01、導(dǎo)語(yǔ)
一個(gè)優(yōu)秀的管理者需要在繁雜的事物中需求平衡，管理者應(yīng)該擁有一套基本的管理思維，在思考事物的時(shí)候，如果缺少管理思維的支撐，管理者們的工作將會(huì)顯得雜亂無(wú)章?！艾F(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理理念，就是要用專業(yè)的人做專業(yè)的事”。 只要一提到管理，都會(huì)與“成本”掛鉤。包括在生活中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)許多資金流失，但是卻找不到原因，就算找到了，我們也會(huì)訝異怎么會(huì)有這個(gè) “支出”。醫(yī)院管理在發(fā)展過(guò)程中總會(huì)遇到瓶頸，覺(jué)得運(yùn)營(yíng)成本高漲，卻又難以找到成本的所在，我們稱之為“隱形成本”。這如同生命體暗藏的疾病，久治不愈，揮之不去，讓醫(yī)院管理者頗為頭疼。
02、設(shè)置責(zé)任中心制度
● 運(yùn)營(yíng)管理的核心制度包括責(zé)任中心制度、目標(biāo)管理制度和績(jī)效管理制度，這是醫(yī)院管理基本的管理思維和邏輯。
在責(zé)任中心制度中，設(shè)置責(zé)任中心，一要明確職責(zé)劃分，二是對(duì)責(zé)任中心充分授權(quán)，三要有健全的會(huì)計(jì)制度，四要有一個(gè)績(jī)效衡量的基本標(biāo)準(zhǔn)，五是責(zé)任中心需要合理的內(nèi)部轉(zhuǎn)讓價(jià)格，六要設(shè)立獎(jiǎng)懲制度。此外，責(zé)任中心還分為收益中心和成本中心。責(zé)任中心分得越具體越好，越具體越容易找到責(zé)任人。
03、組織管理模式體現(xiàn)專業(yè)化
● 在清華長(zhǎng)庚醫(yī)院，除了院長(zhǎng)和副院長(zhǎng)，所有的行政人員均為專職人員，即便是臨床醫(yī)學(xué)教育背景也不再兼任臨床工作，并設(shè)立由醫(yī)師組成的若干委員會(huì)提供決策支持，讓醫(yī)師專注于醫(yī)教研，行政人員專注于管理工作。此外，醫(yī)院的組織管理模式充分體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的核心，專門(mén)設(shè)立經(jīng)營(yíng)管理組，實(shí)施?？平?jīng)理制度。
清華長(zhǎng)庚醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理組職責(zé)范圍很廣，除做經(jīng)營(yíng)分析外，還負(fù)責(zé)績(jī)效管理、醫(yī)務(wù)作業(yè)、人事管理、設(shè)備評(píng)估、安全衛(wèi)生、空間規(guī)劃、資材管理、項(xiàng)目作業(yè)等多項(xiàng)工作，與臨床科室相關(guān)的資源配置調(diào)度均需要經(jīng)營(yíng)管理組提供幕僚意見(jiàn)。
04、醫(yī)師負(fù)責(zé)制
● 患者全醫(yī)療服務(wù)過(guò)程均由一位Attending醫(yī)師全權(quán)負(fù)責(zé)，這位Attending醫(yī)師是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練和考核具備獨(dú)立醫(yī)療處置能力的醫(yī)師，充分體現(xiàn)以病人為中心，這是醫(yī)療服務(wù)生產(chǎn)模式的變革，既給Attending醫(yī)師自由執(zhí)業(yè)的權(quán)利，同時(shí)也是給Attending醫(yī)師的壓力，需要服務(wù)好每一位患者，以培養(yǎng)更多的病患群。
但是Attending醫(yī)師負(fù)責(zé)制不是一個(gè)單獨(dú)的制度，實(shí)際是一套以運(yùn)營(yíng)為核心的制度體系。在清華長(zhǎng)庚搭配實(shí)施了包括PF醫(yī)師費(fèi)制度、委員會(huì)制度、職務(wù)行使權(quán)管理制度、護(hù)理平臺(tái)式管理、醫(yī)療資源平臺(tái)式管理、醫(yī)療質(zhì)量管理制度、醫(yī)師培養(yǎng)制度、職務(wù)晉升制度等在內(nèi)的一系列制度，以保障Attending醫(yī)師負(fù)責(zé)制的實(shí)施，保障醫(yī)療安全。
醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理人才需要具備管理思維、領(lǐng)導(dǎo)力、學(xué)習(xí)力、溝通力等多項(xiàng)素養(yǎng)，但首先要具備的是仁心，因?yàn)獒t(yī)院運(yùn)營(yíng)管理人才的工作是圍繞人的生命和健康展開(kāi)的。
05、完善績(jī)效考核制度
● 績(jī)效考核不是簡(jiǎn)單的評(píng)分機(jī)制，也不是為了控制員工，而是科學(xué)化管理員工工作行為，并且促進(jìn)雙方獲益的。一方面，關(guān)于醫(yī)院編制內(nèi)外的員工，醫(yī)院應(yīng)該實(shí)行“同工同酬”，維護(hù)非在編制員工利益，改善醫(yī)院?jiǎn)T工的薪酬福利待遇，增強(qiáng)醫(yī)院?jiǎn)T工的幸福感，激發(fā)醫(yī)院?jiǎn)T工工作的主動(dòng)性。另一方面，由于不同科室不同崗位的工作流程是不一樣的，所以醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定個(gè)性化績(jī)效指標(biāo)，關(guān)于同崗位之間，實(shí)行“多勞多得”，這樣不但利于提升員工工作效率和質(zhì)量，也利于提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的效率和質(zhì)量。
