創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂,是醫(yī)院創(chuàng)業(yè)、興業(yè),事業(yè)興旺發(fā)達(dá)不竭的動(dòng)力,做為醫(yī)院管理者,只有牢固樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新意識(shí),堅(jiān)持以“創(chuàng)新進(jìn)取”為主線,堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念,借鑒和引進(jìn)科學(xué)的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)模式,才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體服務(wù)水平的提升和醫(yī)院各項(xiàng)工作全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

1以醫(yī)院信息化建設(shè)為特征的管理創(chuàng)新

管理,是設(shè)計(jì)并保持一個(gè)良好的環(huán)境,使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)的過(guò)程。管理是第一生產(chǎn)力,同時(shí)又是一種全方位的醫(yī)院保障服務(wù),但是管理的生命力在于創(chuàng)新。

在鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想指導(dǎo)下,醫(yī)院管理在組織結(jié)構(gòu)和管理手段方面發(fā)生了重大改變。①在組織結(jié)構(gòu)方面,由于信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用,醫(yī)院已由非信息化組織向信息化組織轉(zhuǎn)化,醫(yī)院管理者的管理寬度增加,組織層次減少,組織結(jié)構(gòu)逐漸“扁平化”。②在組織性質(zhì)方面由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和遠(yuǎn)程短視頻醫(yī)療的實(shí)施,已逐漸由單一的“實(shí)體組織”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩?shí)體與虛擬組織”。這一新的管理方式以信息技術(shù)的應(yīng)用為主,它接受信息的范圍較寬、數(shù)量較大、信息流動(dòng)速度快、處理信息的技術(shù)先進(jìn)、科目較多,這樣就使信息處理質(zhì)量相對(duì)較高,在一定程度上提高正確決策的可靠性。③強(qiáng)化信息的高質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化管理工作,以保證醫(yī)院信息的通用性、共享性,提高醫(yī)院信息資源的可利用率,必將為醫(yī)院帶來(lái)可觀的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益。大量實(shí)踐證明,信息化建設(shè)提高了醫(yī)院現(xiàn)代管理水平,提高了工作效率,優(yōu)化了醫(yī)療流程,加大了科學(xué)決策的力度和決策質(zhì)量,增加了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。

2堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念,搞好醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新

2. 1“以人為本”是搞好醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新的核心,是發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員主觀能動(dòng)性的前提“以人為本”,首先要更新觀念,以科學(xué)的創(chuàng)新理論指導(dǎo)醫(yī)院管理者的經(jīng)營(yíng)理念,用新的思維指導(dǎo)、謀劃和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作,確保醫(yī)院服務(wù)的高水平、高質(zhì)量,切實(shí)保障人民群眾的健康權(quán)益。“以人為本”,對(duì)醫(yī)院內(nèi)部員工而言,即時(shí)時(shí)、處處、事事都以人為中心,不斷滿足工作人員在提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、改善社會(huì)地位、提高生活質(zhì)量等方面的正當(dāng)愿望。醫(yī)院要“以情感人、以理管人、以才用人、以利留人”,以事業(yè)凝聚人心。要最大限度的調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,這是做好醫(yī)院服務(wù)工作的根本動(dòng)力。只有堅(jiān)特“以人為本”,推行以服務(wù)第一為理念的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,不斷創(chuàng)新服務(wù),才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院工作全面健康發(fā)展。服務(wù)創(chuàng)新的基本特征:①具有鮮明的時(shí)代性;②具有較好的前瞻性;③要敢于有“突破性”;④具有可操作的實(shí)用性;⑤服務(wù)團(tuán)體的群體性;⑥客觀預(yù)測(cè)其風(fēng)險(xiǎn)性;⑦資本的“效益性”;⑧適時(shí)把握其時(shí)效性。

2. 2服務(wù)創(chuàng)新的基本類型①開(kāi)拓型:以改革為動(dòng)力,打破常規(guī)慣例,高起點(diǎn)地推出全新的服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)新的突破,推進(jìn)服務(wù)工作領(lǐng)域的跨越式發(fā)展。②延伸型:它是在已有受到贊許的服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容的基礎(chǔ)上,依據(jù)患者服務(wù)需求,遵循醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的導(dǎo)向和規(guī)則,從目前的范圍向院前、社區(qū)延伸,在更大的范圍內(nèi)使不同人群都能受益。③再造型:吸取他人的原理和精華,結(jié)合所掌握的最新知識(shí)、理論、技術(shù)和科技信息,對(duì)有關(guān)要素進(jìn)行聚合集成,再加工提煉,優(yōu)化重組,修訂、更新、充實(shí)其內(nèi)容,打造具有自身特色與優(yōu)勢(shì)的服務(wù)“品牌”。

