醫(yī)院辦公室是醫(yī)院行政工作的一個(gè)重要職能部門,承擔(dān)著溝通上下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外、扶助參謀等重要職能。其整體運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)和工作質(zhì)量好壞直接影響到醫(yī)院辦公質(zhì)量和工作效率。本文在分析醫(yī)院辦公室工作存在的問題和面臨的挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)上,對(duì)如何提升醫(yī)院辦公室行政效能進(jìn)行思考，提出一些意見或建議。

一、新時(shí)期醫(yī)院辦公室工作面臨的新挑戰(zhàn)

醫(yī)院辦公室不僅是內(nèi)部的核心部門,更代表了醫(yī)院的外部形象,在醫(yī)院各項(xiàng)工作中具有重要地位。隨著醫(yī)療改革逐步深入,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈,醫(yī)院管理模式、運(yùn)營機(jī)制、經(jīng)營理念等也悄然發(fā)生著新的變化,作為行政職能核心的醫(yī)院辦公室工作也日益呈現(xiàn)出服務(wù)多元化、參謀深層化、工作現(xiàn)代化、管理科學(xué)化等新動(dòng)向,迫切需要醫(yī)院辦公室在工作內(nèi)容、方式上進(jìn)一步延伸和創(chuàng)新,以提高工作效能、更好服務(wù)大局。

1、服務(wù)多元化。醫(yī)院辦公室“事多人雜”, 隨著醫(yī)務(wù)工作面向市場(chǎng), 其服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式都出現(xiàn)了新的變化,使辦公室工作服務(wù)性呈現(xiàn)了多元化的發(fā)展趨勢(shì)。它不僅要為整個(gè)醫(yī)務(wù)行政機(jī)關(guān)工作服務(wù),也要為院務(wù)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。隨著現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)不斷提高,各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)辦公室工作提出了更高的服務(wù)要求,從過去的文牘性、事務(wù)性服務(wù)轉(zhuǎn)變到為領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)化決策服務(wù),在更高更深的層次上發(fā)揮參謀助手作用。這就進(jìn)一步要求辦公室工作人員不僅要有較強(qiáng)的文字功底,而且必須掌握一定的現(xiàn)代科技知識(shí),能夠熟練地運(yùn)用各種現(xiàn)代辦公手段,以適應(yīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多元化的服務(wù)要求。

2、參謀深層化。醫(yī)院辦公室發(fā)揮參謀作用具有其他部門機(jī)構(gòu)所不具有的崗位優(yōu)勢(shì)、職能優(yōu)勢(shì)、機(jī)制優(yōu)勢(shì)。醫(yī)院辦公室是各位領(lǐng)導(dǎo)直接主管的綜合辦事機(jī)構(gòu),聯(lián)系上下,溝通左右,工作涉及面廣,信息來源廣,同時(shí),又最能了解領(lǐng)導(dǎo)的意向和活動(dòng)規(guī)律及決策過程,這些為醫(yī)院辦公室的參謀作用提供了有利的條件。為了適應(yīng)參謀工作需求, 醫(yī)院辦公室要加強(qiáng)相關(guān)機(jī)構(gòu)建設(shè),要設(shè)立信息調(diào)研,督促檢查機(jī)構(gòu),為行政領(lǐng)導(dǎo)決策,抓好工作落實(shí)等方面發(fā)揮積極主動(dòng)作用。一方面要發(fā)揮辦公室工作信息主渠道作用,注重加強(qiáng)對(duì)各類業(yè)務(wù)信息的搜索、綜合、分析和反饋。另一方面根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)行政決策的需要開展調(diào)查研究、決策論證、提供方案、預(yù)案等等。總之,醫(yī)院辦公室參謀作用更加明顯,已經(jīng)不再局限于以往簡(jiǎn)單的辦文、辦事、辦會(huì),更強(qiáng)調(diào)及時(shí)獲取形勢(shì)信息、收集改革動(dòng)態(tài)、了解同行工作,為領(lǐng)導(dǎo)提供參考和信息。