06、將激勵(lì)與監(jiān)督機(jī)制相結(jié)合
● 醫(yī)院在防控醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，降低醫(yī)療事故發(fā)生的概率時(shí)，需要結(jié)合激勵(lì)來(lái)健全監(jiān)督機(jī)制，使醫(yī)院監(jiān)督工作更能落實(shí)到位。首先，醫(yī)院應(yīng)該設(shè)立專門(mén)的醫(yī)療監(jiān)督管理體系，安排科室質(zhì)管聯(lián)絡(luò)員等崗位，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療工作進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)估，保證醫(yī)院醫(yī)療的安全性。然后，醫(yī)院需要定期對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行預(yù)估評(píng)測(cè)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有安全隱患的環(huán)節(jié)時(shí)，要及時(shí)采取措施，避免不良事故的發(fā)生。最后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)充分利用激勵(lì)理論，制定獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)每位員工上報(bào)不良事件，包括醫(yī)療藥品、臨床護(hù)理等等。
07、評(píng)估管理者與崗位匹配度
● 對(duì)于管理團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)評(píng)估管理者與崗位匹配度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，有針對(duì)性地培養(yǎng)管理者的管理技能。例如，醫(yī)院可以設(shè)立考試，包括黨委書(shū)記、科主任、護(hù)士長(zhǎng)甚至院長(zhǎng)在內(nèi)的所有員工都應(yīng)參與，進(jìn)行在線考試。然后醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期組織培訓(xùn)，編寫(xiě)課件，共享資源，對(duì)有待提高者進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，提高相關(guān)技能，促進(jìn)醫(yī)院管理工作高效到位。這有利于不斷優(yōu)化醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)，促使醫(yī)院各項(xiàng)工作井然有序地展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。
08、以病患為中心
● 醫(yī)院是以救死扶傷為主要目的的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，具有公益性質(zhì)，應(yīng)當(dāng)以病患為中心，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為病患提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。例如，醫(yī)院可以增加院內(nèi)外的綠植，讓病患在住院期間，也能保證良好的生活質(zhì)量，保持良好的心態(tài)接受診療。另外，醫(yī)院可以增加多種付費(fèi)方式，推廣診間付費(fèi)、住院病患病區(qū)付費(fèi)等，減少病患付費(fèi)時(shí)的排隊(duì)時(shí)間，使能便民利民。還有，醫(yī)院甚至可以提供心愿便利貼，讓員工、病患或其家屬可以寫(xiě)下心里的話，然后貼在墻上，增加了醫(yī)患雙方的互動(dòng)。
09、固定成本管理
●采購(gòu)成本
采購(gòu)?fù)ǔ?huì)選擇“貨比三家”，這種現(xiàn)象其實(shí)在很多醫(yī)院培訓(xùn)里均存在。一味的追求降低采購(gòu)的直接成本而忽略了同時(shí)并存的“隱形成本”。當(dāng)然，降低采購(gòu)直接成本與本文并無(wú)沖突，在這里，我們要說(shuō)的是醫(yī)院的采購(gòu)部門(mén)，要站在整體經(jīng)營(yíng)的角度綜合權(quán)衡的各項(xiàng)指標(biāo)，才能真正控制采購(gòu)的成本支出。
●停滯資源成本
停滯的資源在醫(yī)院里可以說(shuō)是最廣泛的“隱形 成本”，例如閑置的設(shè)備，積壓的庫(kù)存，低利用率的崗位職業(yè)，閑置的資金、擱置的業(yè)務(wù)等，他們雖然不一定會(huì)繼續(xù)消耗醫(yī)院的投入，但是，他們卻是醫(yī)院資產(chǎn)中的一部分，醫(yī)院會(huì)為此承擔(dān)著利息等隱形成本。所以說(shuō)，一個(gè)醫(yī)院里，停滯資源的多少，體現(xiàn)著醫(yī)院資源利用率的高低。
●風(fēng)險(xiǎn)成本
將醫(yī)院推向了快車道是每個(gè)醫(yī)院家的夢(mèng)想。但是風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)也因此而同步增加。特別是大中型醫(yī)院，他們雖然發(fā)展迅猛，收入豐厚，但是一旦出現(xiàn)危機(jī)，將是災(zāi)難性的。風(fēng)險(xiǎn)是舉足輕重的隱形成本。而這種現(xiàn)象并非顯而易見(jiàn)，實(shí)在是“不鳴則已，一鳴驚人”。
●信用成本
