民營(yíng)醫(yī)院是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下應(yīng)運(yùn)而生的新興產(chǎn)物，在公立醫(yī)院已不能滿足患者的就醫(yī)需求的背景下，近幾年國(guó)內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)逐步開放，民營(yíng)醫(yī)院得到了快速發(fā)展。同時(shí)醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也進(jìn)入了白熱化的階段，醫(yī)院的發(fā)展之路也面臨著一系列考驗(yàn)。因此，作為醫(yī)院院長(zhǎng)必須利用各種渠道，分析醫(yī)院管理經(jīng)營(yíng)過程中容易出現(xiàn)的問題和解決辦法，道恒醫(yī)療管理根據(jù)多年的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，整理了醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中常見的一些問題，給諸多醫(yī)院的院長(zhǎng)們提供一些借鑒參考，主要圍繞醫(yī)院通常要面臨的問題以公關(guān)的角度展開分析，重點(diǎn)溝通四個(gè)方面的關(guān)系。

一、精心開展?fàn)I銷策劃，建立良好客戶關(guān)系

從廣義來講，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面都與醫(yī)院營(yíng)銷有密切關(guān)系，但從狹義來理解，醫(yī)院營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是吸引病人，擴(kuò)大業(yè)務(wù);在短期內(nèi)快速擴(kuò)大醫(yī)院影響，迅速打開局面;長(zhǎng)期穩(wěn)定地吸引一大批忠實(shí)客戶。

：要建立醫(yī)院營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，配備專業(yè)營(yíng)銷策劃人員，組建營(yíng)隊(duì)伍，以醫(yī)院特有的營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷方法進(jìn)行培訓(xùn)，并制定有效的營(yíng)銷績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。

第二：要制訂醫(yī)院營(yíng)銷計(jì)劃，明確營(yíng)銷的重點(diǎn)、主要的途徑與方式、投入的經(jīng)費(fèi)預(yù)算、所要達(dá)到的目的等。

第三：精心組織實(shí)施。需要強(qiáng)調(diào)的是，要高度重視病人客戶關(guān)系的管理，病人到醫(yī)院來，僅僅是營(yíng)銷工作的開始

如何做到讓病人再來，并把沒有來過的人帶來，這才是營(yíng)銷的高境界。

值得引起注意的是，少數(shù)民營(yíng)醫(yī)院采取不正當(dāng)?shù)摹⑸踔潦欠欠ǖ臓I(yíng)銷手段，比如雇傭“醫(yī)托”，這不僅損害了民營(yíng)醫(yī)院的聲譽(yù)，而且有可能使醫(yī)院面臨重罰、直至被取締的嚴(yán)重后果。從嚴(yán)格意義上講，這不能算是營(yíng)銷手段。

二、暢通各種溝通渠道，爭(zhēng)取社會(huì)各界支持

雖然我們國(guó)家在快速發(fā)展，社會(huì)在不斷進(jìn)步，人民群眾的覺悟在不斷提高，但是，在社會(huì)生活的許多方面，法制不健全，法律意識(shí)不強(qiáng)，辦事找熟人拉關(guān)系，明規(guī)則無效而潛規(guī)則盛行，仍然是當(dāng)今中國(guó)的一大特色。因此，作為民營(yíng)醫(yī)院必須利用各種渠道，需要重點(diǎn)溝通四個(gè)方面的關(guān)系，這就是企業(yè)界通常說的“公關(guān)”。

一是溝通與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系。溝通與衛(wèi)生行政部門的關(guān)系，確保在行業(yè)準(zhǔn)入與執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面得到公平對(duì)待;溝通與藥品監(jiān)督部門的關(guān)系，這涉及藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量監(jiān)管;溝通與醫(yī)療保險(xiǎn)部門的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院能否納入醫(yī)保定點(diǎn)范圍，這一點(diǎn)非常重要，應(yīng)當(dāng)作為民營(yíng)醫(yī)院公關(guān)的一個(gè)重點(diǎn);溝通與工商管理部門的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院廣告宣傳與營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)手段;溝通與稅務(wù)部門的關(guān)系，以期獲得稅收優(yōu)惠政策等。

二是溝通與新聞媒體的關(guān)系。盡可能增加醫(yī)院正面宣傳，在醫(yī)院輻射區(qū)域樹立“誠(chéng)信”、“正統(tǒng)”形象。同時(shí)，盡可能減少甚至杜絕負(fù)面報(bào)道，避免跟媒體成為冤家對(duì)頭。

三是溝通與政法部門的關(guān)系。當(dāng)前，醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)院的頭痛的問題之一，醫(yī)院正常秩序和工作人員人身受到威脅的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，處理好與當(dāng)?shù)卣ú块T尤其是當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的關(guān)系，有利于得到及時(shí)援助和公正處理。

四是溝通與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的關(guān)系。積極參加社區(qū)的活動(dòng)，支持社區(qū)的工作，通過社區(qū)回報(bào)社會(huì)，可以使醫(yī)院被當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民順利接納，從而迅速站穩(wěn)腳跟,這對(duì)醫(yī)院也很重要。

三、構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，防范化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

道恒醫(yī)療管理顧問指出醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，特別是處于我國(guó)當(dāng)前社會(huì)激劇變革的時(shí)期，說每個(gè)醫(yī)院都危機(jī)四伏也不算是危言聳聽。一場(chǎng)突如其來的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，輕則可能使醫(yī)院遭受重創(chuàng)，重則可能導(dǎo)致醫(yī)院倒閉。因此，有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，妥善地化解危機(jī)，達(dá)到減少影響，降低損失，直至變害為利，是現(xiàn)代醫(yī)院管理者必備的重要素質(zhì)。

歸納起來民營(yíng)醫(yī)院有可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)有五大來源：

一是突發(fā)的重大醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛;

二是媒體惡意炒作的負(fù)面報(bào)道;

三是社會(huì)不良人員設(shè)置的醫(yī)療陷阱;

四是個(gè)別執(zhí)法人員的故意刁難;

五是意外的火災(zāi)、盜竊和重大傷亡事件。

道恒醫(yī)療管理顧問指出規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，化解危機(jī)，需要構(gòu)建有效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，這牽涉到四個(gè)重要方面，一要有制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和作業(yè)流程;二要有高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo);三要有良好的內(nèi)部信息系統(tǒng)支持;四要有善于處置危機(jī)的管理人員。