醫(yī)院服務就是指醫(yī)方提供醫(yī)療服務的實體及其質量，它能夠滿足患方對醫(yī)療服務使用價值的需要，包括診療技術、服務態(tài)度、服務承諾、醫(yī)院形象、社會聲譽等，可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。道恒醫(yī)院管理

顧問指出了解醫(yī)療服務特性是構建和諧醫(yī)患關系的重要前提。

醫(yī)院管理者需知醫(yī)療服務的特性

一、醫(yī)療服務無形性

醫(yī)療服務不能通過其自身的物理特征在消費者購買前被評估估價。只有當服務發(fā)生時，患方才能檢驗其質量。因此，患方在購買服務時，總感覺比購買有形產(chǎn)品承擔更多風險。患方很難感知和判斷其質量和效果，醫(yī)療服務的質量和效果都離不開患者的主觀體驗，患者在消費前無法確定醫(yī)院醫(yī)療服務的質量優(yōu)劣、滿意與否。服務質量是患者對服務的期望與對服務的實際感知之間的差距。因此，患者對醫(yī)療護理服務的期望心理和感知心理決定著醫(yī)療服務的質量，即醫(yī)療服務是以醫(yī)療行為方式存在，患者對醫(yī)療服務的感受是在接受服務之后?；颊邽榱藴p輕購買的風險，通常他們相信親朋好友的推薦、醫(yī)院在社會上的聲譽以及過去的消費經(jīng)驗。醫(yī)療服務的無形性要求患方必須簡化診療流程，提高醫(yī)療服務質量、改善就醫(yī)環(huán)境，加強對有形部分的展示和推介，塑造良好的診療服務形象，在群眾中樹立良好的口碑，并努力控制成本和合理收費，使患方感到安全、舒適、方便、放心才能吸引更多的患者，才有利于構建和諧的醫(yī)患關系。

二、醫(yī)療服務不可分離性

有形的物質產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是兩個分開的過程。醫(yī)療服務的生產(chǎn)過程和消費過程同時進行，患方要直接面對醫(yī)護人員，直接參與醫(yī)護人員提供醫(yī)療服務的過程。患者生產(chǎn)和消費在時間上不可分離，在整個提供醫(yī)療護理的過程中，患者的直接參與才使得醫(yī)療護理服務提供的成立，例如:病人需要如實地和清晰地向醫(yī)生敘述病情;手術過程中，醫(yī)生的手術刀是直接在患者的身體上進行操作;治療過程中患者必須在醫(yī)生的指導下吃藥和進行各種護理改善措施，醫(yī)療的過程都需要患者的配合，配合就是一種參與。醫(yī)療服務和提供和消費是在同一地點、同一時間發(fā)生的，無時間間隔，而且需要相互配合和交互作用?；挤皆诮邮苤委煏r，又不是被動無關的，他是醫(yī)方的重要協(xié)作者，醫(yī)療的質量不完全由醫(yī)方?jīng)Q定，而是很大程度上受雙方的合作意識、指導接受能力與參與配合程度的影響。醫(yī)療服務的不可分性還表現(xiàn)在醫(yī)療服務的核心價值在服務提供者與接受者的接觸與合作中產(chǎn)生，從患者接受醫(yī)療服務開始便始終與醫(yī)生、護士、護工接觸與合作，直至病情好轉或痊愈離開醫(yī)院，因此，患方成了診療的合作者，并親身感受醫(yī)療機構的硬件條件、環(huán)境、安全、后勤保障，感受醫(yī)務人員的友善、責任心、熟練的技術操作等，可以說通過診療，對整個診療服務過程會有一個比較系統(tǒng)的感知。同時，也使醫(yī)方的診療服務質量難于控制，又要重視患方在診療過程中的作用，尊重患者提供的信息和資料，并讓他們享有充分的知情權。

三、醫(yī)療服務差異性

醫(yī)療服務具有很大差異性，診療過程需要醫(yī)護人員和相關人員參與，需要患方參與和互動，加上服務過程和結果的不可逆性，所以很難制定標準化。醫(yī)護人員自身素質的差別，不同人、時間、環(huán)境等有差別、患者主觀意識的差別，導致即使是同一醫(yī)療服務其質量水平也會有很大的差異。例如，由于醫(yī)務人員心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等的不同，同一醫(yī)院中的醫(yī)務人員提供的服務是有差異的，即使同一醫(yī)務人員提供的服務在不同的精力條件下在質量上也可能會有差異。又比如，由于患方的知識水平、經(jīng)濟水平、個人體質等不同，直接影響服務的質量和效果。還比如，由于醫(yī)務人員與患方間相互作用，在服務的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一醫(yī)務人員向同一患方提供的服務，也會因雙方當時的情緒等原因而存在差異。醫(yī)療服務的差異性使患方在就醫(yī)過程中，比購買有形物質產(chǎn)品承擔了更大的風險。由于診療質量缺乏一個不變的標準和統(tǒng)一質量水平的承諾，醫(yī)療機構難以控制和監(jiān)督過程質量和預測服務效果，因此，這需要醫(yī)療機構必須付出更大的代價來建立和維護自身的品牌，打造自身的核心競爭力，通過品牌的感召力來吸引患者。

