“目前還在醫(yī)院住院，謝謝產(chǎn)科醫(yī)生一直以來(lái)細(xì)心關(guān)照。最好的醫(yī)生就是你看到她，再疼也覺(jué)得安心?！?/p>
“本來(lái)昨天夜班，現(xiàn)在還在醫(yī)院，內(nèi)心各種……奔騰，看了視頻后喝口水覺(jué)得自己還能繼續(xù)……加油！”
這是一位患者和一位醫(yī)生分別在成都醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院醫(yī)師節(jié)主題MV《因?yàn)橛心恪泛蟮牧粞浴６@，只是上百條積極留言中的兩條……
2019年下半年，在第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)給出的數(shù)據(jù)中，成都醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院患者滿意度和員工滿意度實(shí)現(xiàn)顯著提升，打了一個(gè)漂亮的翻身仗。
這一切的改變，源于醫(yī)院在“不忘初心、牢記使命”主題教育活動(dòng)開展以來(lái)，堅(jiān)持以提高患者滿意度和員工滿意度為抓手，實(shí)施滿意度提升計(jì)劃，積極圍繞影響群眾滿意度的難點(diǎn)問(wèn)題和空白區(qū)域，拉出清單，立行立改，實(shí)現(xiàn)了患者滿意和員工滿意雙提升。四川省衛(wèi)健委在官方微信“健康四川”介紹了醫(yī)院提高群眾滿意度的具體舉措。
一、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升患者獲得感
積極開展患者滿意度調(diào)查，想方設(shè)法解決患者就醫(yī)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，推行多項(xiàng)便民措施及貼心服務(wù)，努力提升患者的就醫(yī)獲得感。
1、優(yōu)化門診流程，堅(jiān)持就診一卡通化，推行身份證就診，一證通全院，切實(shí)方便患者就醫(yī)。大力推行預(yù)約診療模式，開通了微信預(yù)約、電話預(yù)約、窗口預(yù)約、診間預(yù)約、自助服務(wù)機(jī)預(yù)約5種方式。為緩解掛號(hào)、繳費(fèi)排隊(duì)長(zhǎng)的問(wèn)題，在門診、住院部共設(shè)置了51臺(tái)自助服務(wù)機(jī)，并開通了微信、支付寶支付。持續(xù)優(yōu)化微信就醫(yī)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、結(jié)果查詢等功能，界面簡(jiǎn)潔，操作直觀，方便患者使用。新增了門診候診提醒、檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢等服務(wù)。醫(yī)院還成立了黨員志愿者團(tuán)隊(duì)，定期到門診為患者提供掛號(hào)、咨詢等志愿服務(wù)。
2、進(jìn)一步優(yōu)化門診綜合服務(wù)窗口布局，分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)等綜合業(yè)務(wù)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。同時(shí)，優(yōu)化工作流程，常規(guī)檢查項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)就診當(dāng)日全部完成，減少患者多次奔波。對(duì)于患者經(jīng)常加號(hào)的知名專家，積極增加專家門診班次，滿足患者就醫(yī)需求。在暑期中小學(xué)入學(xué)體檢等高峰期間，通過(guò)推行延時(shí)服務(wù)、體檢預(yù)約服務(wù)、加強(qiáng)人員調(diào)配，積極滿足群眾需求。在門診和住院部引進(jìn)了共享輪椅（1小時(shí)內(nèi)免費(fèi)），既方便了群眾隨時(shí)取用，也規(guī)范了輪椅的管理，徹底解決了輪椅隨意放置甚至經(jīng)常遺失的問(wèn)題。
