服務(wù)過不少海內(nèi)外醫(yī)院，得出一個(gè)經(jīng)驗(yàn)：醫(yī)院先進(jìn)與落后的差距主要并非規(guī)模和硬件，而在思維與認(rèn)知！
接觸過幾位美國(guó)外科醫(yī)師協(xié)會(huì)的專家團(tuán)隊(duì)，其工作準(zhǔn)則頗受啟發(fā)：外科醫(yī)師除了操作技術(shù)，還應(yīng)該包括領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)精神的訓(xùn)練、醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)。
“醫(yī)院要把服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)的觀念，我們來到患者床邊，并不是為他們提供一種服務(wù)，而是為他們提供一段滿懷同情之心的治愈體驗(yàn)，這段體驗(yàn)將促使患者更好地自愈?！?/p>
2018年8月12日，我專程去美國(guó)訪問了舉世聞名的匹茲堡大學(xué)醫(yī)學(xué)中心（UPMC)。
作為美國(guó)最成功的區(qū)域性醫(yī)院之一，（UPMC）以神經(jīng)外科、器官移植、基因治療聞名世界，
在和彼得教授等學(xué)習(xí)交流中，我對(duì)（UPMC）的醫(yī)院品牌、價(jià)值醫(yī)療、流程管理、醫(yī)療技術(shù)以及醫(yī)護(hù)服務(wù)體系有了更深領(lǐng)悟。
對(duì)于各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。
我在浙江大學(xué)授課時(shí)指出，醫(yī)院正經(jīng)歷一個(gè)從機(jī)會(huì)導(dǎo)向，轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略導(dǎo)向的系統(tǒng)變革期。
醫(yī)院創(chuàng)新不能再簡(jiǎn)單基于領(lǐng)導(dǎo)的“經(jīng)驗(yàn)”和“資歷”，而更多需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在“價(jià)值觀構(gòu)建”和“理性”基礎(chǔ)上的系統(tǒng)思考能力，對(duì)醫(yī)院使命、愿景、戰(zhàn)略選擇、核心能力、資源配置原則等基本哲學(xué)命題達(dá)成共識(shí)。
當(dāng)前，有不少醫(yī)院在戰(zhàn)略定位、品牌策劃、形象包裝、營(yíng)銷管理方面存在諸多不足，如以顧客為中心的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于顧客的需求，品牌整體策劃、開發(fā)更不適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的要求；醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格多樣性欠缺，未能很好適應(yīng)不同層次顧客的需求；品牌包裝單一，營(yíng)銷被動(dòng)，管理雜亂。
鑒于此，國(guó)內(nèi)許多醫(yī)院管理者開始重新審視醫(yī)院品牌建設(shè)狀況，著手制訂科學(xué)的醫(yī)院品牌規(guī)劃，逐步實(shí)施醫(yī)院品牌的現(xiàn)代化管理，以提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持自身的可持續(xù)發(fā)展。
一個(gè)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，源自醫(yī)院推崇的管理方式和顧客所需價(jià)值，是一種整合的力量。
它是醫(yī)院組織中的集合性知識(shí)（collective learning），醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力有三個(gè)基本特征：提供了進(jìn)入多樣化市場(chǎng)的潛能；應(yīng)當(dāng)對(duì)最終產(chǎn)品中顧客重視的價(jià)值作出關(guān)鍵貢獻(xiàn)；應(yīng)當(dāng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的能力。
醫(yī)院怎么構(gòu)建它的核心能力？
也就是醫(yī)院要做到在內(nèi)部的管理方式和市場(chǎng)的戰(zhàn)略之間形成合力，使得它物化表現(xiàn)為實(shí)現(xiàn)顧客所需價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，并且在市場(chǎng)當(dāng)中去取勝。
這是醫(yī)院非常重要的一個(gè)能力。
