醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品和就醫(yī)體驗(yàn)場(chǎng)景是醫(yī)療需求用戶的直觀感受，它們影響醫(yī)院一時(shí)的規(guī)模、業(yè)務(wù)服務(wù)量和公眾認(rèn)知。最關(guān)鍵的是公立醫(yī)院公益性與經(jīng)濟(jì)兼顧的底層問(wèn)題沒(méi)有得到解決。精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理給醫(yī)院帶來(lái)的是長(zhǎng)期價(jià)值和產(chǎn)業(yè)效益，這是傳統(tǒng)醫(yī)院管理不能輕易達(dá)到的，這種認(rèn)知轉(zhuǎn)變很有必要。很有必要突破醫(yī)院固有的成長(zhǎng)局限，強(qiáng)化探究現(xiàn)今醫(yī)院資源配置、續(xù)航能力的運(yùn)行方式的創(chuàng)新。

誠(chéng)然，目前為止大多數(shù)醫(yī)院對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理在不斷迭代的可持續(xù)，高標(biāo)準(zhǔn)的、可體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，基礎(chǔ)級(jí)的全成本管理和績(jī)效管理邏輯發(fā)展上相對(duì)滯后，如果只是把加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理理解為醫(yī)院良好運(yùn)轉(zhuǎn)，未能在產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈這一閉環(huán)上體現(xiàn)出怎樣做到運(yùn)營(yíng)管理的完善，那么在醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐應(yīng)用上，就會(huì)做不出與之前不同的突破。

至于醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化、信息化水平層面的表現(xiàn)，必將與公益性質(zhì)量息息相關(guān)。癥結(jié)則是公立醫(yī)院如今從制度層面還保持著一以貫之的“死不了、活不好”的風(fēng)貌，在職業(yè)化人才嚴(yán)重缺失的情況下，管理作風(fēng)導(dǎo)致了具體戰(zhàn)略執(zhí)行上的不到位或低效。

從具體層面看，一切醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的表象都指向管理背后的風(fēng)格，醫(yī)院管理和醫(yī)院的發(fā)展歷程、與醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知密不可分。能力包括四個(gè)維度：使命、愿景與價(jià)值觀維度；人的維度；流程、技術(shù)與機(jī)制的維度；業(yè)務(wù)模式的維度。人的維度重點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)管理委員會(huì)組織成員的能力、心態(tài)、思維模式以及勝任力；流程、技術(shù)與機(jī)制的維度，是依據(jù)醫(yī)院建設(shè)規(guī)劃和中長(zhǎng)期事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立優(yōu)化資源配置的協(xié)同服務(wù)能力。業(yè)務(wù)模式的維度更重要的是指如何強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理與經(jīng)濟(jì)管理相融合，醫(yī)院內(nèi)部資源與外部資源之間的協(xié)同共生。

比如，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化診療、賦能醫(yī)療團(tuán)隊(duì)、搭建敏捷運(yùn)營(yíng)流程、保護(hù)醫(yī)療信息安全和重構(gòu)大健康，需要的都是醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)景面臨的數(shù)字化轉(zhuǎn)型問(wèn)題。又比如，傳統(tǒng)按項(xiàng)目付費(fèi)的支付體系已經(jīng)被打破。按病種付費(fèi)后，無(wú)論是DRG還是DIP，醫(yī)院該如何快速調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，以適應(yīng)新的支付體系？

綜上所述，公立醫(yī)院在流量紅利殆盡已經(jīng)是不爭(zhēng)事實(shí)的境況下，做足對(duì)存量精耕細(xì)作，對(duì)增量的有效探究，作為醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)能力到底有多強(qiáng)的“兩把斧”來(lái)說(shuō)，既拭目以待，又任重道遠(yuǎn)。

醫(yī)院運(yùn)營(yíng)核心在于如何“用”好醫(yī)療技術(shù)。

自國(guó)家衛(wèi)生健康委公布加強(qiáng)公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)，眾多醫(yī)院管理者對(duì)于醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知熱情與日俱增。但在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)不斷被分散化、碎片化的大背景下，如何做好醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)景中的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理？又如何把控住醫(yī)療服務(wù)資源供應(yīng)鏈，以及更高效的協(xié)同、整合、匹配能力？新成立的運(yùn)營(yíng)管理部，業(yè)務(wù)的真實(shí)性和可持續(xù)性是怎樣的？行業(yè)共識(shí)面如何？更多醫(yī)院管理者似乎更關(guān)心如上一系列難題。

