為了改善醫(yī)療服務(wù)，提高患者體驗，國家相繼出臺了多項政策：

1.2011年國家出臺《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動》的通知

2.2014年國家出臺《關(guān)于深入持久開展全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動》的通知

3.2015年國家出臺《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的通知

4.2018年國家出臺《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018—2020年）考核指標》的通知

5.2018年浙江出臺《浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動方案》，此后全國醫(yī)院紛紛效仿

6.2019年國家出臺《2019年深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點工作方案》

7.2019年國家出臺《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標準體系（試行）》

8.2019年國家出臺《開展醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)廁所整潔專項行動》

9.2019-1-30國家出臺《三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》2019-12-5出臺《二級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》、2020-7-17國家出臺《婦幼保健機構(gòu)績效考核工作辦法》，明確將滿意度評價列入五大評價方面之一

10.2021-6-4國家印發(fā)《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》，強化患者需求導向。持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，推行分時段預約診療和檢查檢驗集中預約服務(wù)，開展診間(床旁)結(jié)算、檢查檢驗結(jié)果互認等服務(wù)。加強患者隱私保護，開展公益慈善和社工、志愿者服務(wù)，建設(shè)老年友善醫(yī)院。加大健康教育和宣傳力度，做好醫(yī)患溝通交流，增進理解與信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系營造良好社會氛圍。關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員。

隨著醫(yī)療改革提速，國家支持非公醫(yī)療發(fā)展，鼓勵民營資本進入醫(yī)療行業(yè)，使得醫(yī)療機構(gòu)數(shù)量日益增加，醫(yī)療競爭日益慘烈，醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重。

隨著人民大眾生活水平的提高和移動互聯(lián)網(wǎng)對各行各業(yè)的改造以及信息變得更透明，患者對于診療體驗變得愈發(fā)注重，超越患者期望是醫(yī)療機構(gòu)的共性追求！

據(jù)名醫(yī)名科名院速造專家許偉明多年多家醫(yī)院患者體驗調(diào)研得出，醫(yī)院目前在患者體驗方面普遍存在以下問題的一到多個：

1. “以患者為中心”的理念停留在墻上

2. 并不真正知道患者想什么要什么在乎什么

3. 認為患者體驗只是行政后勤部門的事情

4. 醫(yī)務(wù)人員普遍缺乏患者至上的理念和行為

5. 以為工作忙患者多就不需要關(guān)注患者體驗

6. 改善患者體驗的做法還停留在5-10年前

7. 認為改善就醫(yī)環(huán)境就是改善患者體驗

……更多問題不甚枚舉

那么，高質(zhì)量的服務(wù)改善體系如何建設(shè)？

許偉明經(jīng)過多年實踐提煉總結(jié)出了19大方法：

1.開展服務(wù)調(diào)查

要利用多種調(diào)查手段得到患者真實的意見和建議，目前很多醫(yī)院的調(diào)查手段還是過于傳統(tǒng)甚至形式主義。

2.定制服務(wù)服裝

要改變傳統(tǒng)的著裝形象，帶給患者耳目一新、過目不忘的印象。

3.整合服務(wù)場所

改變傳統(tǒng)的辦公布局，為患者提供一站式服務(wù)。

4.改善服務(wù)環(huán)境

要千方百計、想法設(shè)法改善就醫(yī)環(huán)境，比如所有病房必須有獨立的衛(wèi)生間。

5.完善服務(wù)設(shè)施

要為患者提供人性化、舒適化的服務(wù)設(shè)施，比如傳統(tǒng)的候診椅必須升級換代。

6.優(yōu)化服務(wù)空間

要站在患者的角度去有何診療服務(wù)空間，以提高就診便利性。

7.制定服務(wù)制度

醫(yī)院服務(wù)想要可持續(xù)，就必須建立一套科學合理的服務(wù)制度，讓制度管理行為。

8.優(yōu)化服務(wù)流程

要研究診療服務(wù)接觸點，優(yōu)化診療服務(wù)流程。

9.明確服務(wù)理念

必須明確一套每個職工都能內(nèi)化于心外化于行的服務(wù)理念。

10.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

要轉(zhuǎn)變臨床醫(yī)護的服務(wù)觀念，服務(wù)不只是醫(yī)院職能部門的事情，應(yīng)該是每個人的事。

11.提高服務(wù)意識

要讓職工從被動服務(wù)變成主動服務(wù)，終極目標是建立自動自發(fā)的全員服務(wù)體系。

12.制定服務(wù)標準

服務(wù)要不走樣能傳承能復制，則必須建立各個崗位的服務(wù)標準。

13.升級服務(wù)工具

要將醫(yī)院現(xiàn)有的落后的服務(wù)工具與時俱進、迭代升級，以提高員工工作效率。

14.保護患者隱私

一定要保護好患者的隱私，尤其對于年輕的患者。

15.暢通患者反饋

要讓患者能夠非常方便、通暢的向醫(yī)院隨時隨地反饋意見，這樣才能減少投訴和糾紛甚至輿情。

16.創(chuàng)新服務(wù)舉措

要持續(xù)不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，引領(lǐng)本院在本地區(qū)的服務(wù)走向。

17.構(gòu)建智慧服務(wù)

要學會利用信息化和互聯(lián)網(wǎng)來構(gòu)建線上線下結(jié)合的智慧服務(wù)體系。

18.改善員工體驗

要讓員工對患者好，醫(yī)院必須對員工好，要讓員工感受到醫(yī)院的溫暖。