近十余年來，醫(yī)患矛盾不斷加深，醫(yī)患糾紛層出不窮，傷醫(yī)事件屢屢發(fā)生。導(dǎo)致這些問題的原因是多方面的，可能會涉及政府、警察、媒體、患者、家屬、醫(yī)生和護士等諸多因素。但是與其他部門和其他人員相關(guān)的因素，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員無法去改變，唯一能夠改變的就是醫(yī)生和護士自己本身。
綜合分析近十余年發(fā)生的眾多醫(yī)患糾紛，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員或多或少都應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。80%以上的醫(yī)患糾紛都不是醫(yī)療技術(shù)的原因所導(dǎo)致的，而是與醫(yī)院服務(wù)的能力水平有著較大的關(guān)系。目前導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的原因中，醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員主要存在兩個方面的問題：一是缺乏有效的醫(yī)患溝通，二是缺少人文的醫(yī)學(xué)關(guān)懷。
1.新加坡醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系
醫(yī)療行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，已經(jīng)得到了越來越多的醫(yī)務(wù)人員的認同。但是我們需要反省的一個問題是，我國的醫(yī)學(xué)教育主要學(xué)習(xí)的解剖、生理、病理、藥理、內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)和專業(yè)的課程，幾乎不去教育醫(yī)學(xué)生如何服務(wù)患者和家屬。
國外的醫(yī)學(xué)教育中醫(yī)學(xué)人文的課程可以達到15%—25%，而我國五年制本科的臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)的課程中醫(yī)學(xué)人文的課程不足10%，并且多是理論的講授，缺乏在實際臨床工作中演練或訓(xùn)練。
我近年在研究美國、新加坡、臺灣、香港等發(fā)達的國家和地區(qū)醫(yī)院的服務(wù)時發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院的服務(wù)是不同于航空業(yè)、酒店業(yè)、餐飲業(yè)、超市、銀行等其他的服務(wù)行業(yè)。其他服務(wù)行業(yè)面對的服務(wù)對象基本上都是正常人，并且都是自己希望得到的服務(wù)，而醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)對象基本上都是生病的人，醫(yī)院所提供的服務(wù)并不是他們希望得到的服務(wù)，而是迫不得已去接受的服務(wù)。
新加坡醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系主要由幾個方面組成：一是醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研；二是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念；三是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略；四是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能；五是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能主要由美化醫(yī)院環(huán)境、塑造員工行為、改善服務(wù)流程等三個方面構(gòu)成，需要醫(yī)院進行較多的內(nèi)部培訓(xùn)，最終形成以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院文化和服務(wù)意識。
雖然新加坡醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念比較先進，體系比較完善，但是并非所有的內(nèi)容和方法都適合中國的醫(yī)院。我近年對新加坡醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的理論和實踐進行了比較深入的研究，結(jié)合中國醫(yī)院的實際情況進行了必要的改良和轉(zhuǎn)化，運用于中國醫(yī)院的臨床工作中取得了比較顯著的效果。
2.醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的內(nèi)涵
2009年開始我國進行了新一輪的醫(yī)療改革，衛(wèi)生行政主管部門和相關(guān)部門出臺了很多改革的政策和意見，每年國家在新醫(yī)改中也投入了大量的資金，卻收效甚微。2015年國家衛(wèi)計委出臺了《進一步改善醫(yī)療服務(wù)的行動計劃》，準(zhǔn)備用三年的時間來改善醫(yī)院的服務(wù)。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建設(shè)并非一撮而就，需要正確的方向，恰當(dāng)?shù)姆椒?，?jīng)驗的積累和時間的沉淀。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建設(shè)是醫(yī)院管理變革的突破口，首先，需要醫(yī)院高層管理者強烈的意愿；其次，需要科室中層管理者足夠的能力；最后，需要基層一線員工充分的時間。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建設(shè)要以成果導(dǎo)向的思路來實施，一是明確目標(biāo)，確定醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)需要詢問的問題：1.醫(yī)院在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面想解決哪些問題？2.醫(yī)院希望優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到什么樣的結(jié)果？（SMART目標(biāo)要素的內(nèi)容分別是什么？）3.醫(yī)院如果不推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會有什么樣的后果？
