導(dǎo)語：在醫(yī)療市場競爭如此巨大的背景下，患者的就醫(yī)渠道選擇越來越多樣化，醫(yī)院服務(wù)要從心出發(fā)，從細(xì)節(jié)著手才能提升復(fù)診率?；颊叩拿恳痪涓兄x，每一個微笑，每一次康復(fù)，都是醫(yī)院穩(wěn)步可持續(xù)發(fā)展的動力，也是醫(yī)院口碑建設(shè)的剛需。
摘要
醫(yī)院要做一個有技術(shù)，有溫度的高端服務(wù)單位，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量是建設(shè)醫(yī)院口碑的第一步。從環(huán)境設(shè)施，人員管理再到先進(jìn)就診模式的引進(jìn)，每個環(huán)節(jié)對患者的就醫(yī)體驗感好壞都有決定性的作用。
前言
據(jù)了解，全球排名第一的美國梅奧診所極少會出現(xiàn)凌晨就有群眾早起排隊的情況，然后全國排名第一的北京協(xié)和醫(yī)院，每天天還沒亮?xí)r掛號處前就已經(jīng)排起了一千多余人的隊伍等待掛號。他們當(dāng)中不乏有頭一天十一二點(diǎn)就開始排隊的患者，那么在這些表象后面透露的是什么呢?也許是因為美國有嚴(yán)格的分級診療制度，群眾用不著排隊掛號，但是值得我們借鑒的地方也許不僅僅只有這點(diǎn)。越來越多的患者在面對排隊時間太長的情況時也是深感無奈，有的患者甚至因為掛不上協(xié)和的號而錯失最佳的治療期。這無疑都是我們的服務(wù)制度不夠完善導(dǎo)致的，沒有站在患者的角度去為他們考慮，那么提升醫(yī)院的服務(wù)得從哪些方面開始著手呢？
一、解決醫(yī)院的剛需
北京協(xié)和醫(yī)院每年接待的平均患者大概是在226萬人次左右，員工總數(shù)有4000多人。但是美國的梅奧診所每年接待的患者只有協(xié)和的一半，大概是116萬左右，可是員工總數(shù)高達(dá)611000人，是協(xié)和的15倍。國內(nèi)最好的協(xié)和醫(yī)院尚且如此，更不要提國內(nèi)其他的醫(yī)院了，還有一些醫(yī)院還存在著科室不齊全以及床位病房緊缺的情況。人才數(shù)量，床位，病房這幾點(diǎn)不解決，是很難做到提升服務(wù)質(zhì)量的。一些醫(yī)院在具備硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，一定要想方設(shè)法解決人力資源的問題。但是據(jù)我們調(diào)查，不少醫(yī)院在吸引人才這方面做得不是很到位，這方面是我們道恒醫(yī)療的擅長領(lǐng)域之一，我們已經(jīng)成功引進(jìn)很多國外最先進(jìn)的服務(wù)提升管理模式以及人才管理模式在國內(nèi)許多家醫(yī)院內(nèi)開展并且實施，其中不少醫(yī)院已經(jīng)取得了明顯的初步成效，所以各位管理者在遇到諸如此類的問題時一定要有信心。
二、醫(yī)護(hù)人員規(guī)范要求
（一）儀容儀表規(guī)范：自身的儀容儀表代表的是醫(yī)護(hù)的工作狀態(tài)，很多患者很注重細(xì)節(jié)，整潔標(biāo)準(zhǔn)的裝束更能讓患者產(chǎn)生信任的情愫。
（二）行為規(guī)范：無論是在院內(nèi)還是院外，只要身著白大褂，代表的就是醫(yī)院，在行為舉止上一定要做到自我規(guī)范約束。
（三）工作規(guī)范：醫(yī)院工作當(dāng)中一定要按照醫(yī)護(hù)人員的各項準(zhǔn)則和要求嚴(yán)格實施。
三、醫(yī)院環(huán)境改造
（一）以病人為中心：不要求醫(yī)院裝修的有多豪華，只要求患者在初次就醫(yī)的時候，在不清楚醫(yī)院的科室以及樓層分布的情況下，一定要安排足夠的導(dǎo)醫(yī)人員，標(biāo)識標(biāo)牌一定要醒目具體。
（二）讓員工有舒心工作環(huán)境：員工有舒心的工作環(huán)境以后，員工快樂起來了才能感染患者，做到微笑服務(wù)。
（三）讓患者有整潔就醫(yī)環(huán)境：國內(nèi)某些醫(yī)院都存在環(huán)境衛(wèi)生差的情況，盡管國家對此考核很嚴(yán)格，但是可能因為人力物力的原因沒有辦法做到很好的維持和提升，我們建議特別是像病房這樣的環(huán)境，床單被褥類的衛(wèi)生一定要重視以及更換一定要及時，醫(yī)院是一個對衛(wèi)生要求最嚴(yán)格的地方，所以不能因為一些小細(xì)節(jié)，讓患者懷疑醫(yī)院的權(quán)威度。
四、實操醫(yī)院舉例
（一）魯西南醫(yī)院：“精準(zhǔn)醫(yī)療，精細(xì)管理，精心服務(wù)”是他們的管理要求，醫(yī)院醫(yī)護(hù)的績效和患者的評分直接掛鉤，培養(yǎng)護(hù)士和導(dǎo)醫(yī)獨(dú)當(dāng)一面的能力，做到患者有問必答，有忙必幫，微笑式服務(wù)。
（二）河北省胸科醫(yī)院：全力打造數(shù)字化醫(yī)院，并推進(jìn)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，診前，診中，診后數(shù)字化管理。實現(xiàn)官網(wǎng)預(yù)約，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約，診間預(yù)約，電話預(yù)約等多種預(yù)約方式，真正實現(xiàn)了患者少跑腿的目的。并開展回訪的工作，對居家護(hù)理用藥進(jìn)行指導(dǎo)，還開通了遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)遠(yuǎn)程門診，遠(yuǎn)程會診，在線轉(zhuǎn)診，出具遠(yuǎn)程短視頻報告等服務(wù)。并實施了很值得學(xué)習(xí)的家庭和醫(yī)師簽約的模式。
提升醫(yī)療服務(wù)雖然字面上看著不難，但是根據(jù)我們的調(diào)查，很多醫(yī)院在真正實施的時候由于不夠?qū)I(yè)的原因，總是困難重重。在此道恒醫(yī)療建議專業(yè)的事交給專業(yè)的人來做，幫您解決在決策實際落地階段當(dāng)中遇到的各種棘手問題是我們的職責(zé)!