3、工作現(xiàn)代化?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,使得計(jì)算機(jī)、電訊傳真、信息網(wǎng)、局域網(wǎng)等無紙化辦公設(shè)備進(jìn)入辦公室工作領(lǐng)域。這些現(xiàn)代化辦公設(shè)備的廣泛應(yīng)用,不僅極大地改善了辦公室工作人員的工作條件和勞動(dòng)強(qiáng)度,也大大提高了他們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。這不僅要求醫(yī)院在實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化、無紙化等方面加大硬件建設(shè)力度和經(jīng)費(fèi)投入。還要不斷提高辦公室工作人員的自身素質(zhì),學(xué)會(huì)操作和應(yīng)用這些現(xiàn)代化、科學(xué)化的辦公手段、設(shè)備。

4、管理科學(xué)化。為積極順應(yīng)醫(yī)療改革、滿足社會(huì)需求,許多醫(yī)院更加強(qiáng)調(diào)科學(xué)管理,紛紛學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外先進(jìn)理念和做法。以往,由于缺乏完善的制度保證體系和有效的制度監(jiān)督制約,醫(yī)院辦公室工作缺少制度化和穩(wěn)定性,在不同人員、不同時(shí)間、不同條件下,工作效能經(jīng)常產(chǎn)生較大偏差。因此,新形勢(shì)下,應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)前的形勢(shì)和任務(wù)的需要設(shè)置相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)和建立健全以目標(biāo)管理為核心的各項(xiàng)管理制度。進(jìn)一步明確各個(gè)崗位的工作職責(zé),運(yùn)用有效的激勵(lì)機(jī)制最大限度地調(diào)動(dòng)辦公人員的工作積極性。實(shí)行工作目標(biāo)管理制度的優(yōu)越性在于它從制定切實(shí)可行的方案,實(shí)行平時(shí)臺(tái)帳與年終考評(píng)相結(jié)合的嚴(yán)格考核,對(duì)各個(gè)崗位、職位進(jìn)行定量考評(píng),獎(jiǎng)罰兌現(xiàn),以充分調(diào)動(dòng)辦公人員的積極因素,同時(shí),也充分體現(xiàn)出目標(biāo)管理制度的科學(xué)性和有效性。

二、關(guān)于提升醫(yī)院辦公室行政效能的思考和建議

新形勢(shì)下,如何積極改善醫(yī)院辦公室普遍存在的問題和矛盾,建立高效率的適合醫(yī)院管理特點(diǎn)的辦公室運(yùn)作形式,真正發(fā)揮醫(yī)院辦公室職能作用,已經(jīng)日益成為各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同關(guān)注的一個(gè)話題。

1、實(shí)施和諧績(jī)效評(píng)估,增強(qiáng)工作主動(dòng)性?？?jī)效評(píng)估,就是對(duì)工作活動(dòng)的效率、效益、效果和能力、成績(jī)的衡量與檢驗(yàn)。管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)工作是否得到認(rèn)可,必須通過績(jī)效評(píng)估來檢驗(yàn)。同時(shí),嚴(yán)格、合理、有效的績(jī)效評(píng)估更是科學(xué)合理的分配制度實(shí)施的基本條件,可以促進(jìn)工作人員工作積極性。因此,和諧的績(jī)效評(píng)估是提高效能的重要手段。要根據(jù)科室實(shí)際,從工作量、工作質(zhì)量、難易程度、資源消耗等方面,建立客觀的考核體系。同時(shí)落實(shí)獎(jiǎng)懲，通過重點(diǎn)指導(dǎo)、先進(jìn)幫帶、工作交流等形式,共同提高行政業(yè)務(wù)素質(zhì),最終營造科內(nèi)內(nèi)部良好的工作氛圍。

