欣琴布魯克醫(yī)院是英國一家高水平的公立醫(yī)院，其醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量今年入選全英佳，就診環(huán)境堪比頂級酒店，令一些病人滿意到自稱不想出院......
但就在3年前，這還是一家瀕臨倒閉的醫(yī)院，被衛(wèi)生部門斥為“廢物”。它是如何“起死回生”的?它的成功經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊駷橛陙盹柺茉嵅〉娜襻t(yī)療體制帶來改革靈感?
面臨關(guān)門大吉
欣琴布魯克醫(yī)院位于英國劍橋郡亨廷登，1983年開業(yè)，是英國國家醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)(NHS)內(nèi)首批運(yùn)營的小型醫(yī)院之一。
初幾年，這家醫(yī)院運(yùn)營狀況良好。但到上世紀(jì)90年代中期，由于缺少病床和人手、管理不善等因素，醫(yī)院的醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量開始急劇下滑，問題不斷：急診病人要經(jīng)歷至少4小時(shí)的痛苦等待才能看上病;男女混住同一間病房;為騰出空床接待新病患，一些病人在凌晨時(shí)分被提前“請出”病房。
此外，這家醫(yī)院還不時(shí)曝出駭人的醫(yī)療事故：一名被醫(yī)生宣告死亡的婦女在醫(yī)院停尸間“復(fù)活”;送來急救的幼兒帶著一條斷腿回家，因?yàn)獒t(yī)生根本沒發(fā)現(xiàn)孩子腿骨骨折;手術(shù)器械被縫進(jìn)一名女性患者身體里......
這些“恐怖故事”令醫(yī)院附近的居民都不愿來這里看病。根據(jù)英格蘭皇家外科醫(yī)學(xué)會(huì)的全國醫(yī)院評級報(bào)告，欣琴布魯克醫(yī)院是患者不滿意的醫(yī)院之一。醫(yī)院年年虧損，到后連必要的醫(yī)療設(shè)備都買不起，不得不向政府申請額外的救濟(jì)貸款。
2011年，時(shí)任衛(wèi)生大臣厄爾·豪在工作報(bào)告中把欣琴布魯克醫(yī)院斥為“缺胳膊少腿的廢物”，承認(rèn)它在經(jīng)營和醫(yī)療服務(wù)方面均告失敗。一些工會(huì)人員在醫(yī)院門前舉牌抗議，要求當(dāng)局關(guān)閉這種糟糕的醫(yī)院。醫(yī)院關(guān)門大吉的結(jié)局似乎不可避免。
受到各界好評
時(shí)間跳轉(zhuǎn)到今年5月。英國評級機(jī)構(gòu)CHKS評出的2014年佳醫(yī)院名單中，欣琴布魯克醫(yī)院赫然在列。作為進(jìn)入排名前5名的小醫(yī)院，欣琴布魯克醫(yī)院參與考核的12項(xiàng)指標(biāo)，包括候診時(shí)間、住院環(huán)境、治愈率等，得到評級專家小組高度認(rèn)可。這是三年前瀕臨倒閉的同一家醫(yī)院嗎?
參與醫(yī)院管理的3名外科醫(yī)生和一名護(hù)理部主任(右二)
帶著疑問，英國《每日郵報(bào)》記者戴維·瓊斯前往欣琴布魯克。“護(hù)士們歡快的情緒先感染我，”瓊斯在報(bào)道中寫道，“病人出院前紛紛在意見反饋卡上留下感謝的話語如‘備受關(guān)心和照顧’、‘環(huán)境輕松、干凈、愉悅’、‘食物可口’、‘棒極了’等。”
61歲的敗血病患者菲爾·馬丁在這里接受了7次大手術(shù)，稱贊醫(yī)院的治療水平“絕對頂級”。他說，在重癥監(jiān)護(hù)室期間，兩名護(hù)士全天候悉心照顧他，轉(zhuǎn)入普通病房后，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)同樣及時(shí)高效，“我別無所求”。
65歲的莉蓮·卡里斯15年前在這里住過院，深知當(dāng)時(shí)情況有多差勁。今年因哮喘再度入院的她對醫(yī)院的巨大改善贊不絕口，聲稱“不想走”。她說，醫(yī)院伙食非?？煽?，每餐有五種菜品選擇，營養(yǎng)搭配據(jù)說得到一位米其林星級廚師的指點(diǎn)，還能提前24小時(shí)預(yù)訂。此外，家屬探視時(shí)間不受限制，令她心情更佳。
人人有權(quán)叫停
這一切奇跡般的轉(zhuǎn)變，是如何發(fā)生的?
