就大部分患者來(lái)說(shuō)，無(wú)非就是他們到醫(yī)院去還是看一些常見(jiàn)病、多發(fā)病，但是始終都逃不開(kāi)他們?nèi)ズ饬恳凰t(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平的高低，而這些正是他們說(shuō)想要的，主要是看醫(yī)療常規(guī)、服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范程度。對(duì)醫(yī)院而言，關(guān)鍵是如何把現(xiàn)有的醫(yī)療資源優(yōu)化組合，把看起來(lái)平凡的工作做的盡可能完美。
道恒指出，醫(yī)院要將服務(wù)放在首位，服務(wù)與業(yè)務(wù)相比，服務(wù)更為重要，業(yè)務(wù)創(chuàng)造基礎(chǔ)價(jià)值，而服務(wù)創(chuàng)造核心價(jià)值。為此所有醫(yī)院都要提高服務(wù)能力，要從組織和人員諸多方面進(jìn)行調(diào)整，強(qiáng)化醫(yī)院對(duì)用戶全程全方位的服務(wù)能力。在診療中，不能把病人當(dāng)機(jī)器，應(yīng)倡導(dǎo)以人為本。對(duì)內(nèi)以員工為本，所有工作都圍繞員工如何能大限度地發(fā)揮工作主動(dòng)性、積極性來(lái)進(jìn)行；對(duì)外以病人為本，大到服務(wù)的目的（解除病人痛苦）、小到尊重病人的隱私、文化背景、教育背景等。因?yàn)槟悴粫?huì)跟機(jī)器進(jìn)行交流，不會(huì)主動(dòng)體驗(yàn)“它”接受治療過(guò)程中的反饋、反映。醫(yī)院首先應(yīng)把病人當(dāng)成一個(gè)人來(lái)治療，把病和人有機(jī)的結(jié)合起來(lái)提供服務(wù)。以往，與“以人為本”理念相呼應(yīng)的是以醫(yī)生、醫(yī)療中心，而不是以病人為中心。
現(xiàn)階段，有些醫(yī)院在營(yíng)銷手段上開(kāi)始注重了新聞策劃和公關(guān)推廣的傳播，這是一個(gè)可喜的現(xiàn)象。所謂新聞策劃，是指通過(guò)新聞媒介，借助熱點(diǎn)事件，制造新聞點(diǎn)、尋求新聞眼，以此來(lái)樹(shù)立企業(yè)形象，樹(shù)立品牌，營(yíng)造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)、培養(yǎng)和培育消費(fèi)需求，從而達(dá)到與外部企業(yè)和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的目的。就醫(yī)院來(lái)講，如何把自身的優(yōu)勢(shì)資源、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段等盡快傳播出去、快速占領(lǐng)患者心智空間，離開(kāi)營(yíng)銷是萬(wàn)萬(wàn)不行的。
道恒認(rèn)為，醫(yī)院所有營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上，關(guān)鍵是如何避免醫(yī)院進(jìn)入市場(chǎng)后消費(fèi)者的心理。醫(yī)院建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關(guān)系，當(dāng)你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價(jià)值就增加25%~100%以上，這方面，山東省膠東鎮(zhèn)某衛(wèi)生院的做法十分有代表性。他們充分整合現(xiàn)有資源，挖掘現(xiàn)有潛力，以醫(yī)患雙方互利雙贏為宗旨，從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來(lái)，比如，“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng)，同樣的技術(shù)比效率，同樣的質(zhì)量比信譽(yù)，同樣的效果比費(fèi)用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動(dòng)，就對(duì)同行有很大啟發(fā)。另外，他們還對(duì)每月前來(lái)就診住院的患者實(shí)行免費(fèi)接送，加強(qiáng)醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù)，將對(duì)病人的關(guān)心延伸到院外，從而在全院營(yíng)造了“關(guān)愛(ài)關(guān)心病人，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系，使病人滿意率直線上升。這方面同樣的還有如南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力。
當(dāng)然，醫(yī)院之所以紛紛在醫(yī)院管理、環(huán)境和服務(wù)上下足功夫，除了提高利潤(rùn)、增加效益外，還希望實(shí)實(shí)在在地為患者提供一個(gè)接近發(fā)達(dá)國(guó)家水準(zhǔn)的舒適、舒心、舒暢的健康場(chǎng)所，以此促進(jìn)醫(yī)院的長(zhǎng)治久安并確保醫(yī)院良性發(fā)展。
道恒指出，隨著國(guó)家醫(yī)療體系的改革，將引發(fā)新一輪醫(yī)院投資熱。隨著社會(huì)化媒體的發(fā)展，以社交網(wǎng)絡(luò)如微博、微信、視頻等新型信息分享，人際溝通和社會(huì)交往模式被徹底改變，這些變化加速了市場(chǎng)營(yíng)銷策略蛻變進(jìn)程。經(jīng)營(yíng)者充分意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下?tīng)I(yíng)銷就是要更多地關(guān)注人，關(guān)注顧客的溝通方式、興趣、個(gè)性、生活方式及其變化趨勢(shì)，順勢(shì)而為之。醫(yī)院如何準(zhǔn)確定位、塑造品牌、提升形象，已成為戰(zhàn)略層面上如何結(jié)合醫(yī)院實(shí)際、根據(jù)市場(chǎng)客觀發(fā)展規(guī)律、整合優(yōu)勢(shì)資源，所必須考慮的問(wèn)題。
