1.了解患者
患者分三類：類是能給醫(yī)院帶來利潤的患者；第二類是負(fù)值的患者，他來看得越多，你掙的錢越少；第三類是未來能夠帶來巨大增值的患者?；踞t(yī)療服務(wù)必須滿足所有患者，但特需醫(yī)療這部分可以仔細(xì)斟酌，醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略關(guān)鍵是要瞄準(zhǔn)未來增值型的患者。
醫(yī)院院長應(yīng)經(jīng)常到門診去問一下，在100名患者中，有多少位是“常客”，一生病就到你醫(yī)院來的。有多少位患者是“新客”。有多少位患者過去是“?？汀?，現(xiàn)在不來了。為什么？僅僅數(shù)醫(yī)院有多少個(gè)門診病人，是沒有價(jià)值的。
2.看清自我
醫(yī)院院長要通過橫向比較了解自己。目前不少醫(yī)院院長都喜歡做縱向比較，即醫(yī)院與前十年相比，營業(yè)額有很大提高；今年比去年門診量提高了多少等。這是片面的，做比較要縱橫結(jié)合，要強(qiáng)調(diào)橫向比較。你進(jìn)步了，而你的競爭對手比你進(jìn)步得更快。
明確什么是核心競爭力。醫(yī)院有幾十個(gè)科室，提供上百種服務(wù)，哪幾個(gè)服務(wù)是醫(yī)院核心的服務(wù)？做優(yōu)勢、劣勢分析。有哪些機(jī)會(huì)？有哪些致命的弱點(diǎn)？要知己知彼。
3.了解對手
哪些是競爭對手？對競爭對手分類，如果你處于劣勢，你要想辦法改變游戲規(guī)則，創(chuàng)造新天地。另外，還要分析自己的利益相關(guān)者，即與自己的醫(yī)院有直接關(guān)系的是誰。你要了解，病人是什么需求，在分析需求的基礎(chǔ)上，給自己定位，根據(jù)優(yōu)先的目標(biāo)，設(shè)立發(fā)展項(xiàng)目。
4.明確目標(biāo)群體
作為醫(yī)院院長，要分析一下，針對自己的核心競爭力進(jìn)行資源配置，而不是將資源撒芝麻。千方百計(jì)地讓優(yōu)勢發(fā)揮得更好，從而占領(lǐng)市場，用這種核心競爭力帶動(dòng)其他資源。
5.接受投訴
許多院長怕病人投訴，這是錯(cuò)誤的。現(xiàn)在應(yīng)鼓勵(lì)投訴，要盡快發(fā)現(xiàn)不滿意的病人，以挽回?fù)p失。盡快發(fā)現(xiàn)和識別不滿意的病人，對他們進(jìn)行“營銷”和服務(wù)，讓其變成滿意的病人。
6.合理利用醫(yī)院文化
醫(yī)療服務(wù)要強(qiáng)調(diào)病人導(dǎo)向，以人為本，以人為中心。醫(yī)院如果只考慮為病人服務(wù)，那么健康人就不會(huì)到醫(yī)院去，實(shí)際上醫(yī)院應(yīng)是一個(gè)健康管理中心。如很多精神病人不愿意去看病，為什么？去看病就會(huì)讓大家感覺自己有精神病。如果精神病院是精神健康管理中心，正常人也可以去，這樣就診率就高了。