這是一個(gè)牽扯到遠(yuǎn)期回報(bào)的成本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)如同誠(chéng)信做人。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，不誠(chéng)信的行為會(huì)成為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的嚴(yán)重隱形成本，正所謂“一個(gè)謊往往需要更多的謊去圓”。
●溝通成本
在大多數(shù)的醫(yī)院，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在與同事之間的溝通過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重失真的現(xiàn)象，或詞不達(dá)意，或答非所問(wèn)，或百人百解……這種的現(xiàn)象，說(shuō)小了，讓很多工序成為無(wú)效工序，或失去很多重要機(jī)會(huì)。說(shuō)大了，有可能因此給醫(yī)院帶來(lái)隱患。
流程成本
醫(yī)院的亂，有太多都是因?yàn)榱鞒?，這在醫(yī)院管理中是一個(gè)通病，凡是發(fā)展緩慢的醫(yī)院，其流程一定是混亂或不合理。他們?yōu)榇顺袚?dān)著很高的成本，然而卻一直視而不見(jiàn)。流程，是醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)鏈，就如同流水線一樣，沒(méi)有科學(xué)合理的流程，也就失去對(duì)各項(xiàng)工作系統(tǒng)性的控制，很多工作半途而廢，還有很多工作需要返工，無(wú)奇不有。這會(huì)成為裹住醫(yī)院前進(jìn)雙腳的亂麻。
10、流動(dòng)成本管理
醫(yī)院管理者成本
“醫(yī)院管理成本”是指的是醫(yī)院的老板本身給醫(yī)院帶來(lái)的成本。有一句話的好，兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩。醫(yī)院管理者如同一支軍隊(duì)的首領(lǐng)，其本身卻是醫(yī)院支付成本最高的員工。很多民營(yíng)醫(yī)院的老板把自己變成了醫(yī)院的“皇帝”，一切自己說(shuō)了算，全體員工變成了執(zhí)行的機(jī)器。但是，醫(yī)院管理者個(gè)人因素的缺陷，將會(huì)為醫(yī)院增加沉重的成本負(fù)擔(dān)。
醫(yī)院會(huì)議成本
會(huì)議是醫(yī)院管理解決問(wèn)題和發(fā)布指令的集體活動(dòng)，但是也是一個(gè)高成本的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因?yàn)檫@個(gè)活動(dòng)往往是很多領(lǐng)導(dǎo)者參與的集體的活動(dòng)，每過(guò)一分鐘，意味著與會(huì)人員總數(shù)的分鐘數(shù)，而很多醫(yī)院的管理人員并未掌握開(kāi)會(huì)的技巧，都普遍存在著“會(huì)前無(wú)準(zhǔn)備，會(huì)中無(wú)主題，會(huì)后無(wú)執(zhí)行，與會(huì)無(wú)必要，時(shí)間無(wú)控制，發(fā)言無(wú)邊際”的六無(wú)現(xiàn)象。
人才流動(dòng)成本
有很多的醫(yī)院在人力資源的管理上都是非常欠缺的，他們認(rèn)為人才是無(wú)限的，成為“鐵打的營(yíng)盤(pán)”，員工自然而然也就成為了那“流水的兵”了。不能不說(shuō)，一個(gè)員工的離開(kāi)對(duì)公司都是一筆成本，因?yàn)楣疽袚?dān)對(duì)這個(gè)員工的培訓(xùn)費(fèi)等前期投入，還要承擔(dān)新招聘該崗位員工的前期成本，還要承擔(dān)著新員工是否適合該崗位的風(fēng)險(xiǎn)，而老員工的離職也會(huì)因?yàn)槁殬I(yè)素養(yǎng)的關(guān)系，可能會(huì)流失重要的內(nèi)部資料或信息，而其離職后，很可能會(huì)進(jìn)入自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的醫(yī)院。
所以，員工特別是老員工的流失無(wú)疑會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)高出其收入幾倍的支出。很多小醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)多年后，你發(fā)現(xiàn)他們一直是那么小的團(tuán)隊(duì)，而除了老板之外，沒(méi)有一個(gè)員工是從醫(yī)院成立當(dāng)初留下來(lái)的。
醫(yī)院文化成本
有人說(shuō)醫(yī)院文化如同一個(gè)醫(yī)院的魂，會(huì)在其每一個(gè)成員的精神面貌中得以體現(xiàn)。這種文化在醫(yī)院成立的初期階段就開(kāi)始建立，他受醫(yī)院的創(chuàng)始人的文化、習(xí)慣、技能、職業(yè)、好惡等影響，因此有人說(shuō)，醫(yī)院文化就是老板文化。
但是說(shuō)醫(yī)院文化會(huì)成為成本，或許很多人不以為然，但事實(shí)如此。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些醫(yī)院的員工精神萎靡，做事效率極其低下，無(wú)論多么優(yōu)秀的員工只要進(jìn)入，不久后要么離開(kāi)，要么也會(huì)變成那樣，我們不能不說(shuō)，這是“環(huán)境”問(wèn)題。而這個(gè)“環(huán)境”正是這個(gè)醫(yī)院的醫(yī)院文化。醫(yī)院文化如同醫(yī)院的生命，會(huì)伴隨醫(yī)院的一生，只能調(diào)整，無(wú)法重造。
