在這個(gè)多變的世界，當(dāng)你不知道該怎么辦的時(shí)候，向?qū)崙?zhàn)名師學(xué)習(xí)就是最佳選擇！
當(dāng)下，知識在快速膨脹和更新，激烈的競爭會快速稀釋你當(dāng)下的優(yōu)勢，只有以積極的態(tài)度和辛勤的投入去持續(xù)學(xué)習(xí)，向先進(jìn)和優(yōu)秀看齊，你才能看清自身服務(wù)空白與自身潛能，從而在醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展道路上立穩(wěn)腳跟……
因此， 醫(yī)院要對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀、行為儀表、禮節(jié)性語言使用等方面的教育，以保持醫(yī)者良好的自身形象；要反復(fù)教育醫(yī)生適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，對患者充滿愛心、同情心，以足夠的耐心和專心態(tài)度傾聽患者的訴述。
善于根據(jù)患者的知識水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時(shí)間、場合的具體情況，選擇患者易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流；特別是在工作中出現(xiàn)了小差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)放下架子，主動給患者道歉。
只有適應(yīng)了這種角色的轉(zhuǎn)換，才能樹立醫(yī)院良好的品牌效應(yīng)和服務(wù)口碑，讓醫(yī)院在服務(wù)型發(fā)展的道路上越走越寬。
信譽(yù)是醫(yī)院的生存之本，也是醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的精髓所在，而最大限度地消除危機(jī)的負(fù)面影響，樹立醫(yī)院的良好形象和信譽(yù)，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo)。
樹立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以“誠”對待公眾，開誠布公地與公眾溝通，積極改進(jìn)醫(yī)院的失誤，從而贏得公眾的諒解。
五、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練
如果事件已經(jīng)過媒體曝光發(fā)展到廣受公眾關(guān)注的程度，并演化成醫(yī)院的危機(jī)，此時(shí)與公眾的溝通最為關(guān)鍵。
醫(yī)院應(yīng)該積極澄清事實(shí)，取得患者人群的信任和支持，從而有力減小危機(jī)的危害程度。
根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)，模擬可能出現(xiàn)的情況，并進(jìn)行針對性訓(xùn)練，是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。
模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識，提高員工應(yīng)對危機(jī)的能力。
訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況，即從可能出現(xiàn)的最壞、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案。
此外，還應(yīng)該注意收集國內(nèi)外醫(yī)院處理危機(jī)成功或失敗的案例，吸取他人的經(jīng)驗(yàn)，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素。
六、運(yùn)用良好的溝通技巧
醫(yī)院的溝通工作，首先是醫(yī)患溝通。
如果事態(tài)尚未擴(kuò)大到公眾知曉的程度，與投訴者溝通的關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法，醫(yī)院可以適當(dāng)妥協(xié)，滿足患者的要求，從而起到“息事寧人”的作用。
同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員平素要保持良好的服務(wù)態(tài)度，以避免不必要的醫(yī)患沖突。
其次，是與媒體的溝通。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對突發(fā)新聞追蹤的博弈上，新聞記者往往都會選擇后者，因此醫(yī)院危機(jī)事件的管理也始終避不開新聞媒介這個(gè)結(jié)。
醫(yī)院在應(yīng)對危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對危機(jī)達(dá)成共識，通過新聞代表對外發(fā)布信息。
七、積累危機(jī)公關(guān)資源
醫(yī)院在發(fā)展過程中，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系，所謂的公眾包括政府、社區(qū)、衛(wèi)生、公安、物價(jià)、環(huán)保、媒體等組織團(tuán)體。
有了良好的媒體關(guān)系，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間，也可以在危機(jī)事件被曝光之后，用他們的智慧和手段，來幫助醫(yī)院化“?！睘椤皺C(jī)”，度過難關(guān)。
通過媒體，也可以讓社會了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象。
八、樹立全員危機(jī)意識
2016年3月，陜西省寶雞市中心醫(yī)院外科大樓3樓，一位中年男子因?qū)︶t(yī)院不滿企圖用汽油縱火泄私憤，在這關(guān)鍵時(shí)刻，正是一位護(hù)士和多位患者家屬合力制服了縱火男子，避免了一場危險(xiǎn)的發(fā)生。
可見，增強(qiáng)危機(jī)意識不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事，而是醫(yī)院全體成員的責(zé)任。
全員危機(jī)意識的樹立和強(qiáng)化，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力，繼而就有可能化解潛在的危機(jī)，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)，延緩危機(jī)的蔓延。
在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對各種危機(jī)的準(zhǔn)備。
九、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)管理
基層醫(yī)院只有充分發(fā)揮其自身所具有的特點(diǎn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、危機(jī)感教育、價(jià)值觀念的教育，在營銷戰(zhàn)略上打整合牌，營銷模式上打創(chuàng)新牌，營銷戰(zhàn)術(shù)上打服務(wù)牌等，才能體現(xiàn)出其“差異化”的優(yōu)勢，建立醫(yī)院服務(wù)信譽(yù)的感召力，從而將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài)。
醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題，是醫(yī)院的生命線，更需要不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。
在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里，強(qiáng)化危機(jī)管理意識，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè)，使這種文化與時(shí)俱進(jìn)，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的概率就會大大降低。
醫(yī)院要想保持可持續(xù)發(fā)展、和諧發(fā)展，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，必須從構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系入手，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，樹立“精業(yè)厚德”的服務(wù)理念，打造一個(gè)讓社會認(rèn)可、讓患者滿意的“百姓醫(yī)院”。
比如江蘇南京某醫(yī)院提出的魅力“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即Smile（微笑）、Speed（速率）、Sincerity（誠信）、Security（安全）、Sostenuto（跟蹤），簡稱“5S”，自推廣以來得到了患者的普遍好評。
此外，由于目前的醫(yī)療現(xiàn)狀，廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得不成正比。
因此，醫(yī)院應(yīng)努力提高員工薪資及福利待遇水平；在員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候，醫(yī)院有關(guān)部門加強(qiáng)與員工的溝通，幫助員工規(guī)劃自我職業(yè)生涯，有計(jì)劃地加強(qiáng)員工后期教育，使員工有歸屬感和獲得感，最終提高醫(yī)院的整體實(shí)力。
