怎樣科學(xué)客觀、公平公正地評價醫(yī)院、部門或科室工作績效？怎樣衡量職工的工作價值，并科學(xué)、公平、合理地分配他們的薪酬？如何最大限度地激發(fā)職工的工作熱情與積極性？如何最大限度地挖掘他們的內(nèi)在潛力？這是醫(yī)院管理者最關(guān)注的問題，也是必須面對的問題?？冃Ч芾頌榻鉀Q問題提供了一個科學(xué)客觀、公平合理、行之有效的管理工具。以績效管理為手段，加快推進(jìn)醫(yī)院管理從“追求規(guī)模擴(kuò)張型”向“注重質(zhì)量效率型”、從“粗放型經(jīng)驗(yàn)管理”向“精細(xì)化科學(xué)管理”的轉(zhuǎn)變，提高醫(yī)院管理水平和運(yùn)行質(zhì)量效率，引導(dǎo)醫(yī)院健康快速可持續(xù)發(fā)展。
一、正確認(rèn)識醫(yī)院績效管理的目的和意義是做好醫(yī)院績效管理的前提條件
建立健全醫(yī)院績效管理制度是建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容之一，不僅是國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點(diǎn)任務(wù)，也是提升醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)水平、提高職工積極性和工作熱情、提升醫(yī)院運(yùn)行服務(wù)效率的重要手段與措施，是引導(dǎo)醫(yī)院健康快速可持續(xù)發(fā)展施行量化管理的科學(xué)方法。隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷推進(jìn)，開展和加強(qiáng)醫(yī)院績效管理工作勢在必行。
二、醫(yī)院績效考核評價標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)立是做好醫(yī)院績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
醫(yī)院績效考核評價標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)容涉及到醫(yī)院管理的各個方面。為保證考核工作的科學(xué)性、公平性和客觀性，建立科學(xué)的績效考核評價指標(biāo)體系和評價方法是非常重要和必要的，也是績效管理工作的核心和難點(diǎn)所在，考核評價標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)立是做好醫(yī)院績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
一個好的績效考核評價體系應(yīng)該是一個綜合性、可量化、驅(qū)動型的考評體系。在指標(biāo)體系的設(shè)置方面，要綜合考慮到醫(yī)院發(fā)展、運(yùn)行效率、醫(yī)療服務(wù)、人才隊(duì)伍建設(shè)、日常綜合考評、黨建與黨風(fēng)廉政建設(shè)、社會評價等各方面的情況；在評價方法方面，對各指標(biāo)完成情況
的考核評價既要縱向評價，也要橫向評價，針對醫(yī)院的類型和特點(diǎn)，根據(jù)年度工作目標(biāo)（中心工作與重點(diǎn)工作）, 選取或調(diào)整指標(biāo)體系（增加與減少相應(yīng)的指標(biāo)），并在整體框架內(nèi)，設(shè)置并調(diào)整各項(xiàng)指標(biāo)相應(yīng)的權(quán)重與分值，使考核評價工作更為科學(xué)合理，結(jié)果能夠真實(shí)客觀地反映考核對象的整體情況。
績效指標(biāo)分為定量指標(biāo)和定性指標(biāo)，定量指標(biāo)分為基礎(chǔ)指標(biāo)與關(guān)鍵指標(biāo)。定量指標(biāo)是能夠用具體數(shù)據(jù)量化來直接反映醫(yī)院運(yùn)營和管理業(yè)績的指標(biāo)；定性指標(biāo)是對能夠反映醫(yī)院運(yùn)營和管理業(yè)績而又難以量化的因素，是定量指標(biāo)考核的補(bǔ)充以及結(jié)果的體現(xiàn)，如：醫(yī)院文化建設(shè)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、平安醫(yī)院建設(shè)等等。
