一、更新觀念，樹立以病人為中心的服務(wù)思想

確立“以病人為中心”的服務(wù)思想，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念。觀念常常是行動(dòng)的先導(dǎo)，觀念錯(cuò)誤或不全面，就不可能有正確的行為方式。根據(jù)我們的管理實(shí)踐，勤管理人員和廣大職工應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變?nèi)缦掠^念，并在轉(zhuǎn)變觀念的同時(shí)樹立正確的后勤服務(wù)意識(shí)。(1)把傳統(tǒng)的“為醫(yī)療一線服務(wù)”提高到“為病人服務(wù)”。(2)把后勤工作的所謂“吃喝拉撒睡”的“簡(jiǎn)單生活服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)?、“后勤工程技術(shù)服務(wù)”，樹立科技意識(shí)。(3)把“給多少錢，辦多少事”的“供給——服務(wù)”觀轉(zhuǎn)變?yōu)椤皬?qiáng)化機(jī)制、增收節(jié)支”的“經(jīng)營——服務(wù)”觀念，樹立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。(4)把滿足于一般保障供給的低水平運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸?，提高后勤職工積極性、創(chuàng)造性，樹立科學(xué)管理意識(shí)。

在工作中要處理好以下幾個(gè)關(guān)系：

1.1管人與管物的關(guān)系更新觀念，加強(qiáng)對(duì)人的管理。

首先要以病人為中心，研究患者需求，滿足病人的診療康復(fù)需要和心理需要。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)者和被服務(wù)者的管理，調(diào)動(dòng)雙方積極性，以充分發(fā)揮物在診療護(hù)理服務(wù)中的作用。

1.2服務(wù)與管理的關(guān)系

后勤服務(wù)需要加強(qiáng)管理，但管理的目的是為了更好服務(wù)。不要管理或放松管理，會(huì)造成人、財(cái)、物的浪費(fèi)，效率、效益低下;而不要服務(wù)的管理，會(huì)妨礙人的積極性發(fā)揮，甚至使管理成了服務(wù)的束縛。兩方面偏激都不利于病人，不利于臨床一線。

1.3主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的關(guān)系

后勤工作中的主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)是客觀存在。由于人、財(cái)、物等醫(yī)療資源的限制，特別是全院約4/5的職工的服務(wù)需求和成百上千病人的大量診療康復(fù)需要，都要由僅占全院職工總數(shù)約1/5的人去滿足，難免有疏漏之處，被動(dòng)服務(wù)在短期內(nèi)不可避免。但應(yīng)努力變被動(dòng)為主動(dòng)，以主動(dòng)服務(wù)帶動(dòng)和改變被動(dòng)服務(wù)。

1.4特異性醫(yī)學(xué)服務(wù)與非特異性醫(yī)學(xué)服務(wù)的關(guān)系

醫(yī)院以病人為中心提供的服務(wù)有兩大類：即：特異性醫(yī)學(xué)服務(wù)和非特異性醫(yī)學(xué)服務(wù)。后勤服務(wù)就是對(duì)病人的非特異性醫(yī)學(xué)服務(wù)，它同特異性醫(yī)學(xué)服務(wù)共同構(gòu)成醫(yī)院對(duì)患者的總體服務(wù)，且同步進(jìn)行。兩類服務(wù)共同對(duì)病人康復(fù)起作用，不能把后勤服務(wù)排除在醫(yī)學(xué)服務(wù)之外。

二、以病人為中心，全方位做好后勤服務(wù)工作

2.1大力改善診治環(huán)境，提高生活服務(wù)水平

努力改善就醫(yī)環(huán)境，以創(chuàng)造一個(gè)方便舒適、整潔有序、和諧優(yōu)美的醫(yī)療環(huán)境為目標(biāo)。

2.2配合醫(yī)療，為“一線”服務(wù)

做到臨床圍著病人轉(zhuǎn)，后勤圍繞一線轉(zhuǎn)。

2.3抓好生活服務(wù)管理，調(diào)動(dòng)職工積極性

醫(yī)院的主體是廣大職工，只有員工滿意，才有患者滿意。幾年來，我院后勤在院黨政班子的支持下，以改善職工生活條件，減少職工后顧之憂為出發(fā)點(diǎn)，首先解決職工住房這個(gè)主要矛盾，采取多種形式建房、購房。先后建成新居304套，購買安居工程252套，共計(jì)556套。其次對(duì)職工食堂加大改革力度，改暗補(bǔ)為明補(bǔ)，食堂分級(jí)承包，競(jìng)爭(zhēng)上崗。在價(jià)格不變情況下，飯菜質(zhì)量有相應(yīng)提高。職工生活上兩個(gè)熱點(diǎn)問題的解決，對(duì)穩(wěn)定職工情緒，調(diào)動(dòng)職工積極性，從而為病人更好地服務(wù)起了積極作用。

三、加強(qiáng)組織和技能建設(shè)，建立一支“以病人為中心”的后勤職工隊(duì)伍

3.1素質(zhì)建設(shè)

以病人為中心搞好服務(wù)，關(guān)鍵在于對(duì)病人需求的掌握和為滿足這些需求增強(qiáng)自身服務(wù)能力的建設(shè)。后勤職工隊(duì)伍素質(zhì)主要是服務(wù)觀念、應(yīng)變能力、工作態(tài)度、改革意識(shí)創(chuàng)新精神在后勤服務(wù)工作中的反映。

3.2知識(shí)、技能建設(shè)

醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)要求有一支高水平后勤職工隊(duì)伍。病人需求的多樣化要求后勤服務(wù)具有多方面的服務(wù)能力，要求職工要一專多能。幾年來，我們采取了“請(qǐng)進(jìn)來，送出去”的辦法，加強(qiáng)培訓(xùn)，鼓勵(lì)崗位自學(xué)成才，支持有條件的青年在不脫產(chǎn)條件下，結(jié)合本職工作參加短期培訓(xùn)班及夜大、函大學(xué)習(xí)，并把學(xué)習(xí)成績作為考核內(nèi)容。

3.3組織紀(jì)律建設(shè)

面對(duì)病人診療、搶救、康復(fù)的需要，后勤服務(wù)保障工作與臨床醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療服務(wù)工作具有一個(gè)共同特點(diǎn)，即：嚴(yán)格的時(shí)間觀念和組織紀(jì)律性，以及相互協(xié)作精神。我們針對(duì)少數(shù)職工的散、懶作風(fēng)，實(shí)施經(jīng)常的作風(fēng)、紀(jì)律教育，建設(shè)一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過硬的隊(duì)伍。

3.4班組建設(shè)

后勤服務(wù)工種多、班組多，而班組已成為向病人和臨床一線提供各種服務(wù)的基本單位。班組好壞，能力大少，整體運(yùn)作狀態(tài),直接關(guān)系到后勤整個(gè)部門的面貌。為了提高后勤務(wù)水平，我們借鑒臨床一線的工作經(jīng)驗(yàn)，在后勤部門實(shí)行了到“一線”的“查房”、“巡診”制度。每天派人到病區(qū)巡回維修，防患于未然，規(guī)定小修不過夜，大修不過周,巡回服務(wù)有記錄,并請(qǐng)臨床及全院職工協(xié)助和監(jiān)督后勤服務(wù)質(zhì)量。