3、建立了四川省首個(gè)審方系統(tǒng)，規(guī)范處方審核，簡(jiǎn)化取藥流程。該系統(tǒng)在醫(yī)生開出處方后可立即自動(dòng)預(yù)審，預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)的處方，醫(yī)師打印簽字，患者繳費(fèi)取藥。而未通過(guò)的處方，會(huì)秒傳到審方藥師工作端，可通過(guò)對(duì)話框與醫(yī)師通過(guò)在線溝通并及時(shí)調(diào)整。該系統(tǒng)審核的速度以毫秒計(jì)，藥師審方時(shí)間設(shè)定一分鐘，患者不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間等待，且有效避免了處方不合格導(dǎo)致患者來(lái)回奔波，又提高了處方質(zhì)量，極大地降低了患者用藥風(fēng)險(xiǎn)。
4、想方設(shè)法解決患者停車難的問(wèn)題，先后將籃球場(chǎng)、足球場(chǎng)改為停車場(chǎng)，將家屬區(qū)停車場(chǎng)對(duì)外開放，共增加車位400余個(gè)。加強(qiáng)車輛引導(dǎo)管理，增派專職車輛指揮人員5人。針對(duì)早高峰擁堵問(wèn)題，協(xié)同交警大隊(duì)們?cè)O(shè)立了交通指示牌，基本形成單循環(huán)交通流線；引導(dǎo)員工車輛在停放家屬區(qū)停車場(chǎng)。針對(duì)出院車輛因繳費(fèi)造成擁堵，引入了微信、支付寶等電子支付功能，可提前15分鐘支付停車費(fèi)，縮短車輛離院等候時(shí)間，目前有超過(guò)30%左右車輛采用電子支付離院。
二、增強(qiáng)員工的歸屬感，提高員工滿意度
近年來(lái)，醫(yī)院堅(jiān)持以文化為引領(lǐng)，加強(qiáng)典型示范引領(lǐng)，開展員工關(guān)懷行動(dòng)，不斷提高教職工對(duì)醫(yī)院的文化認(rèn)同和歸屬感。
1、開展特色文化創(chuàng)建。為了加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，醫(yī)院組織開展了科室特色文化創(chuàng)建活動(dòng)，要求臨床和行政科室以某一主題、某一專項(xiàng)，重點(diǎn)圍繞以“提高患者滿意度和員工滿意度”開展特色項(xiàng)目申報(bào)，醫(yī)院匹配了10萬(wàn)元專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)支持活動(dòng)開展，目前共收到申報(bào)項(xiàng)目20余項(xiàng)。此外，醫(yī)院還制定了《文體協(xié)會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)管理規(guī)定》，為職工開展豐富多彩的業(yè)余文化活動(dòng)提供政策保障。主題教育期間，醫(yī)院先后組織開展了“不忘初心 泳往直前”首屆教職員工游泳比賽、院史陳列室開放日、支部主題黨日等一系列活動(dòng)。
2、強(qiáng)化典型示范引領(lǐng)。從2019年3月起，堅(jiān)持每月推出一名先進(jìn)典型人物。在第二個(gè)中國(guó)醫(yī)師節(jié)期間，堅(jiān)持從提高醫(yī)生榮譽(yù)感、歸屬感角度出發(fā)，組織開展了“十佳一線醫(yī)生”評(píng)選活動(dòng)；編印了《守望初心 醫(yī)者仁心——醫(yī)院醫(yī)者故事選編》；自編自導(dǎo)自演了醫(yī)師節(jié)獻(xiàn)禮MV《因?yàn)橛心恪?受到了廣泛歡迎;推出了《醫(yī)師節(jié)專題沙畫》，用沙畫定格醫(yī)生救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)的感人瞬間；在官方微信推出了“醫(yī)生年代秀”，講述50-90后醫(yī)生代表的從醫(yī)故事，引起了廣泛共鳴。四川日?qǐng)?bào)、川報(bào)觀察、大眾健康報(bào)、家庭生活報(bào)等媒體對(duì)醫(yī)院典型人物進(jìn)行了報(bào)道。
在新冠肺炎疫情期間，先后挖掘樹立了一批先進(jìn)典型，在人民日?qǐng)?bào)、新華社、央視新聞、中新社、四川日?qǐng)?bào)等媒體刊發(fā)疫情防控新聞近200余篇，4篇稿件在學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)發(fā)布。援鄂隊(duì)員張坤榮獲“四川省五一巾幗標(biāo)兵”，黃娜被推選為“成都好人”，援鄂隊(duì)員金曉博、李曦楊被省委宣傳部列為重點(diǎn)宣傳對(duì)象。
