消費(fèi)觀念發(fā)生變化，在醫(yī)療供應(yīng)不足的年代,患者期望的是能否得到基本醫(yī)療服務(wù)。而改革開(kāi)放以來(lái),物質(zhì)比較充裕,人均收入有所提高，“顧客滿(mǎn)意”理論在醫(yī)院服務(wù)管理中的意義開(kāi)始提升。那么，作為民營(yíng)醫(yī)院，應(yīng)該如何來(lái)切實(shí)提升自身服務(wù)水平呢?
門(mén)診環(huán)節(jié)10條
1.一站式服務(wù)中心免費(fèi)為行動(dòng)不便的患者提供輪椅、寄存物品、自助掛號(hào)、自助打印、自助購(gòu)物等服務(wù)。
2.為不熟悉醫(yī)院布局的服務(wù)對(duì)象提供指引服務(wù)。
3.當(dāng)患者通訊聯(lián)系困難時(shí)，醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)提供幫助。
4.門(mén)診配備手機(jī)快速充電器、茶水桶(為門(mén)診患者提供熱水)、便民箱(內(nèi)有：針、線、紙、筆等)、紙杯、急救箱和氧氣袋等。
5.門(mén)診配備數(shù)字電視，提供健康教育讀本等供患者閱看。
6.為門(mén)診空腹采血的患者在檢查后提供早餐服務(wù)。對(duì)待查出現(xiàn)低血糖癥狀的患者，主動(dòng)提供糖水等，并安撫患者，消除緊張情緒。
7.冬天在金屬候診椅上增加棉質(zhì)椅墊;為門(mén)診輸液患者提供熱水袋保暖;為輸血患者提供輸血加溫器。
8.為門(mén)診輸液患者送飲水到位。
9.門(mén)診輸液患者需如廁時(shí)，有護(hù)工提供幫助。
10.對(duì)無(wú)人陪同的年齡較大、語(yǔ)言不通、溝通困難的就診者，找人護(hù)送到診區(qū)。
檢驗(yàn)檢查環(huán)節(jié)11條
11.進(jìn)行婦科檢查時(shí)，主動(dòng)為患者拉上隔簾，保護(hù)患者隱私。
12.對(duì)兒童進(jìn)行診療操作時(shí)，用吸引孩子的小故事、兒童喜歡的卡通小玩具等增進(jìn)語(yǔ)言和肢體溝通，讓患兒配合診療，減輕恐懼、疼痛感。
13.兒童輸液室內(nèi)設(shè)置相對(duì)獨(dú)立、環(huán)境溫馨、溫度適宜的哺乳區(qū)，保護(hù)年輕媽媽的隱私;并設(shè)嬰兒尿布臺(tái)，方便寶寶換尿布。
14.測(cè)量血壓結(jié)束后，為患者整理好衣袖。
15.天冷時(shí)對(duì)患者進(jìn)行聽(tīng)診，預(yù)先溫暖聽(tīng)診器胸件，避免患者因寒冷產(chǎn)生不適。
16.天冷做體格檢查時(shí)，醫(yī)生預(yù)先將手溫暖，動(dòng)作要輕，檢查完畢后幫助患者整理好衣服。
17.冬天聽(tīng)胎心時(shí)，將耦合劑適當(dāng)加溫，避免孕婦腹部不適。
18.需空腹的檢查項(xiàng)目，提前30分鐘開(kāi)機(jī)做好準(zhǔn)備。
19.為做腹部CT檢查或需要膀胱充盈檢查的患者，提供飲水。
20.B超檢查時(shí)，幫助患者上、下檢查床;檢查結(jié)束，幫助患者擦凈身上的耦合劑。
21.檢驗(yàn)科室在保證質(zhì)量的前提下，盡量縮短發(fā)報(bào)告的時(shí)間，當(dāng)日發(fā)放檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告。
收費(fèi)發(fā)藥環(huán)節(jié)7條
22.各樓層增加收費(fèi)窗口，患者可以就近繳費(fèi)，免去上下奔波及排隊(duì)之苦。
23.收費(fèi)窗口增設(shè)托盤(pán)，將發(fā)票、找零等放在托盤(pán)內(nèi)傳遞給病人(繳費(fèi)人)。
24.在收費(fèi)、發(fā)藥等窗口為老年人提供老花鏡。
25.為溫控藥品(如胰島素等)提供冰盒。
26.專(zhuān)家門(mén)診實(shí)行“全日制”和“中心制”,要確保診療時(shí)間和診療質(zhì)量，對(duì)疑難雜癥要以專(zhuān)家診療中心為平臺(tái)，及時(shí)組織相關(guān)專(zhuān)科的專(zhuān)家會(huì)診。
27.中藥房免費(fèi)為患者提供中藥打粉及切片服務(wù);免費(fèi)為患者提供煎藥用過(guò)濾網(wǎng)。
28.在中藥袋上注明中藥的常規(guī)煎法和服用方法。
住院環(huán)節(jié)32條
29.住院處集中采集患者入院所需的各種信息，免費(fèi)提供身份證復(fù)印等服務(wù)。
