為進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提高醫(yī)院人性化服務(wù)水平，塑造“環(huán)境優(yōu)美、管理優(yōu)良、品牌優(yōu)質(zhì)、隊(duì)伍優(yōu)秀”的社會(huì)形象，持續(xù)提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院召開了宣傳動(dòng)員大會(huì)，對(duì)今年的工作提出多項(xiàng)措施，全面提升醫(yī)院服務(wù)水平。
一、樹立人性化服務(wù)的服務(wù)觀念
所謂人性化服務(wù)就是以病人為中心，暖人心，順民意，富有感情的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)主要針對(duì)病人，而不是軀體、系統(tǒng)、器官和疾病，所有的疾病都是人的疾病。所以，醫(yī)療服務(wù)必須以病人為中心，而不是以疾病為中心。我們認(rèn)為，醫(yī)學(xué)應(yīng)該是一門由技術(shù)和人道兩大要素構(gòu)成特殊學(xué)科。你即使有再先進(jìn)設(shè)備，再高超的技術(shù)；但如果只注重病而不注重人,把病人看成等待“修理”的機(jī)器；臨床醫(yī)生只會(huì)看?。ㄜ|體、心理的病等）不會(huì)看人，只治病不治人，只有技術(shù)，缺乏藝術(shù)；不尊重人，不關(guān)心人，不體貼人，不管百姓的需求、期望、感覺和滿意度。這樣的醫(yī)院怎能讓患者放心、舒心和前來就醫(yī)呢？又怎能會(huì)長(zhǎng)久發(fā)展呢？過去，綜合醫(yī)院靠規(guī)模、設(shè)備、專家、技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)贏得了市場(chǎng)，而如今特別是在深圳各大醫(yī)院都有強(qiáng)弱項(xiàng)、設(shè)備、專家、技術(shù)也相差不遠(yuǎn)；所以，現(xiàn)在醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)的第一要素已經(jīng)不是規(guī)模、設(shè)備、專家、技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，而是轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)理念和經(jīng)營理念的競(jìng)爭(zhēng)。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)院已經(jīng)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院的管理已經(jīng)從以技術(shù)革新管理為核心，轉(zhuǎn)向以病人的滿意度管理為中心，這是最關(guān)鍵的管理理念轉(zhuǎn)變，即樹立人性化服務(wù)的管理理念。以病人為中心已經(jīng)喊了很多年，但真正理解和貫徹以病人為中心理念的又有多少呢？除了只是簡(jiǎn)單改變服務(wù)態(tài)度外，其他方面很少涉及；都沒能提供一套“以病人為中心”措施，真正體現(xiàn)人性化服務(wù)，所以也不可能贏得口碑。事實(shí)證明這種缺乏感情的醫(yī)療服務(wù)是不可能讓病人滿意，也不可能贏得市場(chǎng)。眾所周知,如今不再是以前的等病人，也不再是病人求醫(yī)生；而是病人可以自由地選擇醫(yī)院和醫(yī)生了。這時(shí)病人成了主動(dòng)方，醫(yī)院和醫(yī)生成了被動(dòng)方，誰能主動(dòng)與病人交流或交朋友，誰能樹立人性化服務(wù)理念，利用醫(yī)院的設(shè)備和專家來為病人提供全面、全程的服務(wù)，讓病人滿意，誰就能以小勝大，誰就能徹底占領(lǐng)市場(chǎng)。
過去，醫(yī)院的環(huán)境和服務(wù)流程的設(shè)計(jì)是以醫(yī)院的需要和方便為中心的，而不是以病人的需要和方便為中心，沒有考慮如何盡可能地簡(jiǎn)化就醫(yī)過程，方便病人。我們醫(yī)院向來重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，向來服務(wù)較好；我們不但要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，增創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)；還要使它成為“永久品牌”。但由于歷史原因，業(yè)務(wù)用房破舊，環(huán)境衛(wèi)生較差，服務(wù)流程也過于繁瑣，看個(gè)病似走迷宮很難找，門診和病房存在的問題多多，服務(wù)不盡人意，如此種種，離病人的需求、期望還很遠(yuǎn)。在病人就診的整個(gè)過程中，不容否認(rèn)，我們醫(yī)院在這些方面做得不夠、做得不盡人意。加之，未來幾年我院新規(guī)劃大樓都在建設(shè)中，必將帶來環(huán)境、交通等諸多不便；顯而易見我院面臨諸多困擾發(fā)展的問題。