強(qiáng)管理
從醫(yī)院“領(lǐng)頭羊”身上尋找管理切口，醫(yī)院可以采用成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的方法，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)和責(zé)任追究制。對(duì)因工作不力而影響整個(gè)醫(yī)院形象或發(fā)生差錯(cuò)事故的事件、人員，特別是領(lǐng)導(dǎo)人員，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)“劃分責(zé)任、責(zé)任輕重、責(zé)任到人”的原則，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、科室負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)乃至院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
健機(jī)制
不管是外資醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院還是公立醫(yī)院，都應(yīng)一視同仁，結(jié)合先進(jìn)性教育活動(dòng)，完善建章立制，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，逐步形成行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效、病人滿意的醫(yī)院管理模式和運(yùn)行機(jī)制，比如，藥材采購(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)立足規(guī)章制度統(tǒng)一采購(gòu)，可以設(shè)立專人負(fù)責(zé)制，減少因不必要的冗長(zhǎng)鏈降低管理支出，提高管理效績(jī)；而醫(yī)生開(kāi)處方進(jìn)一步透明化、公開(kāi)化，對(duì)私開(kāi)、亂開(kāi)現(xiàn)象嚴(yán)懲不待。
優(yōu)服務(wù)
根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中所講的營(yíng)銷升級(jí)優(yōu)化原理，醫(yī)院要做到細(xì)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，優(yōu)化就診環(huán)境。比如，對(duì)于一些導(dǎo)診、咨詢管理不到位的單位，可以在門(mén)診部設(shè)立導(dǎo)診咨詢，實(shí)行一站式服務(wù)，在各科室建立病人投訴處理制度，落實(shí)專人負(fù)責(zé)處理病人投訴，及時(shí)受理與處理病人投訴，定期收集病人意見(jiàn)并及時(shí)改正。
明收費(fèi)
近年來(lái)，醫(yī)院亂收費(fèi)現(xiàn)象明顯得到改善，但是在部分醫(yī)院中仍然存在收取患者不明費(fèi)用的惡劣行為，面對(duì)這種損害醫(yī)院名聲的行為，社會(huì)深惡痛絕，但是因?yàn)楣芾砩洗嬖谶@樣或者那樣的漏洞，使得這種行為得不到有效制止，從而導(dǎo)致亂收費(fèi)管理現(xiàn)象滋長(zhǎng)蔓延。醫(yī)院迫切需要整頓。藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)建議可以采用加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，完善經(jīng)濟(jì)核算與分配以及控制醫(yī)療成本的方法來(lái)降低醫(yī)藥費(fèi)用，杜絕不合理收費(fèi)現(xiàn)象，做到“一日清單制”正確、清楚，實(shí)行檢查和檢驗(yàn)結(jié)果互通互認(rèn)制，實(shí)施信息公示制，及時(shí)向社會(huì)公示醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)信息和數(shù)據(jù)。
重教育
醫(yī)院可以不定期舉行諸如“患者滿意是天大的事”、“沒(méi)有患者就沒(méi)有存在的價(jià)值”等警示性的主題活動(dòng)，激發(fā)廣大從醫(yī)人員的“醫(yī)德”，經(jīng)常性的在全院開(kāi)展象“關(guān)愛(ài)患者，熱愛(ài)本職”等專業(yè)化的教育，切實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)技能教育，增強(qiáng)職業(yè)使命感和榮譽(yù)感。
抓考核
每月實(shí)行動(dòng)態(tài)考核，以此做為醫(yī)務(wù)人員目標(biāo)管理和考評(píng)的重要依據(jù)，考核成績(jī)與當(dāng)月獎(jiǎng)懲直接掛鉤。不僅限于當(dāng)月獎(jiǎng)懲，職工每月的業(yè)績(jī)累積，還形成了全年的考核匯總，此成績(jī)也成為了職工每年工資變動(dòng)、崗位調(diào)整、職稱晉升、干部任用的直接依據(jù)。實(shí)行這一嚴(yán)格的約束機(jī)制，激勵(lì)和培育了職工腳踏實(shí)地的做好每天、每項(xiàng)工作的崗位責(zé)任感。
隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和進(jìn)步，那些普遍尚處在粗放管理階段的醫(yī)院更加應(yīng)該注重對(duì)職工人性化的投入。醫(yī)院在盡力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的同時(shí)，更加關(guān)心職工的身心健康，加大福利經(jīng)費(fèi)的投入