四、醫(yī)療服務易逝性

服務不同于物質產(chǎn)品的重要方面是不能被貯存、運輸，生產(chǎn)的汽車可能不會被購買完，但可以被倉儲，然后再銷售，但由于醫(yī)療服務的無形性、不可分離性及難以標準化等特性，因而不可能被存儲。醫(yī)護人員永遠都不可能重復提供以前提供過的服務，每一次醫(yī)療護理措施都是不一樣的。就如醫(yī)院里常見的闌尾炎手術，每一臺手術都是不同的，首先患者不同、手術施行及配合的護士、麻醉師不同，手術方案不同，手術醫(yī)生施行手術的操作也有差異，因此醫(yī)院只是在重復闌尾炎手術，但是不可能復制手術服務。醫(yī)療服務的易逝性特點使醫(yī)療服務需求的變化不規(guī)則，提供和需求相互影響，醫(yī)療機構必須準備必要的設施和人員提供即時的醫(yī)療服務，更重要的是如果沒有有效的管理，將會出現(xiàn)需求高峰的擁擠或者需求低谷的提供過剩，例如，急診室永遠是忙閑不均，一天或幾天沒有急診病人的時候很閑，有了急救病人就很忙，有時候一小時來幾個急救病人，醫(yī)生護士常常忙得手忙腳亂，沒白天黑夜的連軸轉，但是這種情況常常是人為無法調節(jié)的，醫(yī)院只能以良好的制度調節(jié)，當出現(xiàn)病人高峰時增加醫(yī)療服務。這要求醫(yī)院配備醫(yī)務人員、醫(yī)院設施和醫(yī)療設備要以患方的需求為依據(jù)，因此，級別高的醫(yī)院應該是患方滿意度高的醫(yī)院，而不是規(guī)模大的醫(yī)院。

五、醫(yī)療服務倫理性、公益性

醫(yī)療服務的提供由醫(yī)療機構實施，醫(yī)療服務行業(yè)作為社會保障體系的一個方面，國家和政府往往給予一定的財政支持和特殊的行業(yè)政策，目的就是要保障社會成員的基本醫(yī)療和健康水平，帶有一定的公益性。因此，醫(yī)療服務首要強調社會效益，醫(yī)院要服務于全社會，使社會效益與經(jīng)濟效益有機統(tǒng)一。醫(yī)院服務的倫理性、公益性決定了它必須堅持在社會效益為首位的同時也要講經(jīng)濟效益，以增強醫(yī)院實力，提高為病人服務的水平與效果。由于不同國家的經(jīng)濟狀況不同，醫(yī)療服務公益程度和范圍存在一定的差別，但政府應承擔居民基本醫(yī)療衛(wèi)生公益性的責任，并主動讓特需醫(yī)療回歸市場，以保證廣大群眾的健康的基本權益，這樣才能緩解群眾看病難、看病貴問題。

六、醫(yī)療服務隨機性與規(guī)范性

同樣的疾病、創(chuàng)傷，在不同醫(yī)療機構診治，可能得出完全不同結果。同樣病在不同個體癥狀、體征都不會完全一樣，同樣病用同樣藥在不同個體反應也不一樣，有的反應常常不可預知。如眾所周知的常用藥青霉素，即使用前先了解過敏史，然后按操作規(guī)程作皮試，卻有人做皮試時也可導致嚴重后果，這種傷害不能追究醫(yī)院和醫(yī)務人員的責任。由于醫(yī)療服務的隨機性與規(guī)范性，對單個醫(yī)院服務或單項服務的評價是相當復雜的，由于醫(yī)院的公益性，不能使用單一的大化利潤指標來評估醫(yī)院的業(yè)績，理想的醫(yī)院產(chǎn)出指標是較少的投入而使整個國家的健康水平有較大的提高。