30.美化病區(qū)環(huán)境，適當(dāng)放置盆栽、花卉，放松患者心情。
31.住院區(qū)備有微波爐、投幣洗衣機(jī)、輪椅、助行器等便民設(shè)施和用品。
32.病房日間提供椅子，晚間提供折疊式陪護(hù)床，方便家屬或陪護(hù)休息。
33.給每個(gè)入院患者發(fā)放“溫馨直通車(chē)”卡片，詳細(xì)介紹入院后的相關(guān)流程，使患者盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，減少陌生感，增加安全感。
34.患者急診入院，根據(jù)患者需要為其提供方便包，方便包內(nèi)有毛巾、牙膏、牙刷、衛(wèi)生紙等。
35.檢查每一位住院患者的鞋子，提醒患者和家屬注意防滑。
36.為眼科入院患者提供一個(gè)放眼藥水的小盒子，集中放置眼藥水，方便患者保管。
37.為行動(dòng)不便的患者提供帶扶手的輪椅秤稱(chēng)體重。
38.對(duì)住院時(shí)間較長(zhǎng)的患者，盡量將他的床位安排在靠窗朝陽(yáng)的地方。
39.為入院后需要做輔助檢查的患者，預(yù)約好檢查時(shí)間，安排專(zhuān)人陪同檢查。
40.午休時(shí)幫住院患者拉上窗簾，患者醒后再幫其拉開(kāi)。
41.餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液幫助生活不能自理的患者擦手。
42.幫助臥床、生活不能自理的患者在床上洗頭，并吹干。
43.為意識(shí)障礙不能自行翻身，翻身后又不能自行保持體位的患者，準(zhǔn)備適合的體位墊。
44.制作溫馨提示牌，放在患者床頭柜上，幫助患者配合治療。如：您有口服藥在護(hù)士站、明晨抽血請(qǐng)空腹、您需測(cè)血糖、您有餐前藥等。
45.護(hù)士為臥床病人翻身后，細(xì)心幫他們?nèi)∈孢m臥位并將被子蓋好。
46.患者下床行走時(shí)，每一個(gè)遇到的護(hù)士都上前看一下，囑咐一句：“走慢一點(diǎn)，扶穩(wěn)了，如不舒服請(qǐng)告訴我們?！?/p>
47.為靜脈留置患者提供保鮮(防護(hù))膜，方便患者洗澡。
48.患者輸液結(jié)束時(shí)，為其放下衣袖，將輸液的一側(cè)肢體擺好位置。
49.對(duì)輸液、靜脈抽血等病人，在拔出針頭時(shí)，要細(xì)心指導(dǎo)病人壓迫穿刺部位，防止發(fā)生瘀血。
50.主動(dòng)為導(dǎo)尿后患者系好尿袋，為灌腸后患者提供衛(wèi)生紙。
51.手術(shù)患者接入手術(shù)室后，安排人員陪護(hù)等待，并播放舒緩的輕音樂(lè)，幫助患者放松心情。
52.通過(guò)手術(shù)室外顯示屏及時(shí)向家屬發(fā)布患者手術(shù)信息，便于家屬及時(shí)了解。
53.為術(shù)后帶管患者提供特制的引流背包，妥善固定引流管，方便患者下床活動(dòng)。
54.為手術(shù)患者做內(nèi)腔沖洗前，將生理鹽水放入恒溫箱內(nèi)加熱至合適溫度后再做沖洗，有利于維持患者體溫恒定和術(shù)后恢復(fù)。
55.手術(shù)患者暴露手術(shù)需要脫去病員服，用加溫后的被子為患者保溫。
56.對(duì)無(wú)子女陪同的老年人，多陪他(她)們說(shuō)說(shuō)話(huà)。
57.患者過(guò)生日時(shí)，送上生日賀卡，小朋友則送上生日蛋糕，讓他們過(guò)上一個(gè)特殊的生日。
58.給不能回家過(guò)春節(jié)的患者送上賀卡或吉祥物，祝福早日康復(fù)。
59.出院前一日，為患者準(zhǔn)備一份《服藥清單》，告知日常藥物的服用劑量、頻次;發(fā)放“聯(lián)系卡”,介紹出院流程;告知復(fù)診時(shí)間，提供管床醫(yī)生、管床護(hù)士的聯(lián)系電話(huà)。
60.出院當(dāng)日安排人員協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，提供住院費(fèi)用清單和發(fā)票。
這些細(xì)節(jié)服務(wù)，其實(shí)很多醫(yī)院都在做只是不夠完善，這些服務(wù)細(xì)節(jié)都是看得見(jiàn)摸得著的情感交流，有了這樣的溫暖細(xì)節(jié)的關(guān)懷，患者心里會(huì)感到有溫度。統(tǒng)計(jì)分析不少醫(yī)療糾紛都是因?yàn)榉?wù)態(tài)度或小事沒(méi)做到位引發(fā)的，所以醫(yī)院推行這些細(xì)節(jié)服務(wù)，能夠很大程度緩解醫(yī)患關(guān)系。