誠然，現(xiàn)代醫(yī)院離不開高級(jí)樓房、高級(jí)設(shè)備、高級(jí)專家、高級(jí)技術(shù)、高級(jí)活動(dòng)、高級(jí)宣傳來構(gòu)建平臺(tái)，但這個(gè)平臺(tái)能保持醫(yī)院持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)、長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)嗎？這顯然難以實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槟銚碛械摹案呒?jí)”，別人照樣擁有。特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，在科學(xué)不斷進(jìn)步的今天，醫(yī)院都大力購置先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，挖掘人才，技術(shù)水平不斷提高，各家醫(yī)院硬件軟件都相差不大了。由此可見，服務(wù)的好壞就成了顧客患者朋友選擇醫(yī)院的第一要素。哪家醫(yī)院真正提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造 “人性化服務(wù)品牌”，哪家就能贏得口碑、贏得市場(chǎng)。哪家醫(yī)院提供人性化服務(wù)，讓老百姓得利，形成良好的質(zhì)量和社會(huì)信譽(yù)，讓它強(qiáng)大的昭示力去影響社會(huì)，誰就能獲得巨大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。鑒于我醫(yī)院的情況，要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng)，就一定要也只有在服務(wù)方面下功夫；如何提高服務(wù)水平，徹底解決困擾發(fā)展的所有障礙是當(dāng)前工作重中之重。用一句話概括就是：樹立人性化服務(wù)，提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力——這是我們醫(yī)院立身之本，發(fā)展之基。
二、人性化服務(wù)流程設(shè)計(jì)理念
提供人性化服務(wù)不是一句空話，它需要確確實(shí)實(shí)的行動(dòng)。這就要求工作中我們要采用逆向思維、換位思維，即完全按照老百姓的需求和期望去做。他們要什么？想什么？有何需求？有何期望？滿意不滿意？我們要主動(dòng)地滿足他們的需求，急病人所急，想病人所想。掛號(hào)、劃價(jià)、付款、取藥方便嗎？拍片檢查方便嗎？候診椅足夠嗎？有水飲嗎？輸液室空間如何？就診滿意嗎？護(hù)理好不好？病房安全舒嗎？廁所有無異味？等等問題，作為醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員是否清楚并給予解決呢？醫(yī)療服務(wù)涉及很多方面、很多環(huán)節(jié)、很多人員，只要有一個(gè)方面或一個(gè)人員的服務(wù)的問題，就會(huì)明顯影響病人的滿意度。另外，服務(wù)是無形的，病人無法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接評(píng)價(jià)，但病人會(huì)用眼睛和用心去體驗(yàn)。
在日常工作中，我們不可忽視任何一個(gè)問題，或許它會(huì)影響整體服務(wù)質(zhì)量。我們要清楚病人需要的服務(wù)是整體性服務(wù)（也稱終極服務(wù)）即全程全面的服務(wù)，朋友式的服務(wù)，富有感情的服務(wù)。因此提高服務(wù)水平則應(yīng)以病人為中心，病人需求什么，醫(yī)院便提供什么，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，實(shí)施整體醫(yī)療和整體護(hù)理，以最佳的服務(wù)項(xiàng)目、手段、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量為其服務(wù)。把打造服務(wù)品牌變?yōu)獒t(yī)院追求的目標(biāo)，并與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，以“尊重人、關(guān)心人、體貼人、方便人”為服務(wù)理念，使它成為醫(yī)院強(qiáng)有力武器?？梢?，樹立人性化服務(wù)理念絕對(duì)不是做不到的難事，其實(shí)可以看成就是日常生活中如何做人如何做事的問題；不過就是養(yǎng)成良好的服務(wù)態(tài)度，并且把“習(xí)慣變自然”而已。