2、建立科學(xué)的信息管理模式。辦公室是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的“耳目”,是領(lǐng)導(dǎo)獲取信息的主要渠道。辦公室只有通過各種方式收集豐富、準(zhǔn)確地信息,并對(duì)大量的信息進(jìn)行綜合分析、加工處理,才能及時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)提供可靠的依據(jù),發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手作用,并在決策的實(shí)施中,及時(shí)進(jìn)行信息反饋,不斷調(diào)節(jié),以達(dá)到預(yù)期的管理目標(biāo)。文件是傳統(tǒng)的信息載體,迄今為止,我國醫(yī)院上傳下達(dá)的各種信息仍以書面文件為主。因此,抓好文件信息管理是辦公室的一項(xiàng)重要工作。但是隨著辦公條件的不斷改善,特別是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)日益完善,醫(yī)院辦公室在信息收集、處理、反饋等環(huán)節(jié)都將發(fā)生深刻的變化。目前,要充分應(yīng)用電腦網(wǎng)絡(luò)這一現(xiàn)代化信息媒體,開闊視野,博采信息源,使電腦的應(yīng)用成為自己的“千里眼”、“順風(fēng)耳”。網(wǎng)絡(luò)信息化管理成為辦公室工作的主要內(nèi)容。由于網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)化,辦公室各類信息服務(wù)都必須通過網(wǎng)絡(luò)化管理而實(shí)現(xiàn),無論從信息存儲(chǔ)、信息反饋的內(nèi)容、范圍和數(shù)量來看,都更加突出體現(xiàn)了辦公室的綜合管理的特點(diǎn)。

3、不斷提高工作人員的素質(zhì)、水平。一是樹立奉獻(xiàn)精神強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。辦公室是醫(yī)院的綜合辦事機(jī)構(gòu)、服務(wù)機(jī)構(gòu)和管理職能部門,所從事的工作更多的是服務(wù)型、協(xié)調(diào)性的,每一個(gè)工作人員都是“后勤人員”,必須樹立全心全意為病人服務(wù),為臨床第一線服務(wù)的思想,要有奉獻(xiàn)精神。辦公室工作人員要主動(dòng)履行職責(zé),由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變,克服過去那種領(lǐng)導(dǎo)布置什么工作就做什么工作,領(lǐng)導(dǎo)沒有安排就不去做的狀況。要強(qiáng)化服務(wù)于決策之內(nèi)的觀念。辦公室工作人員應(yīng)積極參與了解決策的全過程,做好在決策過程中應(yīng)由辦公室做的事情。如提供決策信息,為黨委決策落實(shí)搞好督促檢查,做好協(xié)調(diào)服務(wù)工作等都是辦公室應(yīng)盡之責(zé)。要?jiǎng)?chuàng)造性地開展工作,克服傳統(tǒng)觀念和舊的思維方式。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不斷吸取新知識(shí)、充電。目前,辦公自動(dòng)化系統(tǒng)正在被不斷地運(yùn)用到辦公室的工作中來，極大提高了工作效率和工作質(zhì)量，這就要求辦公室人員積極掌握相關(guān)的電腦和網(wǎng)絡(luò)操作知識(shí)。三是增強(qiáng)公關(guān)能力。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,公共關(guān)系作為一種重要的市場(chǎng)傳播手段其作用更為凸現(xiàn)。醫(yī)院作為社會(huì)的一個(gè)單位,不可避免地與社會(huì)、公眾之間存在著公共關(guān)系和發(fā)生著公共關(guān)系活動(dòng)。現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不再局限于技術(shù)與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),而且發(fā)展為品牌和形象的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院辦公室作為對(duì)外關(guān)系的“窗口”,在醫(yī)院的發(fā)展中將扮演角色正逐漸得到重視。因此,辦公室作為管理職能部門,其工作人員必須具有一定的公關(guān)知識(shí)和素質(zhì)。在此基礎(chǔ)上,有助于形成醫(yī)院團(tuán)結(jié)合作的氛圍,和良好人際環(huán)境。良好的工作關(guān)系和人際關(guān)系可以營造一個(gè)優(yōu)良的環(huán)境氛圍,有利于發(fā)揮工作的效能。