，讓其也有維權(quán)的途徑；

六、完善制度

醫(yī)院服務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤是正常的，但管理工作要避免以后出現(xiàn)同樣錯(cuò)誤。這些就需要管理者，調(diào)查研究，分析原因，提出意見，持續(xù)改進(jìn)。甚至包括流程改進(jìn)，制度完善，機(jī)制調(diào)整。醫(yī)院還需要做好這些服務(wù)投訴的登記，統(tǒng)計(jì)，報(bào)告工作。研究分析投訴的基本規(guī)律，提出以后管理提升的意見。