綜上所述，我們要樹立人性化服務(wù)理念，首先服務(wù)觀念要轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)到人性化服務(wù)的重要性；其次要讓“樹立人性化服務(wù)”的理念深入人心；再次把它看成是一個(gè)戰(zhàn)略，是一種發(fā)展的武器；要制定一系列措施；全院?jiǎn)T工上下一條心從我做起、從現(xiàn)在做起；用心用情去做好每項(xiàng)工作；再有就是要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，不斷提高服務(wù)水平。
三、我院樹立人性化服務(wù)模式的建議
1、建議制定“以病人為中心，樹人性化服務(wù)年”。
2、建立門診“一站式服務(wù)平臺(tái)”。門診護(hù)士必須將病人送到病房，與病房交接后才能離開。
3、急診設(shè)綠色通道。讓護(hù)士或護(hù)工跟隨病人，并為病人提供便捷和細(xì)致入微的服務(wù)。
4、掛號(hào)收款一體化。各樓層都設(shè)掛號(hào)收款處，增加服務(wù)窗口消除了掛號(hào)排隊(duì)收款排隊(duì)的現(xiàn)象，方便了病人。
5、優(yōu)質(zhì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù),增設(shè)就醫(yī)指引標(biāo)志。建議部分樓層安排導(dǎo)醫(yī)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)病人就醫(yī)。建議各樓層墻壁和地板上標(biāo)上醒眼舒服的指引標(biāo)志，讓病人一目了然。
6、建設(shè)“病房家庭化”，贏得病人信賴。實(shí)行住院“無微護(hù)理”，護(hù)理到位，責(zé)任明確，護(hù)士送藥時(shí)必須備好溫水，做到送藥到手，看服入口，服后再走?！安》考彝セ本褪亲尣∪嗣髅靼装拙歪t(yī)，明明白白消費(fèi)，為病人提供放心、舒心、安全的人性化服務(wù)。
7、輔診科室快速響應(yīng)，提高檢測(cè)準(zhǔn)確度和速度，密切配合臨床科室。
8、制定衛(wèi)生監(jiān)管機(jī)制。環(huán)境衛(wèi)生務(wù)必整潔干凈，清潔工要定時(shí)不定時(shí)清除污物。廁所有無異味絕對(duì)不是小事，一個(gè)醫(yī)院的管理是否到位，不看別的，先看廁所怎么樣就一清二楚。
9、每月或每季度評(píng)選一名或多名“文明服務(wù)之星”，并給予公開表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。
10、成立“人性化服務(wù)管理辦公室”。負(fù)責(zé)加強(qiáng)和改進(jìn)全院職工思想政治工作，培養(yǎng)員工愛國、愛院、敬業(yè)愛崗的精神和良好的職業(yè)道德；制定并落實(shí)提高服務(wù)水平的各項(xiàng)措施，不斷研究創(chuàng)新服務(wù)方法。
四、小結(jié)
在醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷進(jìn)步的今天，同樣級(jí)別的醫(yī)院技術(shù)水平差異不大，服務(wù)就會(huì)成為患者選擇醫(yī)院的首要條件?？梢哉f，服務(wù)是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一個(gè)十分重要的籌碼，醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的人文關(guān)懷就是影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。所以，我們今天強(qiáng)調(diào)在醫(yī)療過程中要從人性的角度而非疾病載體的角度去對(duì)待患者，要以“以人為本”服務(wù)理念去建設(shè)和發(fā)展醫(yī)院?？傊灰覀冋J(rèn)真貫徹人性化服務(wù)理念，以“病人第一”，“質(zhì)量第一”為服務(wù)宗旨，實(shí)施“優(yōu)質(zhì)、特色、平價(jià)”服務(wù)，發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系,提高醫(yī)院信譽(yù)度，提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽(yù)。我們堅(jiān)信在全院職工的共同努力下，一定會(huì)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。