3我院服務(wù)創(chuàng)新的主要形式

3. 1觀念創(chuàng)新一是認(rèn)知的深化,二是認(rèn)知換位的調(diào)整,三是認(rèn)知的擴(kuò)展。醫(yī)院管理者在激烈競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的大環(huán)境下,必須注重學(xué)習(xí),只有用先進(jìn)的思想理論和高科技知識(shí)武裝頭腦,不斷更新觀念,才能明確工作思路,找準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)新的方向,采取正確的創(chuàng)新決策。

3. 2體制創(chuàng)新主要體現(xiàn)在下面三個(gè)方面。①建立權(quán)責(zé)利明晰、富有生機(jī)的醫(yī)院管理體制。②建立指揮靈便、運(yùn)作高效的醫(yī)院內(nèi)部管理體制。③我院已進(jìn)行的藥房托管體制和醫(yī)院即將進(jìn)行的股份制改造,必將為醫(yī)院的發(fā)展創(chuàng)造生機(jī)和活力。

3. 3制度創(chuàng)新①建立有利于服務(wù)創(chuàng)新的人事分配制度,我們引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,全面推進(jìn)聘用合同制,推行科主任任期目標(biāo)和醫(yī)務(wù)人員經(jīng)培訓(xùn)持證上崗制度,堅(jiān)持“因事設(shè)崗,減人提效”,沉員的消除,大大減少了醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本,使人均效益大大提高。②在分配制度上,醫(yī)院堅(jiān)持在效益效率優(yōu)先、兼顧公平原則的前提下,提高附加值權(quán)重,以及風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的分配制度,讓每個(gè)員工在崗位上實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值,獲得應(yīng)有的精神和物質(zhì)回報(bào),從根本上消除了“干多干少一個(gè)樣,干好干壞一個(gè)樣”的陋習(xí)和弊端。

3. 4經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新醫(yī)院經(jīng)營(yíng)就是服務(wù)經(jīng)營(yíng),醫(yī)院創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的目的在于根據(jù)服務(wù)人群的要求,不斷調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略和功能定位,不斷推出新的服務(wù)模式和新的服務(wù)手段。為此,我院圍繞服務(wù)做文章,圍繞服務(wù)提高品質(zhì),圍繞服務(wù)打造品牌,圍繞服務(wù)引進(jìn)探索特色經(jīng)營(yíng),具體做法:①創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)觀念,制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略;②大力開(kāi)拓與占領(lǐng)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng);③拓展服務(wù)內(nèi)容,開(kāi)展多元化服務(wù);④改進(jìn)服務(wù)模式與服務(wù)流程,讓患者明明白白看病,門(mén)診部所有科室全年實(shí)行午間連續(xù)工作制,實(shí)施單病種最高限價(jià)收費(fèi),全面推行住院費(fèi)用“一日清單制”;⑤強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)管理,追求低成本擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)策略;⑥依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)和特色經(jīng)營(yíng)求生存、求發(fā)展。

3. 5大力加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)和創(chuàng)新①重視提高職工思想素質(zhì)培養(yǎng)教育,醫(yī)院制定了“有利于醫(yī)院信譽(yù)度和知名度的提高,有利于醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng),有利于醫(yī)院的安定團(tuán)結(jié),有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展”的職工行為準(zhǔn)則,以及職工文明服務(wù)用語(yǔ)等。②以整治環(huán)境秩序?yàn)橥黄瓶?打造良好的“窗口形象”。③營(yíng)造開(kāi)拓進(jìn)取、具有時(shí)代特征的櫥窗文化。④加強(qiáng)精神文明建設(shè)創(chuàng)造無(wú)形資產(chǎn)。

4搞好醫(yī)院管理和服務(wù)創(chuàng)新,需要把握好的幾個(gè)問(wèn)題

首先,要善于抓住創(chuàng)新的機(jī)會(huì),審時(shí)度勢(shì),把握醫(yī)改政策調(diào)整方向,堅(jiān)持我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)的公益性。其次,要堅(jiān)持“以人為本”,提高全員素質(zhì)和參與創(chuàng)新活動(dòng)的積極性。第三,要建立建全服務(wù)創(chuàng)新的管理運(yùn)行機(jī)制。

創(chuàng)新是醫(yī)院管理和改革的靈魂與動(dòng)力,只有敢于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新,才能提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力,推進(jìn)醫(yī)院快速可持續(xù)發(fā)展。我院的管理實(shí)踐證明,只要在管理和服務(wù)中不斷開(kāi)拓創(chuàng)新,就一定能夠提升醫(yī)療服務(wù)水平,就能在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng),推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。