二是分析現(xiàn)狀，了解醫(yī)院服務(wù)的現(xiàn)狀需要詢問的問題：1.醫(yī)院目前的服務(wù)現(xiàn)狀是怎么樣的？2.醫(yī)院在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面作了哪些努力？結(jié)果怎么樣？3.醫(yī)院在推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中存在哪些障礙？
三是解決方案，醫(yī)院在推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的過程中需要詢問的問題：1.醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)有哪些方案？2.醫(yī)院認為最佳推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的方案是什么？
四是行動計劃，醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)行動時需要詢問的問題是：1.醫(yī)院推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)具體計劃和實施步驟是什么？2.醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)推行過程中遇見異常情況，應(yīng)該采取的應(yīng)急措施是什么？
五是效果評價，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)是否達到預(yù)期的目標(biāo)和要求，需要有評價的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)。效果評價需要詢問的問題：1.醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的定性和定量的指標(biāo)是什么？2.如何來收集這些指標(biāo)？3.由誰來收集這些指標(biāo)？
3.醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建設(shè)
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建設(shè)實行項目管理制度。項目管理是在限定的資源及限定的時間內(nèi)完成的一次性任務(wù)。項目成功主要取決于三個方面的因素：一是管理咨詢團隊實施項目輔導(dǎo)的能力和專業(yè)水平；二是醫(yī)院項目團隊的領(lǐng)悟水平和執(zhí)行能力；三是管理咨詢團隊與醫(yī)院項目團隊的信任程度和默契配合。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建設(shè)項目成功與否，管理咨詢團隊和醫(yī)院項目團隊各自承擔(dān)著百分之五十的責(zé)任，所以在雙方進行項目洽談時要進行充分的溝通和交流，將項目實施的風(fēng)險降到最低。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)項目要避免采取傳統(tǒng)管理咨詢的方式，主要有專業(yè)的管理咨詢團隊來主導(dǎo)，交付一份漂亮的管理咨詢方案，但在具體實施份過程中發(fā)現(xiàn)方案與現(xiàn)狀有較大的差異，最終無法落地。項目的實施更應(yīng)該發(fā)揮醫(yī)院項目團隊的主觀能動性，因為他們才最了解醫(yī)院的優(yōu)勢和不足，管理咨詢團隊更多是充當(dāng)教練的角色，給予支持、幫助和引發(fā)思考，而不是簡單的提供答案，去強制和命令。
標(biāo)桿學(xué)習(xí)在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)項目的推進過程中也是經(jīng)常采用的方法?？梢缘揭呀?jīng)成功建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的醫(yī)院學(xué)習(xí)和交流，學(xué)習(xí)他們成功的經(jīng)驗和方法，也可以看到醫(yī)院未來努力的方向和目標(biāo)。在標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)習(xí)的時候，我們看到的都是成功的結(jié)果，更重要的是要了解在實施的過程中解決問題的方法和可能面臨的困難。標(biāo)桿學(xué)習(xí)既可以是醫(yī)療行業(yè)，也可以是其他行業(yè)；既可以是國內(nèi)的醫(yī)院，也可以是國外的醫(yī)院。我們不但要參觀和學(xué)習(xí)外部的標(biāo)桿，在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的過程中，醫(yī)院內(nèi)部的標(biāo)桿打造也非常重要，讓醫(yī)院管理者、員工和患者、家屬有眼見為實的效果。
實施醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的第一步是，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能的理論培訓(xùn)，這是項目實施的起點。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)是和傳統(tǒng)醫(yī)院服務(wù)有著較大的差別，讓醫(yī)院管理者和員工要初步的認識和理解，到底什么樣子的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。傳統(tǒng)醫(yī)院服務(wù)與醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的差距和區(qū)別在哪兒，醫(yī)院的大部分員工是否接受醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，是否愿意開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