一般來說，在整個考核指標(biāo)體系中，定量指標(biāo)所占權(quán)重較大，一般占總分值的70-80%；定性指標(biāo)較小，占20-30%。若定性指標(biāo)權(quán)重過大，就會降低考核結(jié)果的可信度，即說服力不強(qiáng)。在定量考核指標(biāo)中，關(guān)鍵指標(biāo)所占權(quán)重較大，一般占定量指標(biāo)總分值的60-70%；基礎(chǔ)指標(biāo)較小，占30-40%。
績效考核指標(biāo)體系不能僅僅只是效率與效益指標(biāo)，更重要的是要包括醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)、運(yùn)行效率指標(biāo)、費(fèi)用控制指標(biāo)、成本控制指標(biāo)、核心實(shí)力指標(biāo)、可持續(xù)發(fā)展指標(biāo)、社會評價指標(biāo)如患者滿意度、醫(yī)療糾紛發(fā)生率等等。
三、抓好醫(yī)院績效管理的四個環(huán)節(jié)是做好醫(yī)院績效管理的根本保障
醫(yī)院績效管理工作有四個環(huán)節(jié)，分別是計(jì)劃（P-Plan）、實(shí)施（D-Do）、考核（C-Check）、反饋（A-Act）。這四個環(huán)節(jié)必不可少，而且還要形成一個完整的閉環(huán)（PDCA 循環(huán)）。
1. 計(jì)劃（P-Plan）： 根據(jù)醫(yī)院遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)以及當(dāng)前實(shí)際情況，將醫(yī)院整體績效管理目標(biāo)分解至各部門或科室，要做到計(jì)劃目標(biāo)明確。
績效計(jì)劃應(yīng)遵循八個原則：價值驅(qū)動原則（提升醫(yī)院價值，推動醫(yī)院發(fā)展）、流程系統(tǒng)化原則（與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略和職工薪酬等管理程序密切關(guān)聯(lián)）、與發(fā)展戰(zhàn)略和年度目標(biāo)相一致原則（自上而下逐層分解）、突出重點(diǎn)原則（選用與醫(yī)院發(fā)展關(guān)聯(lián)度較大的關(guān)鍵指標(biāo)）、可行性原則（理想的目標(biāo)具有可控性，通過努力可實(shí)現(xiàn)）、全員參與原則（確保與每個職工息息相關(guān)）、足夠激勵原則（打破平均主義，多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，優(yōu)績優(yōu)酬）、客觀公正原則 （績效計(jì)劃科學(xué)合理、客觀實(shí)用，注重系統(tǒng)性、科學(xué)性、合理性、透明性）。
績效目標(biāo)的設(shè)定既要考慮到上級部門要求的指令性或指導(dǎo)性目標(biāo)，也要考慮到工作競爭性目標(biāo)；既要考慮到單項(xiàng)工作目標(biāo)，又要考慮到階段性（含長期、中期、短期）工作目標(biāo)；而且，要將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)化個人愿景。在實(shí)際操作過程中，要針對各部門或科室的性質(zhì)、特點(diǎn)和職責(zé)，選用相應(yīng)的評價指標(biāo)，指標(biāo)的確定要盡可能避免衡量標(biāo)準(zhǔn)的累贅、重疊、交叉，盡量使用簡明、清晰、可量化、具有較強(qiáng)驅(qū)動性和可操作性的指標(biāo)。
2. 實(shí)施（D-Do）： 醫(yī)院各部門或科室按照既定的績效計(jì)劃開展各項(xiàng)工作，要注重目標(biāo)導(dǎo)向型的實(shí)質(zhì)性執(zhí)行環(huán)節(jié)，做到責(zé)任明確清晰，落實(shí)到位。
績效實(shí)施包括：績效的輔導(dǎo)、績效的溝通以及績效信息的收集和記錄等。行動高于計(jì)劃，動手高于苦思冥想，具體高于抽象。醫(yī)院各部門或科室、全體職工均要按照既定的績效計(jì)劃開展各項(xiàng)工作，是目標(biāo)導(dǎo)向型的實(shí)質(zhì)性執(zhí)行環(huán)節(jié)，直接影響到績效管理的成敗。
績效實(shí)施的過程應(yīng)達(dá)到的理想目標(biāo)應(yīng)該是醫(yī)院、管理者、與全體職工達(dá)到共贏的過程，是持續(xù)、動態(tài)、螺旋式發(fā)展的過程，是構(gòu)建高績效醫(yī)院文化的過程。
