醫(yī)院做為一個為患者緩解病痛的特殊性服務機構，醫(yī)療技術設備保證了一家醫(yī)院的醫(yī)療質量，而服務水平則決定著醫(yī)院口碑的好壞。服務水準的高低是醫(yī)院形象的重要標志之一。醫(yī)院服務培訓是通過讓醫(yī)院服務人性化來不斷完善醫(yī)院運行流程和細節(jié)，是醫(yī)院服務更加貼合醫(yī)患需求的過程。醫(yī)院服務水平的提高重點是要增強醫(yī)院服務意識。

醫(yī)院服務意識

醫(yī)院要加強服務意識，對醫(yī)務人員要做到以下四點，即“四心”：

一、熱心。

熱心是對病人的情感問題。在工作當中熱心表現為：態(tài)度誠懇，關心體貼，語言文明。醫(yī)務人員對病人的情感一般分兩個層次：

同情感，對病人發(fā)生的病痛遭遇有共鳴。

親人感，再是事業(yè)的追求感。熱心可以直接影響醫(yī)務人員的行為，也是醫(yī)務人員防病治病的先決條件。

二、耐心。

耐心是醫(yī)務人員的語言藝術自制力的表現。醫(yī)生在語言上，態(tài)度，冷靜，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下幾個方面：

要及時冷靜的解答病人和家屬提出的病情，診療措施和醫(yī)療風險等等。做到不冷不頂，不急不躁。

要自覺地尊重病人的隱私權，選擇權和決策權。

三、細心。

細心是指醫(yī)務人員在醫(yī)療實踐中的審慎行為。醫(yī)生的行為是維系著病人的生命安全。當前要做到細心主要是：

嚴格遵守“一法四規(guī)”，即醫(yī)療衛(wèi)生管理法，行政法規(guī)部分規(guī)章，診療護理規(guī)范和常規(guī)。

認真科學的寫病歷保管病歷。

合理用藥合理處置和檢查。

四、責任心。

責任心主要表現在以下幾個方面：

要把維護病人健康利益為醫(yī)務人員責無旁貸的己任。

對醫(yī)療技術要刻苦鉆研精益求精。

在實踐活動中不斷完善自己。成功要謙虛謹慎，失敗了要認真總結，絕不可以回避錯誤。

在病人生死存亡的關鍵時刻，為了搶救病人要敢于承擔風險。真誠和善良是人類的本性，也是我們中華民族的傳統美德。

醫(yī)院服務能力提升

一、重視服務的經營策略

具有前瞻性的醫(yī)院領導者應該把對患者的服務提升到醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略高度來看待，在醫(yī)院里培養(yǎng)卓越服務的醫(yī)院文化，強化服務創(chuàng)造醫(yī)院競爭力的發(fā)展意識，改變以往只重視技術而不重視服務的發(fā)展觀念，改變醫(yī)護人員眼睛里只有疾病沒有患者的個人思維習慣。

醫(yī)院的管理者要將服務意識落實到每一個醫(yī)護人員的行動，除了在價值理念上形成核心的精神文化外，還要有外圍的制度文化，用制度保證服務行為的實施。再往外層還要有相應的物質文化層，也就是與相應的激勵機制相結合，這樣醫(yī)院的服務策略才能貫徹落實成具體工作人員的工作行為。

二、全面的服務系統

醫(yī)院服務能力的產生需要有個良好的從布局環(huán)境到就診流程都重視患者的服務系統?；颊邚奶みM醫(yī)院大門開始，每一個瞬間視聽感受、每一個就診環(huán)節(jié)的感受都決定著他對服務的真實評價。

要讓患者滿意就要在建筑裝修、環(huán)境設施、流程設計、崗位設置上處處替患者考慮，在每一個細節(jié)上體現出對患者的關愛。

三、訓練有素的服務人員

一線醫(yī)護人員作為一個具體的服務者，是醫(yī)院服務的重要環(huán)節(jié)。一個醫(yī)院所有的戰(zhàn)略思想、所有的質量改進都要通過一線醫(yī)護人員讓患者體會到才能真正產生價值。

要真正提高提高醫(yī)院的服務能力就要非常重視對醫(yī)護人員觀念和能力的培訓。他們的能力和素質就是醫(yī)院的質量，他們的言談舉止就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院對醫(yī)護人員的培訓是一項對醫(yī)院人力資源的投資，通過開展服務意識和技能培訓提高醫(yī)護人員的服務表現。

醫(yī)院的競爭讓醫(yī)院管理者意識到服務在患者需求和構建醫(yī)院核心競爭力中的重要性，醫(yī)院加強醫(yī)院服務培訓，如何將醫(yī)院的服務戰(zhàn)略轉變成可操作的執(zhí)行力。這顯然是比提出服務戰(zhàn)略更重要的問題。