道恒醫(yī)院管理

調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)95%的醫(yī)療糾紛的發(fā)生的源頭都是患者對醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度不滿。而醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)了一個醫(yī)院的文明程度，代表著醫(yī)院的品牌形象。

但遺憾的是，一些醫(yī)護(hù)人員的文明禮儀意識不強(qiáng)，服務(wù)過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量不高，嚴(yán)重的影響到了醫(yī)院的整體服。道恒醫(yī)院培訓(xùn)

專家希望從專業(yè)的角度為醫(yī)務(wù)人員提供一些建議和參考，以便幫助醫(yī)院能夠用少的投入獲得佳的培訓(xùn)效果。

隨著新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度也在發(fā)生巨大的變化，此時的服務(wù)不光是把病看好，而是得到“身心”全方位的滿意，所以，專業(yè)化、現(xiàn)代化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是醫(yī)院自身生存和發(fā)展的核心競爭力。

在“服務(wù)立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時，為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應(yīng)醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的要求，道恒推出一套《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練》課程。

有效的培訓(xùn)必須是具有針對性的，需要根據(jù)醫(yī)院的實際情況而進(jìn)行培訓(xùn)，所以作為醫(yī)院培訓(xùn)的組織者，首先應(yīng)該考慮的是本次培訓(xùn)能為醫(yī)院解決什么問題，培訓(xùn)前需要對本次培訓(xùn)的目的進(jìn)行需求分析，道恒醫(yī)療管理

的培訓(xùn)師會根據(jù)貴院的具體需求進(jìn)行設(shè)置培訓(xùn)方案。

課程對象：

醫(yī)院臨床、醫(yī)技科室從業(yè)人員

課程時間：

一周內(nèi)

課程地點：

醫(yī)院院內(nèi)

授課方式：

講授加互動

課程目標(biāo)：

通過培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識;

提升學(xué)員整體內(nèi)在修養(yǎng)及素質(zhì);

通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象;

通過培訓(xùn)幫助學(xué)員學(xué)會現(xiàn)場接待患者的禮儀規(guī)范;

通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提升溝通能力，學(xué)會與患者溝通的技巧與規(guī)范;

通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升醫(yī)院的競爭力。

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

篇：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)(內(nèi)強(qiáng)素質(zhì))

課程導(dǎo)入

講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

一、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價值

打造服務(wù)利潤鏈

患者服務(wù)與銷售同樣重要

深刻理解患者關(guān)系

深刻理解患者服務(wù)

你是在為你自己工作

患者服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

二、如何樹立服務(wù)意識

技能熟練、業(yè)務(wù)精湛

禮由心生、文明待客

信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象

團(tuán)隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境

三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：

職業(yè)態(tài)度之一：積極主動

職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任

職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作

職業(yè)態(tài)度之四：嚴(yán)格執(zhí)行

第二講：醫(yī)患溝通技巧

一、服務(wù)中溝通的作用

二、影響溝通效果的三大因素

三、贊美訓(xùn)練

四、提問技巧訓(xùn)練

五、關(guān)心技巧訓(xùn)練

六、聆聽技巧訓(xùn)練

第三講：醫(yī)患沖突處理

一、患者抱怨投訴心理分析

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

患者投訴的影響

有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

錯誤處理患者抱怨的方式

影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

患者抱怨及投訴處理的步驟

患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

第四講：醫(yī)務(wù)人員壓力緩解

一、導(dǎo)致工作壓力的常見因素

我們對壓力的認(rèn)識

小結(jié)：我們對壓力的一般反應(yīng)

二、壓力與健康

壓力與個人的績效表現(xiàn)

倒U型結(jié)構(gòu)

什么是壓力管理

三、壓力的有效管理

你的壓力管理計劃

區(qū)分不同的壓力源

針對不同壓力源的有效對策

小結(jié)：你的壓力管理計劃

第二篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀篇(外塑形象)

