很多情況下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系甚至是唯一重要的競爭優(yōu)勢。醫(yī)療機(jī)構(gòu)只有全面有效地貫徹“以患者為中心”的管理理念，最終才能實現(xiàn)客戶滿意度的最大化和醫(yī)院收益的最大化，達(dá)成醫(yī)院與客戶雙贏。這些優(yōu)勢，使得醫(yī)院的客戶關(guān)系管理正在成為醫(yī)院贏得互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療新時代競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，對醫(yī)院的影響是全方位的，它將改變醫(yī)院傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和規(guī)律，代表著今后一定時期醫(yī)院管理發(fā)展的方向。因此，積極主動地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系，與客戶建立長期友好的合作關(guān)系，已成為全球企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)先考慮的因素，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的質(zhì)量是醫(yī)療機(jī)構(gòu)完善自我的發(fā)展。

患者如果獲得糟糕的就醫(yī)體驗，很多時候會將不滿的情緒通過各種渠道傳遞出去。

在過去傳統(tǒng)時代，一個不滿意的患者，可能會讓平均九個人知道其不愉快的就醫(yī)經(jīng)驗；而在現(xiàn)今發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)新時代，尤其短視頻、智能手機(jī)及自媒體等更多的工具，信息傳遞速度更快和傳播范圍更廣，影響范圍也更廣，可能給醫(yī)療機(jī)構(gòu)會造成難以彌補(bǔ)的損失。

對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，醫(yī)院患者關(guān)系管理的關(guān)鍵是通過雙向溝通有效地建立起與患者的良性互動，以患者就診記錄、病歷信息、歷史隨訪數(shù)據(jù)等信息為基礎(chǔ)，綜合患者反饋，對發(fā)展戰(zhàn)略、管理制度、數(shù)據(jù)分析、互動形式等進(jìn)行有機(jī)的整合，落實“以患者為中心”的客戶服務(wù)文化。最重要的是，通過患者需求分析，來完善服務(wù)流程，在向患者不斷提供最大價值的同時，實現(xiàn)醫(yī)院價值，以提高患者滿意度和患者忠誠度。

醫(yī)院客戶關(guān)系管理（CRM）的關(guān)鍵是以患者為中心，從患者的角度出發(fā)，檢視整個就醫(yī)環(huán)境和流程，設(shè)計各服務(wù)環(huán)節(jié)的應(yīng)對流程，加強(qiáng)互動和溝通，以創(chuàng)造舒適的就醫(yī)體驗。建議通過客戶管理信息化手段提高就醫(yī)的便捷性，減少不必要的等待時間。同時，需要重視患者滿意度調(diào)查的客觀性和合理性，收集有效的反饋信息，通過數(shù)據(jù)分析，從患者的視角來反思制度落實和流程設(shè)置情況，了解管理弱項，進(jìn)行追蹤整改。

隨著需求的變化，客戶關(guān)系管理的重要性逐日提升，只有全院上下都參與到客戶關(guān)系管理中來，才能真正落實“以患者為中心”的服務(wù)文化。

醫(yī)院患者關(guān)系進(jìn)入了主動管理的時代，醫(yī)院應(yīng)該主動地去管理自己的患者關(guān)系，主動管理也就意味著更加關(guān)心患者，更加重視患者，同時也更了解患者的需求。任何醫(yī)院都不應(yīng)忽視，先進(jìn)入主動管理客戶關(guān)系的醫(yī)院，就是會建立自己品牌優(yōu)勢。