佛語(yǔ)說(shuō)：“一樹一菩提，一花一世界”。生活的一切原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成，而細(xì)節(jié)往往容易被人所忽視，殊不知這不起眼的細(xì)節(jié)，看在眼里便是風(fēng)景，握在掌心便是花朵，揣在懷里便是陽(yáng)光。細(xì)小的事情往往發(fā)揮著重大的作用，在醫(yī)院管理上同樣也是如此。本期小編分享的是提升醫(yī)院口碑的方法，希望能給醫(yī)院的管理者們一些啟發(fā)。

古英格蘭有一首著名的名謠：“少了一枚鐵釘，掉了一只馬掌，掉了一只馬掌，丟了一匹戰(zhàn)馬，丟了一匹戰(zhàn)馬，敗了一場(chǎng)戰(zhàn)役，敗了一場(chǎng)戰(zhàn)役，丟了一個(gè)國(guó)家?！?/p>

這是發(fā)生在英國(guó)查理三世身上的故事，可見(jiàn)百分之一的錯(cuò)誤就導(dǎo)致了百分之百的失敗，一釘損一馬，一馬失社稷。對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)故事，可是對(duì)于事件的參與者來(lái)說(shuō)，這卻是一個(gè)沉痛的教訓(xùn)。

相信管理者們都有過(guò)這樣的體驗(yàn)：一個(gè)錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，可以導(dǎo)致整個(gè)報(bào)告成為一堆廢紙；甚至于一個(gè)標(biāo)點(diǎn)的錯(cuò)誤，就使得幾個(gè)通宵的心血白費(fèi)，這就可以看出細(xì)節(jié)的重要了。

在管理者們身邊，想把事情做好的人很多，但是愿意把小事做細(xì)的人卻不多；不缺少精明能干的管理者，但缺乏精益求精的執(zhí)行者；更是不缺少各類規(guī)章制度，但缺乏的是不折不扣的執(zhí)行。

對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，生存是基礎(chǔ)，發(fā)展才是硬道理。只有固守誠(chéng)信，增強(qiáng)病患對(duì)醫(yī)院的信任度、滿意度，樹立良好的醫(yī)院口碑，塑造健康的醫(yī)院文化精神，才能使醫(yī)院穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。

可能一些醫(yī)院注重的是醫(yī)院的技術(shù)質(zhì)量提升、設(shè)備的更新、人員的高配備等，而對(duì)于口碑這種無(wú)形的東西給予的關(guān)注相對(duì)來(lái)說(shuō)，就少的可憐了。而實(shí)際上，一個(gè)好的口碑則是一種高質(zhì)量的營(yíng)銷方式，這也就是所謂的“口碑營(yíng)銷”了。

營(yíng)銷之父菲利普·科特勒給口碑營(yíng)銷的定義是：口碑是由醫(yī)院本身以外的個(gè)人通過(guò)明示或暗示的方法，不經(jīng)過(guò)第三方處理、加工，傳遞關(guān)于某一特定或某一種類的醫(yī)院產(chǎn)品、醫(yī)院品牌、醫(yī)院文化等，以及能夠使人聯(lián)想到上述對(duì)象的任何組織或個(gè)人信息，從而導(dǎo)致受眾獲得信息、改變態(tài)度，甚至影響到別人去某一醫(yī)院消費(fèi)的一種雙向互動(dòng)的傳播行為。

可見(jiàn)，口碑營(yíng)銷是醫(yī)院對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行某種口碑設(shè)計(jì)，使得消費(fèi)者在消費(fèi)或接觸這些產(chǎn)品時(shí)所獲得的實(shí)際利益超過(guò)他們的預(yù)期，通過(guò)他們向別人介紹這些產(chǎn)品而促進(jìn)產(chǎn)品銷量增加的一種營(yíng)銷活動(dòng)。

在口碑營(yíng)銷里，一個(gè)顧客將自己的體驗(yàn)告訴兩位朋友，這兩位朋友再分別告訴他們的兩位朋友，朋友再告訴他們的朋友，如此循環(huán)。

好的環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量對(duì)口碑非常重要，它甚至是口碑的命脈。，醫(yī)院必須提供令人贊嘆、且持續(xù)贊嘆的環(huán)境或服務(wù)，符合人們的期待，并以優(yōu)異的服務(wù)為支柱；第二、醫(yī)院必須提供令人滿意到人們?cè)敢庀騽e人推薦的服務(wù)，否則，醫(yī)院將無(wú)法創(chuàng)造口碑。

能夠激發(fā)病患談?wù)撃骋会t(yī)院環(huán)境或者服務(wù)的原因無(wú)非兩種：一種是病患在就診的過(guò)程中獲得了良好的服務(wù)體驗(yàn)而與他人談?wù)摚灰环N是病患在就診的過(guò)程中認(rèn)為環(huán)境或服務(wù)不好而與他人談?wù)摗?/p>

醫(yī)院進(jìn)行口碑營(yíng)銷的目的是要達(dá)到正面的口碑傳播效果，因此必須為病患提供良好的環(huán)境和舒適的服務(wù)體驗(yàn)。此外，醫(yī)院環(huán)境或服務(wù)的某些創(chuàng)新型特征也可能會(huì)啟發(fā)病患的口碑傳播行為。

而一次糟糕的服務(wù)體驗(yàn)則會(huì)造成數(shù)萬(wàn)個(gè)敵人，任何人都不會(huì)替平庸的醫(yī)院環(huán)境或服務(wù)做宣傳，但卻有可能大力散播相對(duì)應(yīng)的負(fù)面口碑，如果不進(jìn)行控制，負(fù)面口碑就很有可能毀掉醫(yī)院的品牌。

已經(jīng)有研究表明，平均每個(gè)滿意的顧客，會(huì)把他的滿意情況告訴12個(gè)人，而一個(gè)不滿意的客戶，則會(huì)把他的不滿意告訴20個(gè)人以上。從另一個(gè)角度來(lái)看，如果能妥善處理好顧客的抱怨，不但不會(huì)對(duì)醫(yī)院造成不良營(yíng)銷，反而有利于增加顧客對(duì)醫(yī)院的信任感和忠誠(chéng)度。

由此可見(jiàn)，口碑營(yíng)銷對(duì)于醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)說(shuō)，是一件多么重要的事情了?？诒畬?duì)于醫(yī)院的整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，是一件小事，但對(duì)于醫(yī)院長(zhǎng)期的發(fā)展來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)不可或缺的點(diǎn)了。俗話說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗”，在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理上，口碑這個(gè)細(xì)節(jié)不同樣可以決定醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展嗎？