2009 年原衛(wèi)生部發(fā)布《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》要求，醫(yī)院應當在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。而今，十年過去了，許多患者在醫(yī)院連投訴電話都找不到。作為醫(yī)院投訴的便捷通道之一，投訴電話尚且如此，何談及時高效滿意的投訴管理呢？

投訴是患者的“免費禮物”

很多醫(yī)院管理專家告誡我們，未來醫(yī)院拼什么？無疑是拼服務。只有擁有最完美服務體系的醫(yī)院，才是病人永遠用行動和貨幣去支持的醫(yī)院，只有實現(xiàn)了病人滿意，才能實現(xiàn)醫(yī)院做強的愿望。

據(jù)國際權威機構統(tǒng)計，在服務經(jīng)濟中，顧客的忠誠度每提高5%，醫(yī)院利潤上升25%~85%。因此醫(yī)療服務的基本觀念就是“始于患者需求，終于患者滿意以至于忠誠”。在醫(yī)療過程中，滿意服務是患者及其家屬對其要求被滿足的感受。

然而另一項調(diào)查表明，在不滿意的患者中，只有5%會正式提出投訴，有26%的患者會把不滿向身邊人抱怨，而從不投訴的占到69%，也就是說每一位投訴者代表了20 位不滿意的患者。正是基于此，作為醫(yī)院管理者和每一位員工沒有任何理由不重視患者的投訴，這是患者送給醫(yī)院的免費禮物。

建立健全醫(yī)院投訴機構

醫(yī)院應當設立醫(yī)患關系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作。各部門、科室應當指定至少1 名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。如涉及醫(yī)療收費問題，財務部門要做好調(diào)查核實、解釋與答復，錯了立即糾正并向投訴者道歉；服務態(tài)度問題，黨辦要做好調(diào)查核實，護理問題護理部調(diào)查核實，醫(yī)療問題醫(yī)務科調(diào)查，對于能夠確認的立即糾正，并與投訴者做好溝通，對于本院無法確認或者對醫(yī)院的觀點，患者不能接受的，可以建議患者依法進行醫(yī)療鑒定或向上級主管部門申訴。

打造專業(yè)化的投訴處理隊伍

醫(yī)院投訴盡管不是高技術崗位，但也有很大風險，需要很“專業(yè)”的接待能力。因此需要打造專業(yè)化的接待處理隊伍。

一要有專業(yè)化接待。恰當應對形形色色的投訴者是首要的功課，情緒激動者先要穩(wěn)定情緒，避免矛盾激化。要注意傾聽，通過耐心細致的“聽”搞清楚投訴的癥結(jié)，對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

二要善于利用現(xiàn)代信息技術手段，多渠道收集社會、患者對醫(yī)院的“投訴信息”。當前一些醫(yī)院建立了自己醫(yī)院的公眾微信圈，可以在醫(yī)院病房、走廊、大廳等很多場合掃描“二維碼”進入醫(yī)院公眾平臺，也可以開通網(wǎng)上“院長信箱”。設立輿情監(jiān)測崗，及時研判輿情、恰當回復網(wǎng)上言論。

重視反饋及時回應

醫(yī)院應當將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。應當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。