為了順利地推動醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理論培訓(xùn)分成兩個層次：一是醫(yī)院中高層管理者進行2到3天的互動式培訓(xùn)，結(jié)合醫(yī)院的實際情況進行深入的探討。二是醫(yī)院基層員工，分成2到3批分別進行1天的理念宣講，讓全院員工對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)都有一個基本的概念，并且明白醫(yī)院將要做一件什么事情。在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后的一個月時間內(nèi)，各部門和科室要進行充分的討論和分享，全院掀起一陣醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)實施的第二步是，管理咨詢團隊和醫(yī)院項目團隊成員利用1—2天時間針對醫(yī)院服務(wù)環(huán)境、員工行為和服務(wù)流程等三個方面進行拉網(wǎng)式的醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研，同時可以進行患者、家屬和員工對服務(wù)的滿意度調(diào)查和訪談。在醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀完成后，可以根據(jù)醫(yī)院的實際情況書寫調(diào)研報告和講解、展示，讓管理咨詢團隊和醫(yī)院項目團隊充分了解醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)點和不足。
在醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研完成后，第三步是制定醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。要結(jié)合醫(yī)院的實際情況，討論醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)愿景和服務(wù)理念，制定患者關(guān)懷準(zhǔn)則和員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)，擬定醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動計劃。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)項目的實施前，管理咨詢團隊和醫(yī)院項目團隊要明確具體的分工和職責(zé)，雙方的責(zé)任和義務(wù)，如何協(xié)調(diào)和配合工作，出現(xiàn)分歧和矛盾時如何進行溝通和交流。
第四步是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)能否持續(xù)推行的關(guān)鍵，就是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理。主要分為四個步驟，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)服務(wù)技能、督導(dǎo)服務(wù)過程和評價服務(wù)效果。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理應(yīng)嚴格按照PDCA循環(huán)來推進，計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、改進（A）。醫(yī)院應(yīng)該指派一名副院長專門負責(zé)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工作，醫(yī)院應(yīng)該成立專門的患者服務(wù)部（或者客戶服務(wù)部）來管理日常的醫(yī)院服務(wù)工作。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)選擇首先實施項目的標(biāo)準(zhǔn)是：患者/員工比較關(guān)注的問題；患者可以看得見，感受得到的；往往是局部的問題，而不是系統(tǒng)問題；可以在短期內(nèi)看到明顯的效果。
根據(jù)國內(nèi)、國外醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的成功經(jīng)驗來看，首先，最容易改變的是醫(yī)院服務(wù)的環(huán)境，醫(yī)院環(huán)境應(yīng)當(dāng)劃分為公共環(huán)境、辦公環(huán)境和病房環(huán)境等區(qū)域來進行分步的推進；其次，塑造醫(yī)院員工的服務(wù)行為，醫(yī)院員工應(yīng)根據(jù)不同的崗位分成醫(yī)療、護理、醫(yī)技、窗口、行政和后勤等分別制定不同的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)；最后，改善醫(yī)院的服務(wù)流程，服務(wù)流程包括患者就診流程、內(nèi)部服務(wù)流程和交互服務(wù)流程等三個方面，應(yīng)遵循先易后難的原則逐步實施改進。
其實醫(yī)療改革，特別是醫(yī)院管理變革循序漸進的過程，不要期待一個政策的出臺就能夠徹底解決醫(yī)院所有的問題。我認為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改善活動是醫(yī)院改革的一個突破口，既能夠在較短的時間內(nèi)取得明顯的效果，并且服務(wù)改善后醫(yī)務(wù)人員和患者、家屬都能夠明顯感受。改變從最容易改變的人開始，改變從最容易改變事開始，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建設(shè)將是醫(yī)院管理變革的最佳突破口。
