面對有限的醫(yī)療資源和迫切等待救助的生命，醫(yī)院如何提供更加經(jīng)濟有效的醫(yī)療服務呢？流程管理（process management）理念的引入和實施，讓困惑中的醫(yī)院管理者得到了啟迪。

管理學研究認為，組織營運最關鍵的三大要素是：人（people）、流程(process)和產(chǎn)品（product）。其中，流程是組織的基本運作關鍵環(huán)節(jié),直接影響到人的行為，進而影響組織的文化。流程有如人體的神經(jīng)系統(tǒng)，它能確保組織功能的正常運轉與協(xié)調(diào)一致。流程管理作為工業(yè)界運用已久的術語，代表了近二十年來管理實踐中最重要的一種核心指導思想：注重組織中價值創(chuàng)造的過程，而不僅是結果。醫(yī)院流程（hospital process）是醫(yī)院實現(xiàn)其基本功能（如醫(yī)療、教育、 科研、預防和康復等）的過程，即醫(yī)院向服務對象提供的各種醫(yī)療及其相關服務的先后次序。宏觀上講，醫(yī)院對一定范圍內(nèi)的公眾，所提供的醫(yī)療、康復和疾病預防等服務，屬于衛(wèi)生服務需求研究的范疇。在微觀意義上，醫(yī)院針對某一具體的疾病有著相應的診療模式和過程，譬如患者住院后應當給予什么樣的治療？什么樣的護理？什么時候進行？誰去做等等，則屬于臨床路徑研究的內(nèi)容。醫(yī)院流程管理（hospital process management）的目的是幫助醫(yī)院管理和優(yōu)化業(yè)務流程，并創(chuàng)造更多的效益，提供更優(yōu)質(zhì)的服務。一個醫(yī)院不同的部門、不同的患者、不同的人員和不同的供應商都是靠流程來進行協(xié)同運作。流程在流轉過程中可能會帶著相應的數(shù)據(jù), 如文檔、產(chǎn)品、財務數(shù)據(jù)、項目、任務、人員、患者等信息進行流轉，如果流轉不暢將會導致整個醫(yī)院運作紊亂。簡單地說，醫(yī)院流程管理是以規(guī)范化的醫(yī)院服務流程為中心，以持續(xù)提高醫(yī)院績效為目的的系統(tǒng)化方法。

現(xiàn)代化醫(yī)院業(yè)務流程通?？煞譃獒t(yī)療服務流程、行政管理流程和后勤保障流程。其中醫(yī)療服務流程是核心流程，行政管理流程是戰(zhàn)略流程，而后勤保障流程是支持流程。

與醫(yī)療服務直接相關的流程，如醫(yī)院營銷、院前急救、門診流程、急診流程、住院流程、臨床診斷、臨床檢驗、麻醉與手術、臨床護理、藥品管理、跟蹤服務等均屬于醫(yī)院的核心流程。

這里首先提及人們最為熟悉的門診流程。隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的推進，群眾對大型綜合醫(yī)院門診提供便捷醫(yī)療服務的需求日益增長。門診服務流程是指患者到醫(yī)院門診就診的全過程。綜合醫(yī)院門診服務流程化管理的目的是科學、合理安排患者就診過程，設計適應患者就診需求的服務模式，提高門診整體服務水平。有效控制患者在就診過程中的盲目性，使患者就診、檢查、治療流程更趨于合理，減少患者在門診中的等候時間。實踐中的門診服務流程主要有：開放式咨詢服務（檢診咨詢，建卡掛號咨詢，溫馨提示和導診，藥師咨詢），預約診療服務（預約掛號，集中預約醫(yī)技檢查，集中領取檢驗報告），多種形式便民門診（簡易門診，周末和假日門診，午間門診，晚間門診，夏時門診，老年門診），信息化建設（建立門診醫(yī)生工作站，錄入患者個人信息、掛號、分診、接診、交費、檢驗檢查、取藥、治療、預約登記等各項門診服務流程）等。