七、醫(yī)療服務時間性和連續(xù)性

時間就是生命，在治療與搶救病人過程中要分秒必爭。急性創(chuàng)傷、緊急病癥和慢性患者的季節(jié)性發(fā)病等要求醫(yī)療服務中必須在要求的時限內完成。如我國衛(wèi)生部在全國開展醫(yī)院管理年活動中要求三級醫(yī)院急診接到電話5分鐘內要乘著有五機八包(呼吸機、心電圖機、心電監(jiān)護除顫儀、電動洗胃機、電動吸痰器、氣管切開包、靜脈切開包、胸穿包、腹穿包、開胸包、剖腹包、導尿包、縫合包)與必備藥品的急救車出診;10分鐘要達到5公里范圍內的現(xiàn)場;病人入急診5分鐘內要開始處置;需急手術的30分鐘內要做好術前準備;急診醫(yī)師處理不了，院內各病區(qū)急會診醫(yī)師(按要求應該是被邀請病區(qū)的二線值班醫(yī)生或住院總醫(yī)師)要10分鐘內到位。另外，醫(yī)院要以方便患方就醫(yī)來安排工作，星期六、星期天正是多數(shù)患方可以自由支配的時間，醫(yī)院服務不應有節(jié)假日之分。接受病人就診、病情觀察與治療要求連續(xù)不間斷，各種工作安排都應適應醫(yī)療工作連續(xù)性要求，例如建立病史檔案、定期召開病友會與患方保持長期聯(lián)系的制度等。

八、醫(yī)療服務對象廣泛性與特殊性

醫(yī)療服務面廣、四面八方、各行各業(yè)、男女老少。但是，他們對醫(yī)療服務選擇好是“別有病”，這樣醫(yī)院就存在著大量的具有潛在需求患方，因此，醫(yī)院應盡量滿足社會醫(yī)療的要求，主動面向社會開拓健康管理、健康體檢等醫(yī)療服務市場，同時醫(yī)院工作受到社會各種條件與環(huán)境的制約，也離不開社會各方面的支持，必須做好公關工作。另外，我們也應該看到，在醫(yī)療服務中，服務對象身體或精神心理方面有著一定的痛苦，對醫(yī)療機構的依賴性很強、對治療期望值過高，且由于支付能力的不同對診療服務需求的層次也各不相同，因此在注重醫(yī)療服務廣泛性的同時，更要看到人的個體需求，并細化診療服務市場，以滿足不同層次患者的對不同類型診療服務的需要。

九、醫(yī)療服務中醫(yī)患關系不對稱性

由于醫(yī)學信息的不對稱性，在醫(yī)患關系中，患方往往處于脆弱和依賴的不對稱關系。患方在大多數(shù)情況下沒有使他們自己恢復健康的知識和技能，不得不依賴醫(yī)方的專門知識和技能，并且無法判斷醫(yī)方提供的醫(yī)療服務的質量。首先，醫(yī)學的專業(yè)性非常強，醫(yī)療服務的供給方通過長時間的專門學習和臨床實踐才能勝任工作，成為具備信息優(yōu)勢的一方;然而醫(yī)療服務的需求方，因為難以得到與醫(yī)療服務供給方對稱的醫(yī)學信息，成為信息劣勢的一方。其次，醫(yī)學領域還有很多的自區(qū)，人體生理、病理的復雜性、多樣性和個體差異性，決定了現(xiàn)代醫(yī)學總是在不斷探索中發(fā)展，在很多情況下，疾病的治療效果和預后只是一個總體概率，醫(yī)方難以向患者傳遞足夠的、準確的醫(yī)學信息。醫(yī)療服務的需求方因為缺乏醫(yī)學知識和信息，無法確定自己的疾病情況和需要的醫(yī)療服務的數(shù)量，多數(shù)情況下只能被動的接受醫(yī)療服務供給方要求或建議的治療方案。然而，在利益的驅使下，醫(yī)療服務的供給方往往憑借自己在信息方面的優(yōu)勢地位“誘導”患者進行醫(yī)療服務的過度購買。同時，醫(yī)療服務需求方對其所獲得的醫(yī)療服務的價格是否合理也難以做出判斷，當需求方按照供給方的要求對醫(yī)療服務進行付費后，一旦終的治療效果與需求方的預期不一致，就容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

道恒醫(yī)院管理

顧問指出醫(yī)療服務是一種特殊的服務，不易通過其自身的物理特征使患者在購買前對其進行評估和感知，無法對醫(yī)療過程和治療進行預測，醫(yī)療服務產(chǎn)生的過程不僅僅需要醫(yī)方的努力，更需要患方的參與和配合，只有掌握這些醫(yī)療服務的特性，才能更有針對性地采取對策和措施來構建和諧的醫(yī)患關系構建。

道恒SUNNY-14服務體系

提倡像陽光一樣帶給所有患者暖暖的關懷。將服務完善的更加標準化、專業(yè)化，建立服務規(guī)范，打造醫(yī)護人員行為入畫的細節(jié)，展現(xiàn)更專業(yè)的醫(yī)護人員風范。