在醫(yī)院質(zhì)量管理過(guò)程中，我們往往將醫(yī)療質(zhì)量理解為“醫(yī)療效果的優(yōu)劣”，即歸結(jié)為四個(gè)方面：診斷是否正確、治療是否有效、醫(yī)療是否安全、療程是否長(zhǎng)短。

事實(shí)上，現(xiàn)代高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)還應(yīng)該包括：溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境、良好的醫(yī)患溝通、適宜的醫(yī)療價(jià)格、良好的服務(wù)態(tài)度、人性化的人文關(guān)懷等等。綜合起來(lái)，就是我們常說(shuō)的“患者滿意度”。

在現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理中，“患者滿意度”的內(nèi)涵可以總結(jié)為三點(diǎn)：安全、結(jié)局、體驗(yàn)，而提升患者滿意度的過(guò)程也是增加患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供方的體驗(yàn)和主觀評(píng)價(jià)的過(guò)程。

安全，即“保持患者的安全”，包括醫(yī)療安全、護(hù)理安全等。不安全的醫(yī)療，會(huì)導(dǎo)致患者病程延長(zhǎng)和治療方法復(fù)雜化等后果，不僅增加醫(yī)療成本和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，有時(shí)還導(dǎo)致醫(yī)療事故引發(fā)糾紛，影響醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)和形象。在醫(yī)院工作中，通過(guò)梳理、完善工作流程，建立更規(guī)范、有效的醫(yī)院管理制度和體系，使醫(yī)院質(zhì)量與安全管理工作簡(jiǎn)明可行。

結(jié)局，即“治好患者的病”，例如確保患者健康狀況是否得到改善、有無(wú)并發(fā)癥出現(xiàn)等。由于醫(yī)學(xué)學(xué)科的復(fù)雜性、局限性、難以預(yù)見(jiàn)性和生命個(gè)體的差異性，我們無(wú)法保證每一個(gè)患者都能夠完全康復(fù)。但是我們可以在技術(shù)范圍內(nèi)盡可能減少患者的痛苦，盡最大努力減少并發(fā)癥，改善患者的健康狀況。

體驗(yàn)，即“好好對(duì)待患者”，從患者的期望和感知出發(fā)，堅(jiān)持以病人為中心?，F(xiàn)在醫(yī)院也常常講堅(jiān)持以病人為中心，急病人所急，想病人所想，然而卻有很多規(guī)定、辦法、布局都是為方便醫(yī)院工作人員而設(shè)計(jì)的，很少考慮到病人的感受?，F(xiàn)實(shí)中，很可能患者來(lái)到醫(yī)院，還沒(méi)到診室就已經(jīng)是一肚子怨氣：停車(chē)?yán)@路、就診復(fù)雜、掛號(hào)機(jī)難用、上廁所沒(méi)紙等等。

做好患者滿意度，還要注意護(hù)理團(tuán)隊(duì)的管理。在患者的投訴中，護(hù)士往往是投訴的焦點(diǎn)，雖然很多并不是護(hù)士的問(wèn)題，但是護(hù)士是與患者接觸最多的，很多病人或家屬把怨氣撒在護(hù)士身上。所以，護(hù)士團(tuán)隊(duì)一定要提升專業(yè)水平、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和加強(qiáng)健康教育。當(dāng)然接到患者投訴之后，科室管理者一定要搞清楚前因后果，不能貿(mào)然直接去指責(zé)護(hù)士，否則護(hù)士也會(huì)覺(jué)得很委屈。

醫(yī)院企業(yè)化經(jīng)營(yíng)是時(shí)代趨勢(shì)，不論是營(yíng)利性醫(yī)院或非營(yíng)利性醫(yī)院，最大限度地滿足病人需求，即是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本途徑，也是醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)追求的理想目標(biāo)。正如新加坡亞歷山大醫(yī)院陸圣烈院長(zhǎng)所講：“病人是醫(yī)院里最重要的人物，在醫(yī)院里所做的一切都要把他們的健康利益和方便舒適放在第一位”。