許多醫(yī)院經(jīng)營者在醫(yī)院遇到困難時(shí)會(huì)焦頭爛額。他們想盡快想出解決眼前困難的辦法，卻不知道從何下手。偶爾，他們了解到同行醫(yī)院優(yōu)秀的管理方法想?yún)⒖疾⑷谌胱约旱尼t(yī)院，卻發(fā)現(xiàn)自己想要的效果大相徑庭。面對大量的醫(yī)院運(yùn)營數(shù)據(jù)，看掛號數(shù)、看復(fù)診率、隨訪率、首頁消費(fèi)、治療手術(shù)費(fèi)用；盡力將問題與醫(yī)院的管理和營銷方法聯(lián)系起來，嘗試改革，但結(jié)果似乎沒有太大變化。偶爾表現(xiàn)好了一段時(shí)間，感覺自己找到了思維方式，很快表現(xiàn)就會(huì)走下坡路。起起落落讓許多陷入困境的醫(yī)院經(jīng)營者感到困惑。
也有一些醫(yī)院經(jīng)營者說，我們的醫(yī)院正在蓬勃發(fā)展，有這么多的病人。我真的看不出有什么問題。你認(rèn)為這可能嗎？也許這些醫(yī)院有獨(dú)特的地理優(yōu)勢。過去醫(yī)院很有名，所以現(xiàn)在“門庭若市”。但是，說沒有問題就太武斷了。應(yīng)該說，醫(yī)院經(jīng)營者自己并沒有發(fā)現(xiàn)問題，或者根本不知道問題出在哪里。當(dāng)你不知道問題是什么的時(shí)候，你就不會(huì)進(jìn)步。基本上，醫(yī)院不能持續(xù)發(fā)展是一個(gè)非常嚴(yán)重的問題，尤其是在快速發(fā)展的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)。
對于這些現(xiàn)象，醫(yī)院院長應(yīng)該跳出現(xiàn)象看本質(zhì)。因此，如何發(fā)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部存在的問題，成為醫(yī)院經(jīng)營者首先要思考的問題。世界在變，醫(yī)院也在變。為了應(yīng)對重要的外部力量，醫(yī)院服務(wù)提供和醫(yī)院結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新正在出現(xiàn)。通過這些創(chuàng)新，醫(yī)院可以更好地定位自己，在更惡劣的條件下生存，甚至脫穎而出。
后疫情時(shí)代，醫(yī)療行業(yè)發(fā)生了巨大變化，醫(yī)療服務(wù)的延伸和改善是未來醫(yī)院不可抗拒的演變進(jìn)程。醫(yī)院現(xiàn)場全方位診斷和發(fā)展規(guī)劃，國家醫(yī)改政策下醫(yī)院發(fā)展的優(yōu)質(zhì)助燃劑，主要從以下方面方面為醫(yī)院帶來診斷提升指導(dǎo)。
1.員工診斷
首先從員工滿意度手，采用問卷評價(jià)法，從43個(gè)項(xiàng)目中進(jìn)行分析。根據(jù)員工對自身工作環(huán)境、工作條件和薪酬的滿意度，可以計(jì)算出員工滿意度值。其次，根據(jù)前面設(shè)計(jì)的診斷依據(jù)，對醫(yī)院文化進(jìn)行診斷。
2.財(cái)務(wù)診斷和提升
對醫(yī)院近三年的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并與數(shù)據(jù)庫中同級別、同床位的醫(yī)院進(jìn)行比較。目的是讓醫(yī)院了解自己在全國醫(yī)院中的地位。認(rèn)識到自己在管理上的不足。通過財(cái)務(wù)診斷和控制，醫(yī)院可以產(chǎn)生利潤。利潤從來不是意外的收獲，而是刻意追求的結(jié)果。醫(yī)院的表現(xiàn)不是廣告砸得越多越好。就像醫(yī)院月收入1000萬一樣。如果你在第二個(gè)月增加一倍的廣告投入，你可能得不到兩倍的業(yè)績。因此，謹(jǐn)慎的財(cái)務(wù)診斷和管理可以為醫(yī)院創(chuàng)造最大的效益。
3.通過診斷了解患者對醫(yī)院品牌的認(rèn)知
主要以公眾調(diào)查為基礎(chǔ)，以問卷調(diào)查的形式，根據(jù)各醫(yī)院的情況，分為32個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。通過波特分析，我們可以了解醫(yī)院在人們心目中的印象，包括醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和同一地區(qū)的競爭對手信息。
4.與內(nèi)部員工交談
主要通過對中高層醫(yī)院和各科室代表的訪談，讓醫(yī)院管理層分析醫(yī)院目前的運(yùn)營狀況，了解中高層員工是否符合醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃，是否了解醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)和管理寬度，員工對醫(yī)院的運(yùn)營是否有好的建議，采用匿名的方式傳達(dá)和理解領(lǐng)導(dǎo)聽不到的聲音。
5.執(zhí)行力診斷
通過PDCA問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)答疑，對醫(yī)院員工執(zhí)行力進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析。員工的執(zhí)行力關(guān)系到醫(yī)院的工作效率能否得到提高。PDCA是一個(gè)管理循環(huán)，它通過發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決問題，使醫(yī)院執(zhí)行進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的環(huán)境。
