醫(yī)院內(nèi)需要解決的管理問題可能非常復雜，通常情況下需要跨部門的溝通合作，首先將復雜的問題簡單化，其次使用合理工具可以幫助醫(yī)院管理者/醫(yī)務人員做出更加科學的決策。

第一步：項目范圍界定及目標設定

可使用SMART法則，即目標必須是特定的（specific）、可量化的(measurable)、可實現(xiàn)的(attainable)，而且和其他目標是相關(guān)的(relevant)、且是有時限性的(timebased)。例如在3個月內(nèi)使門診藥房平均取藥等待時間縮到10分鐘。

第二步：分析改善點，團隊頭腦風暴，需要像剝洋蔥一樣逐層剖析。用以下工具整理流程現(xiàn)狀改善項目。

流程圖：可以發(fā)現(xiàn)流程中重要的節(jié)點，不同部門、信息、物流和人流的上下游，以及需要相互配合的關(guān)系。

魚骨圖定性分析工具：魚頭是要解決的問題、大的魚骨代表可能導致的問題大的分類，小的魚骨代表著大方面具體的原因。魚骨圖通常是管理中進行根本原因分析的模板。魚骨圖定性分析造成現(xiàn)狀的分析，他的優(yōu)點是可以全面和系統(tǒng)地總結(jié)問題，缺點是無法顯示某個原因的重要性。

帕累托圖定量分析工具：帕累托圖又叫排列圖、主次圖。從概念上說，帕累托圖和帕累托法則一脈相承，認為少數(shù)原因往往造成絕大多數(shù)的問題。也被稱為二八原理，即80%的問題是20%的原因造成的。帕累托圖是進行優(yōu)化和改進的有效工具，通過量化，管理人員能夠首先專注于解決最大的問題，以明確最重要的改善點。

緊急重要性分級矩陣：包括長期、中期、短期，改進難度分為困難、中等和簡單。九宮格內(nèi)可以首先選擇規(guī)定時間內(nèi)改進短期及改進難度簡單的改善點，以達到激勵團隊的目的。

第三步：改善點歸類為不同項目組并確定負責人

對于涉及醫(yī)院部門較多、利益分配比較復雜的項目，可以使用利益相關(guān)分析表進行分析，明確醫(yī)院各個利益相關(guān)方。項目實施的過程中，有助推的部門，也有阻礙者。因此，需要找到共同的興趣，求同存異，推進項目。

第四步：制定項目的解決方案

有些項目的解決方案比較明顯，可以達到共識；對于復雜的項目，需要用我們前面已經(jīng)介紹到的平衡計分卡，進行定量和定性的評估。管理人員要提出多種解決方案時，一般是3-4種。定性分數(shù)用高、中、低劃分，定量用1-5分。

第五步：確定項目實施方案并實施

可以使用樹圖，它是結(jié)合了解決方案執(zhí)行點和甘特圖的一種項目管理工具。項目細分到每個點，最后無法細分時，每個執(zhí)行點都需要具體執(zhí)行，時間化、責任化。

第六步：評估方案以及持續(xù)改進設計

項目評估指標分為兩大類，過程指標和結(jié)果指標。過程指標是指對項目進程情況的分析，包括評估項目、評估方法、計劃完成時間、是否按時完成、完成證據(jù)、沒有完成的原因、如何調(diào)整計劃。結(jié)果指標是指項目最終是否達到預期的結(jié)果。兩個月后的結(jié)果、是否有提高、沒有提高的原因、進一步改善的方法。還可以使用PDSA：稱為戴明環(huán)。Plan(計劃），Do(實施），Study(研究），Act(改進）。

還有一種形式是PDCA,其中C是Control(控制）。整個循環(huán)以計劃開始，沒有結(jié)束，始終在循環(huán)中進行。每一個項目進行中，管理者時時刻刻提醒自己，目前處于哪個環(huán)節(jié)，是否利用PDSA的方法持續(xù)改進。

項目管理六步法為醫(yī)務人員和管理人員提供了一整套管理思路、工具和方法，是醫(yī)院項目管理的主要思路、工具和方法。