2012年初，負(fù)債累累、難以支撐的欣琴布魯克醫(yī)院接受一家私人企業(yè)的注資。這家名為“瑟克爾合伙人”的醫(yī)療公司與NHS簽署一份為期10年的合約，承諾在合約期內(nèi)為欣琴布魯克醫(yī)院投資10億英鎊，改善醫(yī)療條件，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈，但條件是醫(yī)院必須按照瑟克爾提出的企業(yè)化方式管理。
這意味著，欣琴布魯克保留公立醫(yī)院的牌子，內(nèi)部運(yùn)營實(shí)則參照私立醫(yī)院。
瑟克爾公司解散了醫(yī)院原先權(quán)力過大、效率低下的理事會(huì)和財(cái)務(wù)部門，把具體經(jīng)營和部分管理權(quán)下放給真正了解和關(guān)心醫(yī)院需求的一線員工。新組建的15人理事會(huì)中，11名成員是仍在執(zhí)業(yè)的臨床醫(yī)師。相比之下，英國其他公立醫(yī)院的理事會(huì)中通常只包含一兩名執(zhí)業(yè)醫(yī)生。
接手醫(yī)院后，瑟克爾公司立即邀請全院1700名員工開會(huì)。500多人持質(zhì)疑和不關(guān)心態(tài)度，沒有出席。其余1200名員工在這個(gè)關(guān)乎醫(yī)院生死存亡的會(huì)議上得知，他們中的每個(gè)人從今往后將成為醫(yī)院“合伙人”或基層管理者。無論是醫(yī)生、護(hù)士，還是保潔員、看門人，每個(gè)員工都有權(quán)對工作中遇到的不合理或錯(cuò)誤環(huán)節(jié)叫停，避免醫(yī)療事故發(fā)生。
醫(yī)生、護(hù)士和行政人員被分成若干小組，小組代表每月兩次與高層管理者直接碰頭，提出實(shí)際問題，討論解決方案。
為提升患者滿意度，醫(yī)院向每個(gè)患者發(fā)放意見反饋卡，反饋的問題須在三個(gè)星期內(nèi)解決并回復(fù)。
這一系列改革在短短幾個(gè)月內(nèi)迅速起效。首先，員工積極性空前高漲。在醫(yī)院工作14年的護(hù)士長萊格漢恩·休布里奇說：“老實(shí)說，以前到醫(yī)院上班的心情實(shí)在不好，我們每天都缺少人手，得不到支持。呼叫鈴響了沒人應(yīng)答，病例記錄亂糟糟。現(xiàn)在，我感覺高興多了，就像換了一個(gè)地方工作。”
外科醫(yī)生兼理事會(huì)成員阿爾皮特·帕特爾說，醫(yī)院改革前，管理層和基層醫(yī)生之間分歧嚴(yán)重，“我們覺得管理者無用，而他們認(rèn)為我們醫(yī)生干活不夠努力?！比缃?，帕特爾聽取同事和助手的建議，縮短患者手術(shù)前等候和術(shù)后送回病房的時(shí)間，用節(jié)省出的時(shí)間增加手術(shù)臺數(shù)，極大提高了工作效率。
“如果我每天完成三臺膝蓋手術(shù)，醫(yī)院能掙800英鎊;如果多做一臺手術(shù)，醫(yī)院收入將增加到3000英鎊;如果每天做5臺，我們能收入6000到7000英鎊。這是因?yàn)閱T工成本不變，我的手術(shù)總時(shí)長也沒增加。”帕特爾說。
另一方面，鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)叫停的制度，也有效避免了部分醫(yī)療事故的發(fā)生。一名手術(shù)室護(hù)士發(fā)現(xiàn)一根醫(yī)用棉簽不見了，隨即叫停整臺手術(shù)。手術(shù)醫(yī)生在患者即將縫合的傷口里發(fā)現(xiàn)了棉簽。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，使得欣琴布魯克醫(yī)院逐漸挽回聲譽(yù)，贏得收益。瑟克爾接手醫(yī)院管理的年，醫(yī)院赤字大幅減少，從以往的年均1000萬英鎊降低到350萬英鎊。去年，赤字再度減少到100萬英鎊。瑟克爾公司首席執(zhí)行官史蒂夫·梅爾頓說，醫(yī)院有望今年實(shí)現(xiàn)收支平衡，明年開始盈利。
或成一張良方
從“廢物”驚天逆轉(zhuǎn)為全國佳，欣琴布魯克醫(yī)院創(chuàng)造的奇跡在英國引起極大關(guān)注。一些媒體和專家認(rèn)為，這家醫(yī)院的過去正是英國全民醫(yī)療體系NHS現(xiàn)狀的縮影，而它的成功改革值得政府借鑒，或許能為“治愈”NHS開出一張良方。
從去年開始，英國首相和衛(wèi)生部先后為NHS開出整改“藥方”，有針對性地指向醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)體系、官僚習(xí)氣等。
隸屬于NHS的欣琴布魯克醫(yī)院是家接受私企注資和管理的公立醫(yī)院。不少業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，它的獲救經(jīng)歷，或可為政府徹底整改NHS提供一條可行道路。
“欣琴布魯克醫(yī)院展示了讓一線員工參與管理的潛力，而這種潛力其實(shí)存在于整個(gè)NHS?！惫鏅C(jī)構(gòu)“治療NHS”的創(chuàng)立者朱莉·貝利說。
不過，對欣琴布魯克醫(yī)院的成功，英國兩大主要黨派眼下均不置可否。面對為時(shí)不遠(yuǎn)的2015年大選，執(zhí)政黨保守黨眼下更多關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)議題，避免過多涉及NHS這一“敏感”區(qū)域。而工黨領(lǐng)袖埃德·米利班德一直反對私人資金參與全民醫(yī)療體系，他5月早些時(shí)候曾批評說，正是“企業(yè)干預(yù)導(dǎo)致NHS發(fā)展倒退”。
“治療NHS”的貝利說，欣琴布魯克的成功改革是對米利班德上述觀點(diǎn)的有力反駁?！爸灰t(yī)療服務(wù)足夠安全可靠，大多數(shù)患者不會(huì)在乎這種服務(wù)是由誰(政府撥款或私企注資)提供?！必惱f。
