產(chǎn)品的質(zhì)量很容易讓人理解，因為它一目了然。而服務(wù)就不同了，由于服務(wù)本身具有的特性，增加了它的復(fù)雜性和理解的難度。

醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是通過對病人到醫(yī)院以前所產(chǎn)生的“預(yù)期服務(wù)”的感知和到醫(yī)院后“感知服務(wù)”的比較，來對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進行評判。

一、 怎樣評定醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量

我們現(xiàn)在對一家醫(yī)院服務(wù)好壞的評定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關(guān)部門確定的標準來對照，然后進行評定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好不好。在絕大多數(shù)的醫(yī)院，對服務(wù)質(zhì)量的概念都存在這樣的認識。其實，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是對到醫(yī)院來就診的病人而言的，評判的參照對象應(yīng)該是病人。

二、服務(wù)要素及其影響因素

病人到醫(yī)院來看病之前，對預(yù)期服務(wù)的感知，主要是受個人的需要、口碑、過去的經(jīng)驗的影 響。對病人來說，到醫(yī)院去看病，首先是看病的需要，但是，在選擇醫(yī)院時，往往受到過去的經(jīng)驗的影響，還有就是醫(yī)院的整體水平、服務(wù)質(zhì)量、廣告宣傳等的影響。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的決定因素有五個方面：

1、可靠性。是可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力。醫(yī)院的服務(wù)承諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著服務(wù)的標準化和無差錯的準時完成工作的能力。如對待急診病人，醫(yī)院能夠快速地按照有關(guān)程序處理好病人的問題。

2、響應(yīng)性。指幫助患者并迅速提供服務(wù)的愿望。讓病人等待，特別是無原因的等待，會對質(zhì)量的感知造成不必要的消極影響。在醫(yī)院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫(yī)院排隊的現(xiàn)象司空見慣，這樣就自然會影響病人對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的感知。特別是就醫(yī)的過程過于重復(fù)和復(fù)雜，診室的布局不清晰，轉(zhuǎn)彎抹角的多，這就需要我們醫(yī)院的管理人員在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時特別需要加以注意的的問題。

3、保證性。是指醫(yī)院的員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務(wù)的能力，對患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。

4、移情性。是設(shè)身處地地為患者著想和對患者給予特別的關(guān)注。作為醫(yī)院的服務(wù)人員來說，這上點尤為突出，因為所有患者到醫(yī)院來都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關(guān)注。

5、有形性。指有形設(shè)施、設(shè)備、人員和裝修材料的外表。

三、服務(wù)質(zhì)量體系差距

從某種意義上說，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量取決于醫(yī)院服務(wù)的傳遞過程中的所有因素，而終表現(xiàn)出來的是患者服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距。這種差距，依賴于醫(yī)院服務(wù)傳遞過程相關(guān)的其他4個差距的大小和方向。

1、患者期望與管理者對這些期望的感知的差距。原因是管理者對患者如何形成他們的期望缺乏了解。縮小差距戰(zhàn)略包括改進市場調(diào)查，增進管理者和員工的溝通，減少管理層次，縮短與患者的差距。

2、醫(yī)院管理者沒有構(gòu)造一個能滿足患者期望的服務(wù)質(zhì)量目標并將這些目標轉(zhuǎn)換成切實可行的標準。設(shè)定目標和服務(wù)傳遞工作標準化可彌補這一差距。

3、服務(wù)績效的差距。因為實際服務(wù)過程不一定達到管理者制定的要求。

4、實際傳遞的服務(wù)和對外溝通的差距。

在明白這些差距及造成的原因之后，我們才會真正的認識到服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)所在，也就明白送何處著手來解決服務(wù)質(zhì)量提高的根本問題。

四、服務(wù)質(zhì)量的范圍

全面觀察服務(wù)系統(tǒng)對于識別服務(wù)質(zhì)量指標十分重要。對醫(yī)療服務(wù)而言，服務(wù)質(zhì)量的范圍明顯超出了照料患者的含義，它還包括對家庭和社會的影響，我們應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果及影響等五個方面加以考察質(zhì)量。

1、內(nèi)容。服務(wù)是否遵循了標準程序?日常服務(wù)標準作業(yè)執(zhí)行得怎樣?醫(yī)師的執(zhí)業(yè)規(guī)范和道德標準建立和執(zhí)行得怎樣?

2、過程。服務(wù)中的事件順序是否十分合理?基本原則是要保持活動的邏輯順序和對服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用。通過實地觀察和測量，發(fā)現(xiàn)和改正協(xié)調(diào)性和行動順序上的問題。