醫(yī)療糾紛是令醫(yī)院特別煩惱的問題，當(dāng)醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生時，不僅損失醫(yī)院的經(jīng)濟效益，破壞醫(yī)院的診治秩序，降低其他病患對醫(yī)院的滿意度，還有可能導(dǎo)致不良的醫(yī)患關(guān)系，危害一線醫(yī)務(wù)人員的人生安全。所以在醫(yī)院管理中要改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升病患滿意度，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率。醫(yī)院在管理醫(yī)療服務(wù)中，可切合醫(yī)院自身實際情況，從這四個方面做出對應(yīng)的措施：適度醫(yī)療服務(wù)、細(xì)節(jié)化醫(yī)療服務(wù)、基于PCDA循環(huán)、運用DEA模型。
一、適度醫(yī)療服務(wù)
醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)當(dāng)是適度的，不然會拉開人與人之間的距離。在建設(shè)適度醫(yī)療服務(wù)體系中，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定一系列的醫(yī)療服務(wù)規(guī)范，堅持正確的服務(wù)意識，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員以熱情友好、積極主動的服務(wù)態(tài)度投入到工作中，禮貌關(guān)心病患和病患的家屬。醫(yī)院在醫(yī)療過程中的服務(wù)承諾，是指在一定條件下，按照標(biāo)準(zhǔn)程序迅速、規(guī)范、以最少資源完成工作。但是，醫(yī)院的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是合理、切合實際的，重視醫(yī)務(wù)人員的人身權(quán)利的。例如，最近引發(fā)熱議的某醫(yī)院的20項服務(wù)承諾，其中有些條項就不合理，像規(guī)定醫(yī)護(hù)輸液穿刺一次成功等等。
二、細(xì)節(jié)化醫(yī)療服務(wù)
在醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提倡細(xì)節(jié)化服務(wù)，重視細(xì)節(jié)工作。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員在診療工作中，要謹(jǐn)慎細(xì)心進(jìn)行疾病診斷、治療、護(hù)理和輸入病例信息。然后，醫(yī)院的各部門、各科室、衛(wèi)生間、停車場、食堂等指示標(biāo)志要清晰，還要布局明確，以及規(guī)范簡單明了的就診流程，使病患可以少走彎路，方便病患就診。無論病患的性別、年齡、經(jīng)濟地位和社會地位如何，醫(yī)務(wù)人員都要平等對待，并提供同樣的醫(yī)療服務(wù)。另外，醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)完善投訴機制，積極處理病患的投訴并給予反饋，建設(shè)多種渠道比如意見登記簿、公告投訴電話、投訴郵箱等，期間醫(yī)院要核實情況，并且分析投訴問題，改善相關(guān)環(huán)節(jié)。
三、基于PCDA循環(huán)
醫(yī)院還要基于PCDA循環(huán)，對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行管理。PCDA的基本定義是將質(zhì)量管理分為計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Act）。在醫(yī)療質(zhì)量的計劃環(huán)節(jié)，醫(yī)院要設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量的目標(biāo)，目標(biāo)的指標(biāo)系數(shù)可以納入員工比例、工作量、服務(wù)量等。而在執(zhí)行環(huán)節(jié)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提倡全員參與，然后結(jié)合DRGS理論確定診治疾病的費用，追求以最少的資源治好病。在檢查環(huán)節(jié)，醫(yī)院要完善監(jiān)督機制，定期檢查各個崗位的工作質(zhì)量。最后在處理環(huán)節(jié)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對發(fā)現(xiàn)問題的地方，探究改善措施，不斷改善醫(yī)療質(zhì)量。
四、運用DEA模型
醫(yī)院在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)管理過程中，可以運用DEA模型，分析醫(yī)療服務(wù)工作，改善醫(yī)療服務(wù)。DEA即數(shù)據(jù)包絡(luò)分析，基本定義是利用線性規(guī)劃的方法，根據(jù)醫(yī)院的多項投入指標(biāo)和多項產(chǎn)出指標(biāo)，對醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行相對有效性的量化評價。該方法可以計算醫(yī)療服務(wù)的綜合效率、規(guī)模效率、技術(shù)效率和工作產(chǎn)出率，從中分析各種效率的變化，并給出效率變化的原因。期間，醫(yī)院在基于DEA模型分析醫(yī)療服務(wù)時，醫(yī)療服務(wù)工作的投入指標(biāo)可以選擇醫(yī)護(hù)人員數(shù)、床位數(shù)、總支出等，而在產(chǎn)出指標(biāo)可以選擇出院人次、病床使用率、診治人數(shù)、總收入等。
括而言之，在醫(yī)院管理中重視且改善醫(yī)療服務(wù)，就能打造一流的醫(yī)療服務(wù)了。卓越的醫(yī)療服務(wù)，能改善醫(yī)院的整體形象，加深病患對醫(yī)院的良好印象，令病患在社區(qū)主動為醫(yī)院進(jìn)行口碑傳播，為醫(yī)院帶來可觀的病患量，增強了醫(yī)院的核心競爭力，使醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)挑戰(zhàn)中戰(zhàn)無不勝！