3. 考核（C-Check）：醫(yī)院相關(guān)職能科室根據(jù)考核指標(biāo)體系對各部門或科室的工作完成情況進(jìn)行綜合性評價，要做到嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)、客觀、全面的考核。醫(yī)院相關(guān)職能科室根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況需要，可選擇每月、季度、半年度、年度的頻次，依據(jù)考核指標(biāo)體系對各部門或科室、職工的績效計(jì)劃目標(biāo)完成情況進(jìn)行綜合性評價。
4. 反饋（A-Act）：考核部門應(yīng)將考核結(jié)果及時與各部門或科室、職工進(jìn)行溝通反饋，接受并解釋考核對象提出的詢問與質(zhì)疑。
績效反饋要遵循SMART原則：S-Specific（針對）、M-Motivate（激發(fā)）、A-Action（行動）、R-Reason（理由）、T-Trust（信任）。
良好的溝通反饋是衡量工作的尺子，是激勵工作的鞭策，是克服缺點(diǎn)的明鏡，是改進(jìn)工作的方向。但在實(shí)際工作中，溝通反饋這個環(huán)節(jié)常常被忽略和簡化。
醫(yī)院績效溝通反饋中需要注意的幾個問題：反饋要選擇恰當(dāng)?shù)臅r間、溫馨的環(huán)境；反饋的態(tài)度要真誠、內(nèi)容要具體、建議要可行；反饋的技巧因人而異；反饋的信息要全面，優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)并重；反饋的重點(diǎn)應(yīng)該指向可控行為，并指導(dǎo)制定改進(jìn)策略；反饋時一定要耐心傾聽獲取有效信息，為下一輪績效計(jì)劃的制定做好準(zhǔn)備。
四、醫(yī)院績效考核結(jié)果的合理應(yīng)用是做好醫(yī)院績效管理的強(qiáng)勁動力
績效管理工作能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，考核結(jié)果的科學(xué)合理應(yīng)用是至關(guān)重要的。只有建立健全醫(yī)院績效管理相應(yīng)的激勵和約束機(jī)制，加強(qiáng)對醫(yī)院績效考核結(jié)果的應(yīng)用，才能充分發(fā)揮績效管理指揮棒的作用，以引領(lǐng)和推動醫(yī)院健康快速可持續(xù)發(fā)展。
激勵應(yīng)遵循的原則：效率優(yōu)先，兼顧公平；多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬。要做到獎懲分明，并及時兌現(xiàn)。
績效考核的結(jié)果是激勵與資源分配的重要依據(jù)。一方面，考核結(jié)果的應(yīng)用要以工作量、醫(yī)療質(zhì)量為主要依據(jù)，綜合考慮技術(shù)含量、難易程度、風(fēng)險(xiǎn)程度、患者滿意度、醫(yī)療成本等因素，使之成為激勵醫(yī)務(wù)人員提高收入和創(chuàng)造價值的有效手段；另一方面，要通過績效考核結(jié)果的應(yīng)用促進(jìn)醫(yī)院資源能夠得到有效利用，增強(qiáng)醫(yī)院綜合競爭力，最終取得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。激勵包括物質(zhì)與精神方面，包括薪酬、獎懲、晉升、晉級、評優(yōu)、榮譽(yù)、表揚(yáng)、贊賞等等。
醫(yī)院應(yīng)建立與績效管理高度關(guān)聯(lián)的薪酬管理體系，薪酬管理要做到合理合法，公正有效；獎懲分明，公平適度。
五、信息化建設(shè)是做好醫(yī)院績效管理的有力支撐
信息系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對數(shù)據(jù)的快速提取、準(zhǔn)確計(jì)算且實(shí)時真實(shí)，不僅大大提高了工作效率，還能將人工干預(yù)的環(huán)節(jié)控制在最小的范圍，保證了原始數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性和實(shí)時性。通過加強(qiáng)信息化建設(shè)，用數(shù)據(jù)說話，用現(xiàn)代管理替代經(jīng)驗(yàn)管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院精細(xì)、精準(zhǔn)、精益的管理。