6.戰(zhàn)略規(guī)劃診斷
醫(yī)院戰(zhàn)略的核心應(yīng)該是找出你在哪里，在哪里設(shè)定你的目標(biāo)，并定義實(shí)現(xiàn)目標(biāo)必須采取的行動(dòng)。如果中高層員工不清楚醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃和3-5年的戰(zhàn)略目標(biāo)，甚至不清楚醫(yī)院的月度經(jīng)濟(jì)指數(shù)和KPI，那么戰(zhàn)略規(guī)劃就是一個(gè)非常失敗的局面。
7.醫(yī)院制度診斷
通過中高層員工對醫(yī)院制度的評價(jià)，從合理性、先進(jìn)性、積極性、及時(shí)性和公平性、公開性、公正性三個(gè)方面對醫(yī)院制度進(jìn)行評價(jià)。計(jì)算平均分，重點(diǎn)改進(jìn)醫(yī)院系統(tǒng)中得分較低的項(xiàng)目，使系統(tǒng)更高效、更系統(tǒng)地為醫(yī)院服務(wù)。
8.主要占利潤80%的科室診斷
分析通過對占醫(yī)院利潤80%的科室經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的分析，采用草叢路徑法，為醫(yī)院重點(diǎn)科室的建立提供依據(jù)。實(shí)行“扶優(yōu)扶強(qiáng)”政策，重點(diǎn)扶持。
9.經(jīng)濟(jì)指標(biāo)比較
為醫(yī)院制作詳細(xì)的動(dòng)態(tài)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，并與國內(nèi)競爭對手醫(yī)院和同級別、同床位的醫(yī)院進(jìn)行縱橫對比，讓醫(yī)院管理層深入了解自己的財(cái)務(wù)狀況。
10.宣傳和傳播渠道（自媒體建設(shè)）
醫(yī)院網(wǎng)站SEO優(yōu)化分析
從醫(yī)院自媒體建設(shè)，如微博、微信、二維碼、論壇等方面，讓醫(yī)院了解醫(yī)院自媒體建設(shè)的現(xiàn)狀。
11.病人的真實(shí)感受和經(jīng)歷
首先，經(jīng)營者們應(yīng)該分清數(shù)據(jù)與管理營銷的內(nèi)在因果關(guān)系。牽強(qiáng)的把某個(gè)環(huán)節(jié)與醫(yī)院的業(yè)績掛鉤起來是誤導(dǎo)醫(yī)院經(jīng)營思路的一個(gè)重要原因。合抱之木，生于毫末。九層之臺，起于累土。為什么有的醫(yī)院越做越好，有的醫(yī)院時(shí)間越久口碑越差，原因就在于在經(jīng)濟(jì)效益與口碑建設(shè)中間平衡點(diǎn)掌握的不同，但醫(yī)院與別的行業(yè)不同，醫(yī)院的本質(zhì)還是治病救人，能解決病人問題是首要前提。
患者的真實(shí)感受和體驗(yàn)，其實(shí)就是“以病患為中心”理念的具體體現(xiàn)。為此，醫(yī)院可以以患者的體驗(yàn)值為最高的核心維度，對同行和競爭性的醫(yī)院橫向縱向的進(jìn)行比較，每一個(gè)環(huán)節(jié)，和每一個(gè)就診體驗(yàn)，為醫(yī)院判斷在此方面的優(yōu)勢和劣勢，以此增加醫(yī)院的管理和經(jīng)營方面的提升。
醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)是建立顧客忠誠度最好的方法。是醫(yī)院競爭的最實(shí)際的切入點(diǎn)！服務(wù)準(zhǔn)絕不能靠猜測和印象來評估，必需要有一個(gè)量化的診斷數(shù)據(jù)來參考，解決了病人忠誠度的問題就解決了后續(xù)病源的穩(wěn)定性問題，醫(yī)院經(jīng)營者們也就不會(huì)為醫(yī)院病號源的過度起伏而無所適從了。
此外還可以自行發(fā)起“飛行檢查”，對患者就醫(yī)體驗(yàn)進(jìn)行評分。檢查員以神秘病患的身份，進(jìn)行掛號就醫(yī)，體驗(yàn)整個(gè)就醫(yī)流程。根據(jù)體驗(yàn)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行評估。 現(xiàn)在都提倡醫(yī)院差異化競爭，差異化競爭不是找一個(gè)新的廣告媒介，吹一個(gè)虛假的治療技術(shù)。
差異化競爭在醫(yī)院運(yùn)用的本質(zhì)就是提升醫(yī)院的品牌價(jià)值，創(chuàng)造出對病人有利的、優(yōu)于且有別于競爭者的優(yōu)勢，無論是醫(yī)院服務(wù)理念的差異化、還是醫(yī)院服務(wù)推廣差異化或者是診療項(xiàng)目的差異化，都以遵循一個(gè)核心，就是“以病人為本”.一切圍繞著病人與醫(yī)院的關(guān)系來經(jīng)營醫(yī)院。
差異化競爭要求醫(yī)院通過醫(yī)院診斷發(fā)現(xiàn)發(fā)展問題，更新服務(wù)理念，調(diào)整管理策略，尋求適應(yīng)自身發(fā)展的最佳管理方法，在變化中發(fā)展，在競爭中取勝。