講、醫(yī)院服務(wù)禮儀

第二講：服務(wù)禮儀之“黃金印象”

一、“黃金印象”之儀容

二、“黃金印象”之儀表

醫(yī)務(wù)人員職業(yè)裝著裝規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員細(xì)節(jié)儀表：護(hù)士帽、戴口罩

常見著裝誤區(qū)點評

鞋襪的搭配常識

首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

服飾色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第二講、服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止”

一、動作語

手勢語

站姿:

坐姿:

走姿：

蹲姿：

常用手勢(引導(dǎo)、介紹手勢、遞送物品手勢)

三、能力訓(xùn)練

項目一：微笑、目光訓(xùn)練

項目二：站姿訓(xùn)練

項目三：走姿訓(xùn)練

項目四：坐姿訓(xùn)練

項目五：蹲姿訓(xùn)練

項目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓(xùn)練

第三講：完美表情訓(xùn)練

一、完美表情解釋

二、微笑的功能及練習(xí)

微笑的含義

微笑的原則

微笑與個人形象

微笑與企業(yè)形象

微笑的種類及場合的適用

中國式微笑與國際微笑

微笑練習(xí)

三、目光禮儀

目光運用：親密目光、商務(wù)目光、公務(wù)目光

交談目光

傾聽目光

拒絕目光

贊賞目光

患者目光背后的情緒識別

目光禁忌

四、醫(yī)務(wù)人員操作禮儀

推治療車的禮儀

推平車的禮儀

推輪椅的禮儀

端治療盤的禮儀

持病歷夾的禮儀

交接班的禮儀

使用呼叫器的禮儀

病區(qū)管理禮儀

病房護(hù)理禮儀

病房發(fā)藥禮儀

為患者輸液禮儀

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。

第四講：服務(wù)接待語言藝術(shù)

一、禮貌用語概述

禮貌用語的概念

禮貌用語在飯店服務(wù)中的重要作用

服務(wù)禮貌用語的基本特點

二、禮貌語言的要素

以賓客為中心

態(tài)度要熱情誠懇

內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗

表達(dá)要清晰柔和

三、接待語言的準(zhǔn)則

得體準(zhǔn)則

大方準(zhǔn)則

謙虛準(zhǔn)則

贊譽(yù)準(zhǔn)則

一致準(zhǔn)則

熱情準(zhǔn)則

四、服務(wù)禮貌敬語

說好敬語的前提

敬語的正確使用

日常禮貌用語

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬

第五講：醫(yī)院服務(wù)接待禮儀規(guī)范

一、問候禮儀

聲音的魅力：滿懷感情的說歡迎光臨

問候的禁忌

二、稱呼禮儀

稱呼的作用

常用稱呼

不宜采用的稱呼

三、鞠躬禮儀

問候鞠躬

路遇鞠躬

道謝、道歉鞠躬

四、引導(dǎo)禮儀

引導(dǎo)手勢

站立位置

樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀

開關(guān)門禮儀

五、介紹禮儀

自我介紹：介紹方法、介紹時機(jī)

介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序

六、握手禮儀

握手姿態(tài)

握手時間

握手順序

握手禁忌

七、名片禮儀

遞名片

接名片

名片禮儀常識

八、產(chǎn)品介紹

親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

九、電話禮儀

撥打電話禮儀

接聽電話禮儀

接聽問詢、患者電話禮儀

電話禮儀注意事項

十、送患者的重要性

送患者的語言

送患者時的鞠躬、握手

第三篇、課程檢驗

道恒醫(yī)療一個世紀(jì)只關(guān)注醫(yī)療，重結(jié)果、重執(zhí)行。所有培訓(xùn)課程在培訓(xùn)結(jié)束都會用實踐來檢驗培訓(xùn)的成果。重視培訓(xùn)為醫(yī)院帶來真正的質(zhì)變，真正做到提升醫(yī)院品牌形象的目標(biāo)。