另外一種值得指出的核心流程叫做臨床路徑管理（clinical pathway management）。臨床路徑是由組織內(nèi)的一組成員(該組成員包括：醫(yī)師、臨床醫(yī)學專家、護士以及醫(yī)院管理者等)，對特定疾病診斷或手術，制定的有順序性和時間性的，最適當?shù)呐R床服務計劃，藉以減少延遲康復和浪費資源，使病人獲得最佳服務品質(zhì)。我國人口眾多、衛(wèi)生資源貧乏，人均收入水平低，患者醫(yī)療費用的支付能力差，而醫(yī)療費用和成本卻呈日益增高的趨勢。臨床路徑作為一種質(zhì)量效益型醫(yī)療管理模式，核心理念是不斷改進質(zhì)量管理，主要作用是有效控制醫(yī)療費用的無效支出。近年來，臨床路徑在美國、歐洲和亞洲普遍受到重視。目前在國內(nèi)已有醫(yī)院開展了若干病種臨床路徑的工作，受到了醫(yī)院管理者的關注。臨床路徑是一種新的管理方式，是一種醫(yī)療模式的轉變。它的設計思路是以人為本，綜合考慮疾病、環(huán)境、心理、人際關系等方面的因素，改變了過去重病不重人、醫(yī)護配合差、服務不規(guī)范的弊病。臨床路徑融入了循證醫(yī)學、整體護理等方法，強調(diào)科學性。

相對于核心流程,行政流程是輔助流程。但是,行政流程決非次要地位,合理的行政流程能夠促進臨床科室更好地實現(xiàn)核心流程。否則,容易給臨床科室增加各種各樣的負擔,造成內(nèi)耗,影響醫(yī)院核心流程的正常運轉。對于醫(yī)務人員來講,直接服務對象是患者,自身是核心流程的參與者和執(zhí)行者,應以患者為中心。對于醫(yī)院管理者來講,直接服務的對象是醫(yī)院員工，員工才是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的最直接動力來源。因此，行政管理流程的宗旨是，以醫(yī)院員工為中心,努力實現(xiàn)管理流程的優(yōu)化，為員工提供良好的工作環(huán)境，生活條件，努力提高員工的工作效率，實現(xiàn)醫(yī)院效益的最大化。行政流程的設置需要注意其合理性，否則會給臨床科室?guī)砗艽髩毫?。例如，若醫(yī)療的審批流程不合理,臨床科室要開展一項新業(yè)務，需要跑很多關口。又如管理流程中缺乏對臨床科室日常工作的登記和評價，需要進行績效評價時，拿不出客觀的和整體的量化數(shù)據(jù)，則難以做到公正和透明?？傊?，要將以職能劃分的金字塔型層級管理模式,改變?yōu)橐粤鞒虒蚴降谋馄交偷木W(wǎng)絡型組織管理模式,形成首尾相接，加快內(nèi)部事務的流轉速度和執(zhí)行力度；全心全意為臨床服務,為臨床科室減負。只有這樣才能讓患者滿意，讓員工滿意，讓醫(yī)院適應市場的變化。

作為支持流程，醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)也是不容忽視的環(huán)節(jié)之一，如病人的運送、藥品等醫(yī)療物品的運輸?shù)葍?nèi)容。后勤倉儲物流支持系統(tǒng)往往是最容易成功、最能獲得員工支持和參與的流程。

對現(xiàn)代醫(yī)院的流程管理有了初步認識之后，我們更加期待的是它能在醫(yī)院管理的實踐中發(fā)揮出其應有的作用。對于醫(yī)院內(nèi)部組織，是否有順暢的內(nèi)部管理秩序，公平的評價體系，有效的執(zhí)行準則，和清晰的職責？對于醫(yī)院外部環(huán)境，是否會贏得高度的顧客滿意度、信任度和忠誠度？如前所述，相對于結果，也許我們應該更加關注管理實施的具體過程，當然，這是需要管理者結合醫(yī)院的具體情況，全面分析，深入思考和勇敢實踐的。