而品牌競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，是指醫(yī)院品牌擁有的，區(qū)別或領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特能力，以及能夠顯示醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、品質(zhì)和服務(wù)，并引起患者的品牌聯(lián)想而促使其前來就醫(yī)的的能力。
對(duì)于患者來說，醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是可以感知的實(shí)在利益，而品牌競(jìng)爭(zhēng)力就是這種利益的最佳表現(xiàn)形式。
如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題。
很長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期以來，許多醫(yī)院把擴(kuò)大外延規(guī)模、增加投入、上新項(xiàng)目作為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的主要方式，雖然醫(yī)院規(guī)模建設(shè)取得較快的發(fā)展，但同時(shí)也帶來了高精尖設(shè)備大戰(zhàn)，
以致于醫(yī)療費(fèi)用高漲，儀器設(shè)備資源浪費(fèi)等負(fù)面效應(yīng)，不和諧現(xiàn)象屢屢發(fā)生，“看病難”、“看病貴”愈演愈烈，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，加上醫(yī)藥購(gòu)銷中不正當(dāng)交易行為等醫(yī)療腐敗滋生的蔓延，成為突出的社會(huì)問題。
著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師認(rèn)為，現(xiàn)在許多醫(yī)院正在遭遇后危機(jī)時(shí)代，必須建立戰(zhàn)略性思考平臺(tái)，是進(jìn)行量的擴(kuò)張還是質(zhì)的提升，需要從可持續(xù)發(fā)展方面進(jìn)行協(xié)調(diào)，如果找不準(zhǔn)定位、理不清思路、選不好模式，不能從需求結(jié)構(gòu)變化的趨勢(shì)上進(jìn)行價(jià)值鏈的創(chuàng)新，僅僅憑著一股主觀經(jīng)驗(yàn)式的盲目激情，是支撐不了可持續(xù)發(fā)展的命運(yùn)的。
因此，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中要采用品牌戰(zhàn)略，那就是要?jiǎng)?chuàng)造出自己醫(yī)院特有的服務(wù)模式，即符合市場(chǎng)，又適合病人，才能保證醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的持久發(fā)展。
所以說品牌是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器，是一所醫(yī)院乃至整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。
現(xiàn)在百年的大醫(yī)院也都要下大品牌是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的象征，是贏得消費(fèi)者的法寶。
一旦客戶在你提供的醫(yī)療服務(wù)中形成“消費(fèi)滿意”，其往往會(huì)與醫(yī)院建立起長(zhǎng)久的良好的醫(yī)療供需合作的關(guān)系。
醫(yī)院的品牌，除了產(chǎn)品固有的技術(shù)含量，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格三大要素外，還應(yīng)有專家知名度、專科特色、高精尖儀器及技術(shù)水平等要素形成的無(wú)形資產(chǎn)，包括醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)度高、專家知名度高、人群中口碑好等等。
不久前，我和一位慕名而來的醫(yī)院院長(zhǎng)共進(jìn)午餐。暢談中告訴他，我將營(yíng)銷這門學(xué)科及原理，引入醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃和溝通文化等已經(jīng)很久了，國(guó)家衛(wèi)健委干部培訓(xùn)中心領(lǐng)導(dǎo)給予了高度評(píng)價(jià)。
我認(rèn)為，醫(yī)院的重要客戶是醫(yī)生，從技術(shù)上來說，醫(yī)院沒有病人，擁有病人的是醫(yī)生。醫(yī)院之所以存在是為了照顧醫(yī)生的病人。