醫(yī)院應(yīng)建立基于醫(yī)院運(yùn)行大數(shù)據(jù)的績效管理信息系統(tǒng)，以信息化的手段，從醫(yī)院信息系統(tǒng)中直接采集原始數(shù)據(jù)，通過程序自動計(jì)算，獲得各項(xiàng)指標(biāo)評價結(jié)果并賦予相應(yīng)的分值，對績效考核評價指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)考量和綜合評定；也可以通過信息化平臺，實(shí)現(xiàn)對績效考核評價指標(biāo)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時動態(tài)監(jiān)測，為醫(yī)院績效管理工作提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐
六、醫(yī)院績效管理工作中需要注意的幾個問題與對策
目前，醫(yī)院績效管理工作需要注意的主要問題有：
1. 思想認(rèn)識問題，不能正確認(rèn)識為什么要開展醫(yī)院績效管理工作（包括領(lǐng)導(dǎo)層、中層、基層），甚至還有人存在抵觸情緒，出現(xiàn)不合作或抵制行為。
2. 醫(yī)院績效管理缺乏科學(xué)、合理的績效考核評價標(biāo)準(zhǔn)，考核評價標(biāo)準(zhǔn)存在模糊性、隨意性。
3. 醫(yī)院績效管理過程形式化，績效管理者充當(dāng)老好人。
4. 績效考核結(jié)果的應(yīng)用不到位，績效與薪酬（物質(zhì)與精神）關(guān)聯(lián)度不夠。
5. 醫(yī)院績效管理體系不系統(tǒng)、不完整、不規(guī)范，存在重結(jié)果輕過程、無溝通反饋機(jī)制或溝通反饋不及時不充分不到位、績效目標(biāo)與醫(yī)院愿景及戰(zhàn)略規(guī)劃關(guān)聯(lián)度較差、醫(yī)院愿景和目標(biāo)與部門或科室及個人目標(biāo)協(xié)同性不強(qiáng)、短期目標(biāo)與長期戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)聯(lián)度不夠等等。
解決上述問題的對策：
1. 專職專業(yè)的機(jī)構(gòu)策略：設(shè)置醫(yī)院績效管理部門，并賦予明確的職責(zé)。
2. 正確精準(zhǔn)的選人策略：挑選素質(zhì)較高、綜合協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)的專職專業(yè)人員。
3. 全員有效的培訓(xùn)策略：要做到對醫(yī)院全體職工的有效培訓(xùn)，不留死角，尤其是對醫(yī)院績效考核的目的意義、考核指標(biāo)體系、激勵約束制度等。
4. 全面統(tǒng)籌的計(jì)劃策略：要做到醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃、階段性發(fā)展目標(biāo)與部門或科室、個人愿景高度關(guān)聯(lián)并高度一致，戰(zhàn)略規(guī)劃與系統(tǒng)控制相統(tǒng)一。
5. 科學(xué)客觀的評價策略：要嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)、客觀、公正的做好考核評價工作，保證考核評價的一致性、可靠性。
6. 及時有效的溝通策略：溝通應(yīng)貫穿于績效管理各個環(huán)節(jié)，應(yīng)做到事前、事中、事后及時有效的溝通與反饋。
7. 公平合理的激勵策略：要建立明確的激勵與約束機(jī)制，應(yīng)綜合考慮到精神與物質(zhì)（薪酬等）兼顧、正向與反向平衡，掌握好恰當(dāng)?shù)某叨?，要做到合理合法，公正有效；獎懲分明，公平適度。
總之，醫(yī)院績效管理是一個系統(tǒng)工程，要遵循“綜合平衡，行之有效；不斷修正，循序漸進(jìn)；嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)，持之以恒”總體原則。建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、技術(shù)能力和工作業(yè)績?yōu)橹饕己嗽u價標(biāo)準(zhǔn)的綜合績效管理體系，重實(shí)績、重貢獻(xiàn)，向優(yōu)秀人才和關(guān)鍵崗位傾斜，通過開展醫(yī)院績效管理工作，能夠真正體現(xiàn)出醫(yī)院管理的公平性、公正性、客觀性和有效性，引導(dǎo)醫(yī)院健康快速可持續(xù)發(fā)展。