3、開展員工關(guān)懷計(jì)劃。關(guān)愛(ài)教職工身體健康，優(yōu)化了教職工體檢方案，大幅增加了教職工體檢的項(xiàng)目，建立了員工健康檔案。先后走訪新都區(qū)內(nèi)的知名幼兒園和小學(xué)，積極協(xié)調(diào)教職員工子女入幼、入學(xué)工作。加大了教職工慰問(wèn)工作，慰問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)按上級(jí)規(guī)定的高限執(zhí)行，婦女節(jié)、護(hù)士節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、醫(yī)師節(jié)等節(jié)日均開展了慰問(wèn)關(guān)懷活動(dòng)。積極做好困難職工的幫扶工作，做到了“五必知”，使幫扶工作更有針對(duì)性，努力為困難教職工排憂解難。
三、提升醫(yī)療服務(wù)能力，當(dāng)好健康守門人
1、加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)學(xué)科引領(lǐng)。2019年，醫(yī)院骨科和胃腸外科正式獲批四川省醫(yī)學(xué)甲級(jí)重點(diǎn)學(xué)科立項(xiàng)建設(shè)。至此，醫(yī)院四川省醫(yī)學(xué)重點(diǎn)學(xué)科（?？疲┻_(dá)到13個(gè)，一批有影響力的學(xué)科逐漸形成。同時(shí)積極開展省級(jí)重點(diǎn)學(xué)科培育工作，今年共立項(xiàng)3個(gè)醫(yī)學(xué)重點(diǎn)學(xué)科培育學(xué)科（兒科、肝膽胰外科、麻醉科），從人才、技術(shù)、科研等加大投入。目前醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平不斷提升，一批成熟的技術(shù)相繼開展，三四級(jí)手術(shù)比例已達(dá)60%。
2、抓好兩個(gè)中心建設(shè)，建立快速救治體系。一是加強(qiáng)卒中中心建設(shè)。卒中中心已獲批為中國(guó)卒中學(xué)會(huì)綜合卒中中心，牽頭成立了成都東北部區(qū)域卒中中心聯(lián)盟和老年卒中中心，在周邊多家醫(yī)院建立了緊密型科聯(lián)體，提高區(qū)域急性腦梗死患者的救治率。加強(qiáng)胸痛中心建設(shè)，規(guī)范胸痛中心診療流程，已接受第三批國(guó)家胸痛中心認(rèn)證。中心已與周邊12家醫(yī)院建立了胸痛中心救治網(wǎng)絡(luò)，為心?；颊邔?shí)現(xiàn)快速、成功救治贏得時(shí)間。
3、強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理。堅(jiān)持每月召開全院會(huì)議通報(bào)科室醫(yī)療質(zhì)量結(jié)果，督促相關(guān)科室開展整改；制定、修訂27項(xiàng)門診管理制度，規(guī)范各種門診行為，提升門診服務(wù)滿意度；積極推行PBL法三級(jí)護(hù)理業(yè)務(wù)查房，培養(yǎng)護(hù)士行動(dòng)能力，提升護(hù)理專業(yè)技能；建立疑難病例多學(xué)科診療（MDT）模式，提升診療質(zhì)量；修訂《抗菌藥物分級(jí)管理制度》《處方點(diǎn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》等制度，加強(qiáng)對(duì)抗菌藥物監(jiān)管，每月組織抗菌藥物處方點(diǎn)評(píng)、質(zhì)子系抑制劑處方、醫(yī)囑專項(xiàng)點(diǎn)評(píng)等。
通過(guò)一些列措施，2019年醫(yī)院各項(xiàng)指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步增長(zhǎng)，特別是患者滿意度和員工滿意度得到顯著提升。下一步，醫(yī)院將繼續(xù)深入開展“不忘初心 牢記使命”主題教育，以《中國(guó)醫(yī)院人文建設(shè)藍(lán)皮書》為指導(dǎo)，持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，不斷提升醫(yī)療服務(wù)能力，提升群眾就醫(yī)獲得感，為創(chuàng)建“人文醫(yī)院”而不懈努力。