醫(yī)院的營(yíng)銷是使醫(yī)生得到他們想要的東西，要把醫(yī)生的實(shí)踐、合作伙伴、需求以及如何使醫(yī)生滿意等方面總結(jié)好……醫(yī)院職工的忠誠(chéng)度對(duì)醫(yī)院的成就至關(guān)重要，醫(yī)院營(yíng)銷就是想方設(shè)法獲得員工想要的東西，同時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)和提升管理能力，能幫助員工創(chuàng)造卓有成效的、積極向上的工作氛圍，倡導(dǎo)每一家醫(yī)院都構(gòu)建好醫(yī)院的精神氣質(zhì)。
精神氣質(zhì)之于醫(yī)院而言，具有先天性，是與生俱來的、潛在的；需要由醫(yī)院職工來激活與體現(xiàn)，對(duì)于職工來說，精神氣質(zhì)會(huì)受到個(gè)人世界觀、價(jià)值觀、人生觀影響。
在不同發(fā)展階段和在社會(huì)實(shí)踐中表現(xiàn)出不同的精神形式。這些精神形式具有相通相融的共性和基礎(chǔ)性內(nèi)核，而內(nèi)核就是精神氣質(zhì)。
不是每個(gè)人都能自覺地激活、體現(xiàn)個(gè)人精神氣質(zhì)。
這就需要后天的教育與培養(yǎng)，需要在社會(huì)實(shí)踐中不斷涵養(yǎng)。
使命和責(zé)任這一精神氣質(zhì)是醫(yī)院的底色和靈魂。
回顧一些醫(yī)院的發(fā)展歷程，使命感與責(zé)任感是最為獨(dú)特而顯著的精神標(biāo)識(shí)。
使命感與責(zé)任感是相輔相成的，兩者都是醫(yī)院精神氣質(zhì)的內(nèi)核。
使命是責(zé)任的前提和基礎(chǔ)，責(zé)任是使命的具體體現(xiàn)和根本保證。
二者在本質(zhì)上具有高度一致性。內(nèi)化在醫(yī)院的精神氣質(zhì)中，外化為醫(yī)院的各種實(shí)踐探索。
醫(yī)院要完成這些新的社會(huì)使命和責(zé)任，會(huì)面臨新的風(fēng)險(xiǎn)、新的挑戰(zhàn)、新的困難，但只要醫(yī)院精神氣質(zhì)在，就會(huì)源源不斷地產(chǎn)生強(qiáng)大的精神力量，從而化解風(fēng)險(xiǎn)，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)，克服困難，逐步完成使命與責(zé)任。
我在各地的實(shí)戰(zhàn)授課中，也著重提到醫(yī)院對(duì)員工的“LOVE”管理：
L——Learn（學(xué)習(xí)，為員工提供晉升、學(xué)習(xí)空間）；
O——Operate（成熟的管理體系，讓員工發(fā)揮最大作用）；
V——Valued（價(jià)值，不僅讓員工為醫(yī)院創(chuàng)造價(jià)值，醫(yī)院也要為員工創(chuàng)造價(jià)值）；
E——Effective（效率，把員工放在合適位置，人盡其才）。
近年來，醫(yī)院追求更高“性價(jià)比”的價(jià)值醫(yī)療理念和實(shí)踐，正在中國(guó)落地生根，漸次開花結(jié)果。
價(jià)值醫(yī)療，即基于價(jià)值的醫(yī)療健康（Value-based Healthcare），是指在單位健康投入（cost）內(nèi)獲得更高的健康獲益（outcome）。
2010年“價(jià)值醫(yī)療”理念首次在美國(guó)被提出。從破解美國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)高成本、低績(jī)效的難題出發(fā)，價(jià)值醫(yī)療得到越來越多的OECD成員國(guó)的重視。
2018年，價(jià)值醫(yī)療理念與新一輪國(guó)務(wù)院機(jī)構(gòu)改革的政策導(dǎo)向高度契合。
3月，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)組建，在整合式健康服務(wù)、健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)、健康教育與健康促進(jìn)等領(lǐng)域深入推進(jìn)。
5月，國(guó)家醫(yī)療保障局組建，在成本和療效監(jiān)控、基于價(jià)值的戰(zhàn)略性購(gòu)買方面精準(zhǔn)發(fā)力。從中央到地方，從政府到市場(chǎng)，從醫(yī)院到企業(yè)到大學(xué)，一大批價(jià)值導(dǎo)向型的優(yōu)秀案例涌現(xiàn)，覆蓋五大類別：公眾參與、整合式服務(wù)、支付引領(lǐng)、效果評(píng)估、數(shù)據(jù)賦能。
在當(dāng)前的國(guó)情下，要繼續(xù)提高群眾就醫(yī)的獲得感、幸福感，確保醫(yī)?；鸬拿恳环皱X都花在刀刃上至關(guān)重要。
在這種情況下，價(jià)值醫(yī)療的理念再度引發(fā)全社會(huì)包括醫(yī)學(xué)界的關(guān)注。
傳統(tǒng)的醫(yī)療觀，更多考慮的是單純疾病，而忽略了病人的社會(huì)性，不管這個(gè)病人的年齡、性別、經(jīng)濟(jì)地位、職業(yè)、社會(huì)地位如何變化，治療方案幾乎是固定的。
