步：病人打開話商務(wù)通

剛開始進(jìn)來的患者，一般會問“肝病能不能治”，怎么治等類似的問題，所以我們首先要做的就是回答這個問題，緊跟著再提出我們的問題。是否是患者本人，病人的年齡、患病時間、具體癥狀等，全面了解病人的基本情況，了解的越多，接下來的咨詢中，我們說服患者的突破口也就越多，成功的幾率就越大。

第二步：確診

根據(jù)病人對疾病的描述，對患者目前的情況確診?；颊呷绻写_診過的，我們這邊就不用再幫患者確診;如果患者還沒有確診的，我們就要對患者的具體癥狀進(jìn)行了解，這樣我們對患者的病情進(jìn)行確診。如果不能確診的，建議他去醫(yī)院確診。不了解就是不了解。

第三步：治療

如果患者是初病，之前沒有治療過，我們要詳細(xì)的給患者應(yīng)該怎么治療;如果是治療過的患者來咨詢，絕大部分是對之前的治療不滿意的，我們要了解患者為什么對之前的不滿，如果是治療方法不滿的，我們要對患者之前的治療方法作出診斷，為什么之前治療帶來的效果會不理想，應(yīng)該要怎么治療(同時要找突破口，推翻患者之前的治療，讓患者能夠認(rèn)識到之前的治療是不合理的，)整個過程中，如果有涉及到其他醫(yī)院的，咨詢?nèi)藛T一定要避免對其他醫(yī)院作負(fù)面的評價，只針對治療方法作出評價。一般可以通地病人之前的治療方法判斷。有些患者治療意愿不強(qiáng)的，要適當(dāng)強(qiáng)調(diào)疾病的危害，會不會傳染等。

第四步：推銷我們醫(yī)院

在推翻病人之前的治療方法不當(dāng)后，我們可以再給患者建議理想的治療方法，由方法引出我們的醫(yī)院。

第五步：預(yù)約

患者在有來院的意向后，我們再建議患者預(yù)約。預(yù)約的技巧非常大，如果患者是河北省，天津市的，可以說今天的專家號已經(jīng)滿了，如果上午，可推遲到明天有專家號，如果是下午預(yù)約，可以說后天才有專家號，如果是東北三省或者是比較遠(yuǎn)的，要說今天，明天后天，的專家號都已經(jīng)排滿了，只有大后天才有專家號的。

如果患者因時間或者其他原因不能馬上預(yù)約的，我們要適可而止。您看您什么時候有時間?方便來醫(yī)院嗎?你什么時候能來?這樣硬性的安排是非常不好的，換作是我，我就當(dāng)場應(yīng)付你一下，去不去就是我的事了。我們可以讓患者記下我們的聯(lián)系方式，如網(wǎng)址、電話，方便患者下次再與我們聯(lián)系。

第六步：收尾

一個對話要有好的開始，也要有好的結(jié)束。對于已經(jīng)預(yù)約的患者，避免再占用我們的工作時間，我們要能友好的把患者送走。作為咨詢?nèi)藛T，我們是不能主動關(guān)掉對話的，只能通過誘導(dǎo)患者來結(jié)束對話?？梢詥柣颊?，“請問您還有什么需要咨詢的”，一般情況下，患者的要問的都在整個對話過程中得到了解決。如果確實(shí)還有，我們也要給予解答。在確認(rèn)患者沒有問題要問的情況下，我們可以以“好的，祝您早日康復(fù)”來把患者送走。收尾工作中，如果有必要，我們也可以適當(dāng)給患者生活飲食上的注意，增加患者對我們的友好度。

整個過程，我們一定要掌握對話的主動權(quán)。