而對(duì)于新成立的運(yùn)營(yíng)管理部，當(dāng)務(wù)之急是判斷用一個(gè)更高的成本去解決一個(gè)單一的問(wèn)題，還是用同樣的成本解決同類的問(wèn)題？能否將成熟經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到不同的科室、部門中去？現(xiàn)實(shí)情況在于，并非所有醫(yī)院管理者都具有這樣的眼界。這個(gè)挑戰(zhàn)在于區(qū)分醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理是為業(yè)務(wù)創(chuàng)新賦能，還是仍按部就班偽運(yùn)營(yíng)。

每一家醫(yī)院從技術(shù)創(chuàng)新到具體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，都不是一蹴而就。醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐中，采用了很多運(yùn)營(yíng)理念和方法，每個(gè)都會(huì)貢獻(xiàn)幾個(gè)實(shí)操規(guī)則，且在管理者中口口相傳。但對(duì)業(yè)績(jī)量為什么呈現(xiàn)出 “高開(kāi)低走”事實(shí)，卻無(wú)法掌控。

是運(yùn)營(yíng)管理沒(méi)做好，還是用戶增長(zhǎng)方法論不自洽？

對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)管理部所做的每件事，其實(shí)都是真正在為用戶創(chuàng)造價(jià)值。具有了技術(shù)服務(wù)與用戶體驗(yàn)之間的強(qiáng)關(guān)系鏈接，就會(huì)把業(yè)務(wù)做得更扎實(shí)。比如，在用戶層面上創(chuàng)造出口耳相傳的品質(zhì)醫(yī)療價(jià)值，在市場(chǎng)成功驗(yàn)證了用戶價(jià)值和專業(yè)價(jià)值之后，再通過(guò)產(chǎn)品化交付能力去實(shí)現(xiàn)用戶買單意愿，真正地展現(xiàn)出更大維度的社會(huì)貢獻(xiàn)。也就是說(shuō)，抓住用戶真正的差異化訴求，無(wú)論是產(chǎn)品端運(yùn)營(yíng)策略賦能，還是業(yè)務(wù)收入端增長(zhǎng)的降本提效，這樣才是健康可持續(xù)的。

“醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)景或許比技術(shù)更為重要”，對(duì)任何一家醫(yī)院來(lái)說(shuō)都是如此。因?yàn)獒t(yī)院業(yè)務(wù)技術(shù)含量體現(xiàn)在具體醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)景之中，底層技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用能夠解決用戶真正的痛點(diǎn)。這樣才能拉開(kāi)與同類醫(yī)院顯著的差距，具象化的瓶頸或短板可能會(huì)隨著運(yùn)營(yíng)效率的提升而得到突破，運(yùn)營(yíng)管理能夠有效解決非常具像、具體的痛點(diǎn)和瓶頸問(wèn)題。

再次，任何一家醫(yī)院在發(fā)展壯大過(guò)程中，都離不開(kāi)運(yùn)營(yíng)管理這個(gè)重要環(huán)節(jié)，之所以聚焦醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)效率，是解決業(yè)務(wù)績(jī)效的“天花板”問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)策略則著力于真正解決一些切實(shí)有價(jià)值的問(wèn)題。問(wèn)題在于，怎樣在提質(zhì)增效與經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)的條件下，達(dá)成醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)效率？一是療效為基，服務(wù)為本。即達(dá)成患者療效目標(biāo)的第一需求和所謂的服務(wù)體驗(yàn)感；二是重視醫(yī)生技能與醫(yī)療運(yùn)營(yíng)者素養(yǎng)的協(xié)同成長(zhǎng)，包括不同業(yè)務(wù)部門之間的溝通對(duì)接。

總得來(lái)看，從公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理本質(zhì)上講，經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)效率的優(yōu)劣取決于兩個(gè)因素：成立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理部能不能在醫(yī)療資源和用戶量資源業(yè)務(wù)上，構(gòu)筑起資源、技術(shù)的高壁壘；二是公立醫(yī)院長(zhǎng)期處于政策紅利“舒適區(qū)”，與現(xiàn)今強(qiáng)調(diào)醫(yī)院高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的理念截然不同。無(wú)論是極強(qiáng)的學(xué)科建設(shè)發(fā)展導(dǎo)向，還是現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品和技術(shù)體系，都對(duì)下一步醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)提出了更高的要求。機(jī)會(huì)，意味著更大的挑戰(zhàn)。